ธุรกรรมการเงินบนมือถือเพิ่มกว่า45%
มาร์เก็ตบัซซ ร่วมกับ Potentiate เผยผลวิจัย Banking Benchmark สำรวจจากลูกค้าธนาคารมากกว่า 10,000 ราย เผยใช้แอพทำธุรกรรมบนมือถือเพิ่มขึ้น 45.4%
นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารมาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ในฐานะพันธมิตรของบัซซี่บีส์ กล่าวว่า บริษัทได้ร่วมกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล ได้จัดทำงานวิจัยเพื่อติดตามธุรกิจธนาคารและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารชั้นนำต่างๆ ในประเทศไทยเผยผลวิจัย Banking Benchmark
“นี่เป็นงานวิจัยตัวแรกๆ ที่ศึกษาเกณฑ์มาตรฐานธนาคารในประเทศไทย ซึ่งทำให้ภาคธุรกิจสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ ทั้งยังสามารถเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สำหรับธนาคารแล้ว ความต้องการที่จะเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoints มีความสำคัญมาก และเราสำรวจในทุกระดับของการปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการในธนาคารสาขา การใช้ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการ คอลล์เซ็นเตอร์ ธนาคารออนไลน์ หรือแอพพลิเคชันบนมือถือ”
นายบาร์โทลี่ ยังอธิบายเพิ่มว่า ในรอบปีที่ผ่านมา ประเทศ ไทยมีการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในระดับของการปฏิสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับธนาคาร ชี้ให้เห็นว่ามีผู้ใช้บริการตู้เอทีเอ็ม 67.1% ลดลง 1.5% และเข้าใช้บริการตามสาขาของธนาคาร 41.7% ลดลง 2.7% ขณะที่การใช้แอพพลิเคชันมือถือเพิ่มขึ้นในกลุ่มลูกค้า ซึ่งมีลูกค้าธนาคารที่ใช้แอพพลิเคชันบนมือถือมากถึง 45.4% เพิ่มขึ้น 12.3% ในระยะเวลาเพียง 1 ปี แม้ว่าการใช้ตู้เอทีเอ็มและการใช้บริการตามธนาคารสาขาลดลง บริการเหล่านี้ก็ไม่ได้หายไปไหน เพียงแต่ลูกค้ามาใช้บริการแบบใหม่มากขึ้นเพื่อความสะดวกสบาย และขณะนี้ก็มี Touchpoints มากมายเพื่อเชื่อมต่อในเวลาที่พวกเขาต้องการ”
การวิจัย Banking Benchmark ได้สัมภาษณ์ลูกค้าธนาคารมากกว่า 10,000 รายต่อไตรมาสและแสดงให้เห็นว่า ระดับความพึงพอใจสูงสุดนั้นอยู่ในกลุ่มการใช้งาน Touchpoints ใหม่ๆ โดยแอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือได้ 91.6 คะแนน ตามมาด้วยธนาคารออนไลน์ที่ 90.8 คะแนน และตู้เอทีเอ็ม 87.2 คะแนน ซึ่งเป็นคะแนนความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้าธนาคาร นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่า Touchpoints ที่ใช้เทคโนโลยีมีคะแนนสูงสุดจากการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมด
นายบาร์โทลี่ เน้นว่า ธนาคาร กสิกรไทยเคยมีความได้เปรียบธนาคารอื่นในเรื่องแอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือและธนาคารออนไลน์ (Mobile App and Online Banking) อย่างไรก็ดี ในรอบปีที่ ผ่านมา เราพบว่าธนาคารหลายราย ตามทันแล้ว โดยเฉพาะธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ผลการสำรวจไม่ได้บอกว่าลูกค้าของธนาคารกสิกรไทยไม่พอใจกับแอพพลิเคชันมือถือ แต่อันที่จริงแล้ว พวกเขาพอใจมาก เพียงแต่ธนาคารอื่นๆ ก็หันมาลงทุนเพื่อทำให้แอพพลิเคชันทำงานได้ดียิ่งขึ้นเพื่อลูกค้าของตัวเอง และมองหาฟังก์ชั่นและสิทธิประโยชน์สำหรับไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ เพื่อดึงดูดการใช้งานแอพพลิเคชันมากกว่า Touchpoints อื่นๆ ซึ่งการทำเช่นนี้พวกเขาสามารถลดช่องว่างความ พึงพอใจระหว่างธนาคารได้
...............................................................................................
หน้า 20 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ | ฉบับ 3393 | ระหว่างวันที่ 19 - 22 สิงหาคม 2561
นายแกรนท์ บาร์โทลี่ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารมาร์เก็ตบัซซ (Marketbuzzz) ในฐานะพันธมิตรของบัซซี่บีส์ กล่าวว่า บริษัทได้ร่วมกับ Potentiate บริษัทด้านเทคโนโลยีข้อมูล ได้จัดทำงานวิจัยเพื่อติดตามธุรกิจธนาคารและประเมินประสบการณ์ของลูกค้าธนาคารชั้นนำต่างๆ ในประเทศไทยเผยผลวิจัย Banking Benchmark
“นี่เป็นงานวิจัยตัวแรกๆ ที่ศึกษาเกณฑ์มาตรฐานธนาคารในประเทศไทย ซึ่งทำให้ภาคธุรกิจสามารถเข้าใจระดับความพึงพอใจและประสบการณ์ของลูกค้าได้ ทั้งยังสามารถเปรียบเทียบกับธนาคารอื่นๆ ในประเทศไทยได้อีกด้วย สำหรับธนาคารแล้ว ความต้องการที่จะเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าในทุก Touchpoints มีความสำคัญมาก และเราสำรวจในทุกระดับของการปฏิสัมพันธ์ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการในธนาคารสาขา การใช้ตู้เอทีเอ็ม การใช้บริการ คอลล์เซ็นเตอร์ ธนาคารออนไลน์ หรือแอพพลิเคชันบนมือถือ”
การวิจัย Banking Benchmark ได้สัมภาษณ์ลูกค้าธนาคารมากกว่า 10,000 รายต่อไตรมาสและแสดงให้เห็นว่า ระดับความพึงพอใจสูงสุดนั้นอยู่ในกลุ่มการใช้งาน Touchpoints ใหม่ๆ โดยแอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือได้ 91.6 คะแนน ตามมาด้วยธนาคารออนไลน์ที่ 90.8 คะแนน และตู้เอทีเอ็ม 87.2 คะแนน ซึ่งเป็นคะแนนความพึงพอใจสูงสุดจากลูกค้าธนาคาร นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นว่า Touchpoints ที่ใช้เทคโนโลยีมีคะแนนสูงสุดจากการปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมด
นายบาร์โทลี่ เน้นว่า ธนาคาร กสิกรไทยเคยมีความได้เปรียบธนาคารอื่นในเรื่องแอพพลิเคชันธนาคารบนมือถือและธนาคารออนไลน์ (Mobile App and Online Banking) อย่างไรก็ดี ในรอบปีที่ ผ่านมา เราพบว่าธนาคารหลายราย ตามทันแล้ว โดยเฉพาะธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) ผลการสำรวจไม่ได้บอกว่าลูกค้าของธนาคารกสิกรไทยไม่พอใจกับแอพพลิเคชันมือถือ แต่อันที่จริงแล้ว พวกเขาพอใจมาก เพียงแต่ธนาคารอื่นๆ ก็หันมาลงทุนเพื่อทำให้แอพพลิเคชันทำงานได้ดียิ่งขึ้นเพื่อลูกค้าของตัวเอง และมองหาฟังก์ชั่นและสิทธิประโยชน์สำหรับไลฟ์สไตล์ใหม่ๆ เพื่อดึงดูดการใช้งานแอพพลิเคชันมากกว่า Touchpoints อื่นๆ ซึ่งการทำเช่นนี้พวกเขาสามารถลดช่องว่างความ พึงพอใจระหว่างธนาคารได้
...............................................................................................
หน้า 20 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ | ฉบับ 3393 | ระหว่างวันที่ 19 - 22 สิงหาคม 2561
