ผู้บริโภคไทย69%ยก ‘ความปลอดภัย’สำคัญสุดบริการดิจิทัล

เอ็กซพีเรียน เผยผลวิจัยประสบการณ์ใช้บริการดิจิทัล 69% ผู้บริโภคชาวไทยยก “ความปลอดภัย” เหนือความสะดวก สบาย ขณะที่ธุรกิจในไทยสัดส่วน 40% ได้ประสบความสูญเสียจากทุจริตทางออนไลน์ช่วง 12 เดือนที่ผ่านมาผู้บริโภคไทย 93% คาดหวังความโปร่งใสการนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ทุกขั้นตอนจากธุรกิจ

นายเดฟ ดิมาน กรรมการผู้จัดการ ภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้และตลาดเกิดใหม่ บริษัทเอ็กซพีเรียนฯ เปิดเผยว่าองค์กรต่างๆ และผู้บริโภคมีการใช้งานและติดต่อสื่อสารระหว่างกันผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น ดังนั้นแล้ว สิ่งที่ทั้ง 2 ฝ่ายต้องพัฒนาหรือเพิ่มเติมให้ดีก็คือ แนวทางการสร้างความไว้เนื้อเชื่อใจที่ดีขึ้น จากรายงานเชิงลึกประจำปีของเอ็กซพีเรียนด้านอัตลักษณ์บุคคล (การพิสูจน์ยืนยันตัวบุคคล) และการทุจริต (Global Identity and Fraud Report) ฉบับภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก พบว่าผู้บริโภคชาว ไทย 69% ให้ความสำคัญกับความปลอดภัยเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์การใช้งานออนไลน์ ตามด้วยความสะดวกสบาย สัดส่วน 20% และความชอบเฉพาะบุคคล สัดส่วน 11%

นอกจากนี้ ยังพบว่าธุรกิจในไทยสัดส่วน 40% ได้ประสบกับ ความสูญเสียที่เกี่ยวข้องกับการทุจริตทางออนไลน์ในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา ซึ่งรวมถึงการขโมย บัญชีใช้งานและเปิดบัญชีปลอม จากผลการสำรวจพบว่า 66% ของผู้บริโภคในไทยรู้สึกว่าการแลกเปลี่ยนข้อมูลในสังคมดิจิทัลของตัวเอง แลกกับความสะดวกสบายนั้น ถือเป็นเรื่องส่วนตัว โดยที่พบ ว่า 63% ของธุรกิจในไทยเก็บรวบ รวมข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้นเพื่อพัฒนาประสบการณ์หรือเพื่อใช้ในการนำเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ที่ตรงใจลูกค้ามากยิ่งขึ้น

“ด้วยปฏิสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคที่เกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัลที่มีมากขึ้นนั้น จำเป็นต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่โดดเด่นด้วยความปลอดภัยและความไว้วางใจซึ่งกันและกันเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรก” และกล่าวเสริมว่า “ผู้บริหารในองค์กรจำเป็นอย่างยิ่งต้องลงทุนในเรื่องของการตรวจสอบตัวตนและความสามารถในการจัดการการทุจริต เพื่อสะท้อนถึงศักยภาพของเศรษฐกิจดิจิทัลของไทย”

ข้อมูลเป็นพื้นฐานสำคัญในการสร้างเศรษฐกิจดิจิทัลไทย ซึ่งสำนักงานคณะกรรมการส่งเสริมการลงทุนได้ประมาณการไว้ว่าจะมีมูลค่าถึง 1 ใน 4 ของมูลค่า ผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศในปี 2570 และข้อมูลจากการวิจัย ของกูเกิล-เทมาเสก ในรายงาน e-Conomy SEA 2018 ระบุว่าเศรษฐกิจดิจิทัลของไทยนั้นได้รับการผลักดันด้วยการเติบโตอย่างรวดเร็วของอี-คอมเมิร์ซ รวมถึงจำนวนประชากรออนไลน์ที่ขยายตัวอย่างรวดเร็วและมีอัตราเฉลี่ยในการใช้งานอินเตอร์เน็ตมากถึง 5 ชั่วโมงต่อวันผ่านทางอุปกรณ์มือถือ ซึ่งถือว่าเป็นอัตราเฉลี่ยที่สูงกว่าประเทศอื่นๆ ในโลก

ในขณะที่วิธีการรักษาความปลอดภัยที่ใช้อยู่ในองค์กรนั้นยังคงเป็นเทคโนโลยีแบบดั้งเดิม ผลการวิจัยพบว่าผู้บริโภคชื่นชอบเทคโนโลยีใหม่และโซลูชันพิสูจน์ตัวตนที่ลํ้าสมัย เช่น ระบบตรวจ สอบตัวตนชีวมิติ (biometrics) ทั้งลักษณะทางกายภาพและลักษณะ ทางพฤติกรรมแบบที่ผู้ใช้คุ้นเคยของ ธนาคารในประเทศไทย ซึ่งมีมาตรฐาน ในระดับที่สูงกว่าหลายประเทศในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก 84% ของผู้บริโภคชาวไทยเชื่อมั่นต่อความปลอดภัยแบบระบบตรวจสอบชีวมิติทางกายภาพ (physical biometrics) ของธนาคารออนไลน์ว่ามีมาตรการรักษาความปลอดภัยสูง ในขณะที่ 80% ระบุว่ามีความเชื่อมั่นสูงต่อระบบการตรวจสอบทางชีวมิติแบบลักษณะทางพฤติกรรมการใช้งานของตนเอง (behavioural biometrics)

หลายธุรกิจไม่ว่าจะเป็น ธนาคาร สถาบันการเงินและภาคประกันภัย หน่วยงานราชการและผู้ให้บริการระบบการชำระเงินมุ่งมั่นที่จะสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้บริโภคในระดับสูงสุดในเรื่องของการจัดการข้อมูลส่วนบุคคล ปัจจุบันผู้ให้บริการระบบการชำระเงินในไทยได้รับความไว้วางใจสูงสุดจากผู้บริโภค มีสัดส่วน 76% ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก สอดรับกับนโยบายของรัฐบาลไทยในความพยายามผลักดันการใช้ธุรกรรมดิจิทัลซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของโครงการไทยแลนด์ 4.0

ความโปร่งใส เป็นปัจจัยสำคัญในการสร้างความไว้วางใจซึ่งกันและกัน จากรายงานการสำรวจ พบว่า 93% ของผู้บริโภคชาวไทยคาดหวังเรื่องความโปร่งใสในทุกขั้นตอนจากธุรกิจว่าจะใช้ข้อมูลอย่างไร ซึ่งถือว่าเป็นตัวเลขสูงสุดในภูมิภาคเอเชีย-แฟซิฟิก จากความ ต้องการดังกล่าว พบว่าองค์กรธุรกิจ 70% ในไทยที่สำรวจได้ลงทุนในโครงการที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มความโปร่งใสในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา โดยมีอีก 76% ของธุรกิจไทยมีแผนที่จะลงทุนเพิ่มเติมในเรื่องดังกล่าว การลงทุนหรือความตั้งใจในการลงทุนเพื่อความโปร่งใสของธุรกิจในไทยถือเป็นอันดับ 2 ในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกรองจากเวียดนาม ตัวอย่างของการริเริ่มเหล่านี้ ได้แก่ การให้ความรู้แก่ผู้บริโภค การสื่อสารข้อตกลงอย่างชัดเจน และช่วยให้ผู้บริโภครู้สึกควบคุมข้อมูลส่วนบุคคล 

หน้า 11 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ | ฉบับ 3467 ระหว่างวันที่ 5-8 พฤษภาคม 2562