ธุรกิจประกันยุค AI นายกสมาคมประกันชีวิตไทยเปิด 3 สูตรลับสร้างการเติบโตประกันภัย

นายกสมาคมประกันชีวิตไทย เปิดแนวทางขับเคลื่อนธุรกิจประกันชีวิตในยุค AI ชูการพัฒนาบุคลากรควบคู่เทคโนโลยีเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จ พร้อมแนะ 3 ระดับการประยุกต์ใช้ AI ตั้งแต่เพิ่มประสิทธิภาพงานประจำ คาดการณ์ความเสี่ยง ไปจนถึงระบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ ย้ำ “ความไว้วางใจ” และ “ความเป็นมนุษย์” ยังคงเป็นหัวใจของธุรกิจประกันในอนาคต

ท่ามกลางกระแสการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นอย่างรวดเร็วทั่วโลก ปัญญาประดิษฐ์ หรือ Artificial Intelligence (AI) กำลังกลายเป็นแรงขับเคลื่อนสำคัญที่เข้ามาเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจในแทบทุกอุตสาหกรรม ไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจประกันชีวิตที่กำลังอยู่ในช่วงเปลี่ยนผ่านครั้งสำคัญสู่ยุคดิจิทัลอย่างเต็มรูปแบบ 

อย่างไรก็ตาม แม้ AI จะมีศักยภาพในการยกระดับประสิทธิภาพการดำเนินงาน ลดต้นทุน และสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้า แต่สำหรับธุรกิจประกันชีวิต ซึ่งมีพื้นฐานสำคัญอยู่บน “ความไว้วางใจ” และ “ความสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์” ความสำเร็จอาจไม่ได้ขึ้นอยู่กับเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว หากแต่ต้องอาศัยการผสมผสานระหว่างนวัตกรรมและการพัฒนาศักยภาพของบุคลากรควบคู่กันไป

นางนุสรา บัญญัติปิยพจน์ นายกสมาคมประกันชีวิตไทย ได้สะท้อนมุมมองดังกล่าวในฐานะวิทยากรพิเศษหัวข้อ “Leadership Priorities in Life Insurance: Driving Culture, Embracing Diversity, and Enhancing Workforce Agility” ภายใต้โครงการ ASEAN Life Insurance Leadership Program (ALIP) ว่า บทบาทของผู้นำองค์กรในยุคปัจจุบันไม่ได้เป็นเพียงผู้กำหนดทิศทางธุรกิจ แต่ต้องทำหน้าที่เป็น “พันธมิตรในการขับเคลื่อนองค์กร” ที่ช่วยให้บุคลากรสามารถปรับตัว เรียนรู้ และใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีได้อย่างเต็มศักยภาพ

ทั้งนี้ เทคโนโลยีที่ดีที่สุดจะไม่สามารถสร้างคุณค่าได้อย่างเต็มที่ หากบุคลากรยังไม่พร้อมที่จะนำไปใช้ ดังนั้นการพัฒนาทักษะของคนในองค์กรจึงยังคงเป็นภารกิจสำคัญ แม้ในยุคที่ AI กำลังเข้ามามีบทบาทเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง

AI 3 ระดับ พิมพ์เขียวสู่การเปลี่ยนผ่านของธุรกิจประกัน

สำหรับแนวทางการนำ AI มาประยุกต์ใช้ในธุรกิจประกันชีวิต นางนุสราเสนอโมเดลการพัฒนา 3 ระดับ ซึ่งจะช่วยให้องค์กรสามารถก้าวสู่การเปลี่ยนผ่านทางดิจิทัลได้อย่างเป็นระบบ

ระดับแรก คือ Generative AI ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่หลายองค์กรเริ่มนำมาใช้แล้วในปัจจุบัน โดยมีบทบาทสำคัญในการช่วยลดภาระงานประจำ เพิ่มความรวดเร็วในการจัดการข้อมูล การจัดทำเอกสาร การตอบคำถามลูกค้า และการสนับสนุนการทำงานของพนักงานในหลากหลายด้าน ส่งผลให้บุคลากรสามารถใช้เวลาไปกับงานที่สร้างคุณค่าได้มากขึ้น

ระดับถัดมา คือ Predictive AI ซึ่งเป็นการใช้ AI เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลและคาดการณ์แนวโน้มในอนาคตได้อย่างแม่นยำมากขึ้น โดยเฉพาะในธุรกิจประกันชีวิตที่เกี่ยวข้องกับการบริหารความเสี่ยง เทคโนโลยีดังกล่าวสามารถช่วยยกระดับกระบวนการรับประกันภัย การประเมินความเสี่ยงของลูกค้า รวมถึงการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตอบโจทย์ความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิภาพ 

ส่วนระดับสูงสุด คือ Agentic AI ซึ่งถูกมองว่าเป็นอนาคตของอุตสาหกรรม โดย AI จะสามารถทำงานร่วมกับระบบต่าง ๆ ได้แบบอัตโนมัติและครบวงจรมากขึ้น ช่วยสร้างรูปแบบธุรกิจใหม่ นวัตกรรมใหม่ และประสบการณ์การให้บริการที่แตกต่างจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

วัฒนธรรมองค์กร คือหัวใจของการเปลี่ยนผ่าน

แม้ AI จะมีบทบาทสำคัญ แต่การเปลี่ยนผ่านสู่ยุคดิจิทัลจะไม่สามารถเกิดขึ้นได้อย่างสมบูรณ์ หากองค์กรขาดวัฒนธรรมที่เอื้อต่อการเรียนรู้และการปรับตัว

นางนุสราระบุว่า องค์กรจำเป็นต้องสร้าง “วัฒนธรรมแห่งการสนับสนุน” ควบคู่กับการสร้างพื้นที่ปลอดภัยทางจิตวิทยา (Psychological Safety) เพื่อเปิดโอกาสให้พนักงานกล้าคิด กล้าลองผิดลองถูก และกล้าแสดงความคิดเห็นอย่างสร้างสรรค์

ในยุคที่เทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ความสามารถในการเรียนรู้สิ่งใหม่และการปรับตัวได้อย่างคล่องแคล่วถือเป็นคุณสมบัติสำคัญของบุคลากร ผู้นำจึงต้องทำหน้าที่เป็นผู้สนับสนุน รับฟังความคิดเห็น และส่งเสริมให้เกิด Growth Mindset ภายในองค์กร

แนวคิดดังกล่าวไม่เพียงช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่ยังช่วยสร้างความยืดหยุ่นให้กับองค์กร สามารถรับมือกับความเปลี่ยนแปลงและความไม่แน่นอนในอนาคตได้ดียิ่งขึ้น

4 หลักกำกับดูแล AI สร้างความเชื่อมั่นให้ธุรกิจ

อีกประเด็นสำคัญที่ได้รับการเน้นย้ำคือเรื่องการกำกับดูแลการใช้ AI อย่างเหมาะสม โดยเฉพาะในธุรกิจประกันชีวิตที่เกี่ยวข้องกับข้อมูลส่วนบุคคลและการตัดสินใจที่มีผลต่อชีวิตของผู้คน

นายกสมาคมประกันชีวิตไทยเสนอ 4 หลักสำคัญสำหรับการใช้ AI อย่างมีความรับผิดชอบ ได้แก่ การคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลอย่างเข้มงวด การปฏิบัติตามกฎหมายและหลักความโปร่งใส การคงบทบาทของมนุษย์ในการตัดสินใจขั้นสุดท้าย และการตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูลรวมถึงผลลัพธ์ที่ AI สร้างขึ้นอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม แม้ AI จะมีความสามารถในการวิเคราะห์ข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและแม่นยำ แต่ในหลายสถานการณ์ โดยเฉพาะกรณีที่เกี่ยวข้องกับความรู้สึก ความเข้าใจ และความเห็นอกเห็นใจ การตัดสินใจของมนุษย์ยังคงมีความสำคัญและไม่สามารถถูกแทนที่ได้

เมื่อเทคโนโลยีต้องเดินคู่กับความเป็นมนุษย์

นางนุสรากล่าวว่า เป้าหมายที่แท้จริงของการทำ Digital Transformation ไม่ใช่การลดบทบาทของบุคลากร แต่คือการเพิ่มศักยภาพให้คนสามารถสร้างคุณค่าได้มากขึ้น ผ่านการผสานพลังของ 3 องค์ประกอบสำคัญ ได้แก่ ข้อมูล (Data) ระบบ (System) และบุคลากร (People)

ในมุมมองของเธอ แม้เทคโนโลยีจะก้าวหน้าเพียงใด แต่ธุรกิจประกันชีวิตยังคงเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วยความเชื่อมั่น ความสัมพันธ์ และความไว้วางใจระหว่างผู้คน

AI อาจช่วยให้องค์กรทำงานได้รวดเร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่สิ่งที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงยังคงเป็น “สัมผัสของความเป็นมนุษย์” ที่สามารถเข้าใจความต้องการ ความกังวล และความรู้สึกของลูกค้าได้ในระดับที่เทคโนโลยีไม่อาจทดแทน

ด้วยเหตุนี้ การเดินหน้าสู่ยุค AI ของธุรกิจประกันชีวิตจึงไม่ใช่เพียงการแข่งขันด้านเทคโนโลยี หากแต่เป็นการสร้างสมดุลระหว่างนวัตกรรมและมนุษย์ เพื่อให้เกิดการเติบโตที่ยั่งยืนในระยะยาว และรักษาหัวใจสำคัญของธุรกิจประกันชีวิต นั่นคือ “ความไว้วางใจ” ซึ่งยังคงเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุดในทุกยุคสมัย

หน้า 16 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับที่ 4,210 วันที่ 18 - 20 มิถุนายน พ.ศ. 2569