Startup ไม่อยากเซ ต้องอย่าเทลูกค้า

ผมโดนเทครับ (เทเป็นคำศัพท์ของ Gen Y หมายถึง โดนทิ้ง โดนชิ่งหรือไม่ได้รับการใส่ใจ คาดว่ามาจากซีรีส์เรื่องไดอารี่ตุ๊ดซี่ส์) จึงเป็นที่มาของบทความในวันนี้ว่า “ไม่อยากเซ ต้องอย่าเทลูกค้า”

Yourstory.com ได้กล่าวไว้ว่า 25% ของ Startup ที่ดำเนินการไปแล้ว (และมักจะได้รับการระดมทุนไปแล้ว) อยู่ในหุบเหวแห่งความตาย (Valley of Death) แม้ว่าจะอยู่รอดมาได้เกือบ 2 ปี แต่ก็จะประสบปัญหาคล้ายๆ กัน จากรายงานของ Nasscom 2017 พบว่า 55% ของ Startup ที่ล้มเหลวเคยได้รับเงินทุนมาแล้ว และ 20% เกิดมาจากการบ่มเพาะ (Incubators and Accelerators) บริษัทจำนวนมากประสบปัญหาเรื่องสภาพคล่องหรือไม่มีเงินทุนหมุนเวียน แต่ถ้าพิจารณาว่าทำไมถึงขาดเงินก็พอจะมองออกได้ว่า ขายไม่ได้ ไม่เป็นที่ต้องการของตลาดหรือพูดง่ายๆ ไม่มีลูกค้านั่นเอง

ประเด็นนี้แบ่งได้เป็น 2 สาเหตุ ประการแรกคือ Startup เกือบ 50% เริ่มต้นธุรกิจด้วยความคิดที่จะเปลี่ยนแปลงโลกได้ แต่ความเป็นจริงที่เจอคือโลกไม่ได้ต้องการเปลี่ยนตามที่คุณคิด ทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณขายไม่ได้ ประการที่ 2 คือ ผลิตภัณฑ์อาจจะขายได้ แต่คุณไม่ได้รักษาลูกค้าไว้จนสุดท้ายแล้วคุณไม่มีลูกค้า Chubbybrain.com รายงานว่าการเพิกเฉยลูกค้าเป็นสาเหตุอันดับแรกที่ทำให้ Startup ล้มเหลว

จากรายงานกล่าวว่า Startup ที่ระดมทุนได้ถึง 5 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ กลับไม่ได้ไปต่อเพราะ scale up ธุรกิจไม่ได้ ใน Valley of Death หรือวงจรแห่งการอยู่รอดของ Startup แบ่งออกได้เป็น 5 ระยะ เริ่มตั้งแต่ Inception (ช่วงเริ่มต้น), Seed Stage (ช่วงบ่มเพาะเมล็ดพันธุ์), Early Stage (ช่วงแรกของการดำเนินธุรกิจ), Growth Stage (ช่วงเติบโต) และ Expansion Stage (ช่วงขยายธุรกิจ) หากคิดว่าจะอยู่รอดต้องให้พ้นช่วง Early Stage เข้าสู่ Growth Stage ให้ได้ สิ่งที่ต้องระมัดระวังไม่ให้ธุรกิจของท่านเซ มีดังต่อไปนี้

ประการแรก ต้องสร้างธุรกิจของท่านให้เป็นที่ต้องการของตลาด (Market Need) หลายธุรกิจอาจต้องสร้าง Demand หรือความต้องการ ด้วยการให้ความรู้กับตลาดมากๆ เพื่อให้สินค้าเป็นที่ต้องการ ต้องอาศัยการสื่อสารอย่างครบวงจร พยายามนำผลิตภัณฑ์ บริการและ Brand ของท่านเข้าไปไว้ในเส้นทางการดำเนินชีวิตของผู้บริโภคให้ได้ (Customer’s Journey) ตัวอย่างเช่นการชำระเงินแบบ Cashless ด้วย QR code หลายๆ ธนาคารกำลังพยายามเอาเข้าไปไว้ในชีวิตของผู้บริโภคด้วยการขยายบริการให้ครอบคลุมทุกการใช้จ่าย มอเตอร์ไซค์รับจ้างยังมีเลยครับ
ประการที่ 2 ต้องระวังด้านสภาพคล่อง นอกจากระมัดระวังด้านการใช้จ่ายของกิจการแล้ว ยังต้องสร้างสภาพคล่องเพิ่ม ทั้งการสร้างยอดขายเพิ่ม ควบคุมสินค้าคงคลัง โดยควรศึกษางบกระแสเงินสด (Cash Flow Statement) วิเคราะห์อัตราส่วนสภาพคล่องของกิจการ (Current Ratio, Quick Ratio)

ประการที่ 3 ทำการตลาดอย่างต่อเนื่อง 14% ของ Startup ที่ล้มเหลวขาดการทำการตลาดที่ดีรวมไปถึงขาด Business Model ที่ดี ผมเพิ่งทำงานร่วมกับ Chulalongkorn Business School (CBS) ในการให้คำปรึกษากับ SMEs ของธนาคารออมสินกว่า 50 ราย ผมมักจะถามเรื่อง Revenue Stream หรือแหล่งที่มาของรายได้ว่ามาจากกี่ทาง ก่อนจะแนะนำวิธีการโปรโมตสินค้า เพราะเป็นสิ่งสำคัญที่ทำให้ธุรกิจมีเงินเข้าหรือมีเงินที่จะทำกิจกรรมอื่นๆ ต่อไป

อย่างไรก็ตามสิ่งสำคัญที่ Startup ต้องไม่ลืมคือการรักษาลูกค้า เมื่อมีลูกค้าแล้ว ต้องไม่ “เท” ลูกค้า ตัวผมเองโดนเทตั้งแต่จอง iPhone กับค่ายโทรศัพท์ไม่ได้ทั้งๆ ที่เป็นลูกค้าผู้ทรงเกียรติ (ภาษาอิตาเลียนเรียกว่า Serenata) ด้วยคำกล่าวของพนักงานที่ว่า “พี่จองไม่ได้เหรอคะ หนูยังจองได้เลย” จนทำให้ผมไปซื้อกับร้านจำหน่ายคอมพิวเตอร์ที่บริการดีมากๆ แทน ทราบภายหลังว่าเครื่องเหลือเยอะมากจน Call Center ต้องโทร.มาถามผมว่าอยากได้เครื่องไหม ไม่เป็นไรครับผมได้เรียบร้อยแล้ว ในขณะที่ร้านกาแฟชื่อดังจำหน่ายแพลนเนอร์ประจำปีแบบ Limited Edition ผมก็โดนเทอีกเช่นกัน ทั้งๆ ที่ซื้อกาแฟนี้ด้วยบัตรทองปีละมากกว่า 25,000 บาท ด้วยคำกล่าวของพนักงานและแผนกบริการลูกค้าว่า “ของมีจำนวนจำกัดสำหรับลูกค้าพิเศษเท่านั้นนะคะ” ทราบภายหลังอีกเช่นกันว่ากาแฟแบรนด์นอกนี้ ยอดขายถูก Cafe Amazon แซงไป 2 ปีแล้ว ธุรกิจที่ดีต้องอย่าเทลูกค้า เพราะสมัยนี้ลูกค้าเทกลับได้เสมอครับ

จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,318
วันที่ 30 พฤศจิกายน - 2 ธันวาคม พ.ศ. 2560