ลูกค้ามีความสุข ธุรกิจก็จะมีความสุข

ธุรกิจใดก็ตาม หากสามารถทำให้ลูกค้ามีความสุข ธุรกิจนั้นก็จะมีกำไร ซึ่งการวางยุทธศาสตร์ของการทำธุรกิจควรเริ่มมองที่ลูกค้าก่อนว่า ลูกค้าคือใคร ต้องการอะไร จากนั้นก็กำหนดรูปแบบทางธุรกิจเพื่อตอบโจทย์ลูกค้าของเรา ฟังดูเหมือนง่าย แต่กระบวนการในการหาโจทย์ของความต้องการของลูกค้าอาจต้องแสวงหาข้อมูล เฝ้าติดตาม สอบถาม กำหนดลูกค้าเป้าหมาย และลงไปถึงยุทธศาสตร์การสร้างคุณค่าและมูลค่าสินค้าของเราเพื่อให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่ดีกว่าเดิม

ผมมีโอกาสไปจังหวัดเลยและได้พูดคุยกับผู้ประกอบการหนุ่มไฟแรง ธีรวัฒน์ บรรจงเลี้ยง ผู้ซึ่งหันหลังให้อาชีพด้านนิเทศศาสตร์ที่ร่ำเรียนมา และมาทำธุรกิจน้ำดื่มในจังหวัดเลยซึ่งเป็นบ้านเกิด โดยธุรกิจน้ำดื่มในจังหวัดเลยมีมูลค่ากว่า 100 ล้านบาทต่อเดือนเคลื่อนไหวตามจำนวนนักท่องเที่ยวที่เข้ามาในจังหวัดแต่ละช่วงเวลา คุณธีรวัฒน์เริ่มธุรกิจโดยการจ้างคนอื่นผลิตน้ำดื่มให้ และตัวเองลงไปพบปะพูดคุยกับลูกค้าเอง ส่งน้ำเองโดยใช้ชื่อแบรนด์"ใช่เลย…ก๋อ" เพื่อแสดงความเป็นพื้นที่ ซึ่งต้องแข่งขันกับแบรนด์ขนาดใหญ่ที่เป็นเจ้าของตลาดอยู่ เช่น น้ำดื่มสิงห์ เนสเล่ท์ และสปริงเคิล ฯลฯ โดยอาศัยความเป็นกันเอง และการพูดคุยกับลูกค้าทำให้เกิดความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดี ลูกค้ากล้าเล่าความต้องการไม่ว่าเกี่ยวกับตัวสินค้า บริการ หรือแม้แต่การบรรจุภัณฑ์ไม่ใช่เฉพาะแต่ของเขา แต่ของรายอื่น ๆ ด้วย ทำให้เขาได้รับข้อมูลที่สำคัญของความต้องการและความพอใจของลูกค้าว่าน้ำดื่มที่ดีในสายตาของลูกค้าควรเป็นอย่างไร การส่งมีปัญหาอะไร มากไปกว่านั้น รู้ว่าคู่แข่งสำคัญที่เป็นผลิตภัณฑ์ระดับประเทศมีจุดแข็งอะไร จุดอ่อนอะไร ทั้งตัวผลิตภัณฑ์ การวางตำแหน่งในตลาด รูปแบบธุรกิจ และราคา ทำให้เขามองเห็นช่องว่างทางการตลาดที่เขาสามารถเข้าไปได้

ธีรวัฒน์ เล่าอย่างตื่นเต้นว่า การลงไปคลุกคลีกับลูกค้าพบว่า น้ำดื่มที่มีคุณภาพที่ลูกค้าต้องการนั้นต้องไม่มีกลิ่น ไม่มีรส และการขายต้องกันเองไม่สร้างแรงกดดันในร้านค้าในการสั่งซื้อสินค้า และการรับคืนสินค้าที่ขายไม่ได้ เพราะเขาคิดว่า ร้านค้าต่าง ๆ คือลูกค้าเขา ต้องมีความสุขในการทำธุรกิจกับเขาด้วย ดังนั้น"ใช่เลย …. ก๋อ" จึงออกมาเพื่อสนองความต้องการลูกค้าในรูปแบบสินค้าของเมืองเลยเพื่อคนเมืองเลย ธุรกิจแบบคนเมืองเลยด้วยกันเอง ทำให้ลูกค้าสบายใจและมีความสุข มองน้ำดื่มของเขาแบบ… ใช่เลย…และขวดน้ำเขาจะมีฉลากเก๋ๆ สมกับที่ออกแบบเองโดยหนุ่มเจ้าของที่ผ่านงานด้านนิเทศศาสตร์มา

วันนี้ ธีรวัฒน์คิดไปไกลกว่าเดิม เขามองโอกาสทางธุรกิจน้ำดื่มไปอีกระดับหนึ่ง โดยมองความสุขของลูกค้าและผู้บริโภคเป็นจุดศูนย์กลาง ดังนั้น โครงการ "Happy water" จึงถือกำเนิดมาจากจุดเริ่มต้นที่คิดว่าเขาจะให้ความสุขกับลูกค้าที่เป็นเป้าหมายของเขาอย่างไรบ้าง ความสุขที่ได้สินค้าที่มีคุณภาพดี ราคาดี และสะดวกสบายในบริการดีซึ่งเป็นวิธีคิดที่ดี โดยเขาจะทำให้ลูกค้าได้รับรู้คุณค่าของสินค้าและมีความพอใจมากขึ้นอย่างไร จากนั้นเขาก็กำหนดยุทธศาสตร์ต่าง ๆ ออกมารายรอบเป้าหมายนี้ ซึ่งต่างกับส่วนมากที่พอเริ่มคิดก็คิดแต่ว่าจะทำกำไรให้กับตัวเองอย่างไร

คุณภาพของน้ำดื่มในโครงการนี้จะมองรวมทั้งตัวน้ำดื่มและบรรจุภัณฑ์ เพื่อให้ได้น้ำดื่มที่มีคุณภาพ คือไม่มีกลิ่น และไม่มีรส เขาใช้ระบบโอโซนแทนคลอรีนในการทำความสะอาดให้กับน้ำดื่มและการล้างถังบรรจุ ซึ่งน้ำดื่มทั่วไปในระดับธรรมดาจะเลือกใช้คลอรีนเพราะสะดวกและราคาถูก บางแห่งใช้น้ำประปาที่มีกลิ่นคลอรีนอยู่แล้ว แต่โรงงานเขาออกแบบการผลิตที่ผลิตภัณฑ์จะถูกผลิตและบรรจุโดยเครื่องจักรทั้งหมด ไม่สัมผัสมือคน จนกว่าจะปิดขวดสนิทแล้ว ทำให้มั่นใจได้ว่าสะอาดจริง ๆ แม้จะต้องลงทุนเครื่องจักรเพิ่มขึ้นก็ตาม โครงการนี้จะขายน้ำแบบบรรจุถัง และกำหนดราคาต่ำกว่าคู่แข่งระดับชาติ แต่สูงกว่าน้ำดื่มแบรนด์ในจังหวัด เพื่อกำหนดตำแหน่งสินค้าสอดคล้องกลุ่มเป้าหมายที่เป็นกลุ่มที่ต้องการน้ำดื่มสะอาดและคุณภาพดี โดยเขาเสนอน้ำดื่มที่ปราศจากการใช้คลอรีนในทุกขั้นตอนผลิต และบรรจุภัณฑ์ใช้วัสดุในการผลิตที่มีคุณภาพทั้งสะอาด ปลอดภัย และแข็งแรง แบบเดียวกับที่บริษัทยักษ์ใหญ่ทั่วไปใช้กัน แต่จำหน่ายราคาที่ต่ำกว่า

ลูกค้าต้องเป็นสมาชิก มีรหัสเลขบัตรสมาชิก และจำแนกประเภทสมาชิกลูกค้าว่าเป็นแบบบุคคล สำนักงาน หรืออื่น ๆ ซึ่งการเป็นสมาชิกก็ช่วยป้องกันไม่ให้ถังของบริษัทถูกนำไปใช้โดยเจ้าอื่น ๆ และประมาณการการผลิตได้ง่าย เพราะสมาชิกแต่ละรายแต่ละประเภทต้องมีคำสั่งซื้อขั้นต่ำในแต่ละอาทิตย์ ซึ่งดูแล้วก็ในจำนวนสมเหตุสมผล เช่น สมาชิกประเภทบุคคลกำหนดสั่งซื้ออาทิตย์ละถัง เหตุที่มีข้อกำหนดนี้เพราะไม่ต้องการให้ถังอยู่กับลูกค้านานเป็นเดือน ๆ เขาต้องการทำความสะอาดถังน้ำดื่มทุกอาทิตย์เพื่อให้ลูกค้าแน่ใจว่าสะอาดจริง ๆ

นอกจากนี้ธีรวัฒน์ ยังได้นำระบบดิจิตอลมาใช้ในการบริหารระบบสมาชิกแล้ว ยังใช้บริหารการจัดส่งน้ำดื่มของเขาด้วย ฐานข้อมูลสมาชิกของเขาจะถูกกำหนดพิกัดที่ตั้งในแผนที่ GPS รวมทั้งข้อมูลอื่น ๆ ทั้งหมดของลูกค้าจะถูกบันทึกไว้ ทั้งนี้เพื่อการบริการลูกค้าที่ดี จัดส่งถูกต้อง ตรงเวลา เขาสามารถเช็คว่าแต่ละวันเส้นทางไหนจะมีลูกค้ารายใดที่ต้องสั่งสินค้า จำนวนเท่าใด เขาสามารถกำหนดทุกอย่างในแต่ละวันล่วงหน้าได้ สะดวกในการส่งที่ตรงเวลา และลดต้นทุนการขนส่ง แต่สำหรับสิ่งที่มีค่าสำหรับเขาแล้ว คือฐานข้อมูลของลูกค้าที่จะช่วยให้เขาพัฒนาธุรกิจในปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพและต่อยอดธุรกิจอื่น ๆ ในอนาคต

ดังนั้น การกำหนดกลยุทธ์ธุรกิจที่ดีต้องเริ่มว่าเราจะทำให้ลูกค้ามีความสุขขึ้นกว่าเดิมอย่างไร เพราะเมื่อลูกค้ามีความสุขจากการทำธุรกิจกับเรา ธุรกิจของเราก็มีความสุขเอง

จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,277 วันที่ 9 - 12 กรกฎาคม พ.ศ. 2560