ถอดสูตร CPN ยึด Human-Centric AI พลิกคนทำสู่คนคิด สร้าง Business Impact

ธุรกิจศูนย์การค้าและอสังหาริมทรัพย์กำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญจากเทคโนโลยี โดยเฉพาะ AI ที่เข้ามามีบทบาทตั้งแต่กระบวนการทำงานภายใน การบริหารจัดการ ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า ขณะที่ “เซ็นทรัลพัฒนา” หนึ่งในผู้นำธุรกิจศูนย์การค้าและอสังหาริมทรัพย์ของไทย เป็นอีกองค์กรที่มองเห็นศักยภาพของ AI และเดินหน้าประยุกต์ใช้เทคโนโลยีอย่างจริงจัง ครอบคลุมทั้งการทำงานฝั่ง B2B, B2C และการให้บริการพนักงานภายใน

แนวทางดังกล่าวไม่ได้มุ่งเพียงนำ AI มาเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่เซ็นทรัลพัฒนาวาง AI ไว้ภายใต้แนวคิด Human-Centric AI ให้เทคโนโลยีเข้ามาทำงานร่วมกับคน เพื่อเปลี่ยนบทบาทจาก “คนทำ” ไปสู่ “คนคิดและคนตัดสินใจ” และผลักดันการใช้ AI จากการสร้าง Productivity ไปสู่การสร้าง Business Impact ให้เกิดขึ้นจริงในองค์กร

มอง AI ครบทั้ง Value Chain

“อครินทร์ ภูรีสิทธิ์” Chief People Officer บริษัท เซ็นทรัลพัฒนา จำกัด (มหาชน) เปิดมุมมองว่า สำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์และศูนย์การค้าที่มุ่งเน้นการสร้างประสบการณ์ในสถานที่จริง AI สามารถเข้ามามีบทบาทในการยกระดับทั้งการทำงานและประสบการณ์ของผู้คนได้ในหลากหลายมิติ

โดยองค์กรที่เป็น Frontier Firm จะพิจารณา Value Chain หรือห่วงโซ่คุณค่าทั้งระบบ เพื่อนำ AI เข้าไปแก้ปัญหาและสร้างคุณค่าสูงสุดในทุกพื้นที่และกระบวนการ ไม่ได้จำกัดการใช้งานอยู่เพียงส่วนใดส่วนหนึ่งขององค์กร

ในการขับเคลื่อน AI อย่างเป็นรูปธรรม เซ็นทรัลพัฒนาได้นำ AI มาประยุกต์ใช้ในกระบวนการทำงานทั้งฝั่ง B2B, B2C และการให้บริการพนักงานภายใน ควบคู่กับการเตรียมความพร้อมด้านบุคลากร

เซ็นทรัลพัฒนามองว่าองค์กรในอนาคตจะเป็น Hybrid Workforce ที่คนทำงานควบคู่กับ AI Agents มากขึ้น ภายใต้แนวคิด Human-Centricity ที่มุ่งพัฒนาบทบาทพนักงานจาก “คนทำ” สู่ “คนคิดและคนตัดสินใจ” ร่วมกับ AI

AI ต้องเสริมศักยภาพคน ไม่ใช่แค่เพิ่มเครื่องมือ

อครินทร์ กล่าวว่า ความสำเร็จของ AI Transformation ไม่ได้วัดจากว่าองค์กรนำ AI มาใช้มากแค่ไหน แต่อยู่ที่ AI สามารถยกระดับศักยภาพของคนให้คิด ตัดสินใจ และสร้างคุณค่าให้กับธุรกิจและลูกค้าได้ดีขึ้นอย่างไร

“เพราะท้ายที่สุดแล้ว การตัดสินใจที่มีผลกระทบต่อคนยังต้องมีคนเป็นผู้รับผิดชอบเสมอ นี่คือหัวใจของ Human-Centric AI ที่เราให้ความสำคัญ”

สิ่งสำคัญจึงไม่ใช่เพียงการนำ AI เข้ามาเป็นเครื่องมือ แต่ต้องทำให้ AI เข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของวิธีการทำงาน เปิดโอกาสให้คนที่เข้าใจโจทย์ของงานสามารถนำ AI มาช่วยออกแบบวิธีการทำงานใหม่ ลดขั้นตอนที่ไม่จำเป็น และเพิ่มประสิทธิภาพ

ขณะเดียวกัน คนสามารถใช้เวลาและศักยภาพไปกับการคิด วิเคราะห์ และตัดสินใจในเรื่องที่สร้างคุณค่าได้มากขึ้น ซึ่งจะทำให้องค์กรสามารถ ต่อยอดจาก Productivity ไปสู่ Business Impact ได้จริง

“พี่เปิ้ล” AI Agent ยกระดับบริการพนักงาน

หนึ่งในตัวอย่างที่สะท้อนแนวคิด Human-Centric AI คือการพัฒนา AI Agent “พี่เปิ้ล” หรือ People Helpdesk ซึ่งเซ็นทรัลพัฒนาไม่ได้มองเพียงเป็นช่องทางตอบคำถามด้าน HR แต่เป็นการนำ AI มาช่วยยกระดับ Employee Service และเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการทำงาน

People หรือที่เรียกกันภายในว่า “พี่เปิ้ล” ถูกพัฒนาให้เป็นเสมือน One-Stop Employee Service ที่ช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลและบริการที่เกี่ยวข้องกับการทำงานได้จากจุดเดียว ตั้งแต่นโยบาย สิทธิประโยชน์ ไปจนถึงการส่งต่อเรื่องที่ซับซ้อนให้ทีมที่เกี่ยวข้องดูแลต่อ

เป้าหมายคือการพัฒนาจาก “Answer to Action” ให้ AI ไม่ได้เพียงช่วยตอบคำถาม แต่ช่วยให้พนักงานสามารถดำเนินการต่อได้อย่างรวดเร็วและคล่องตัวมากขึ้น เกิด Employee Self-Service

ขณะเดียวกัน ยังช่วยลดขั้นตอน งาน Routine และคำถามซ้ำๆ ของทีม HR และทีมสนับสนุน เพื่อให้ทีมสามารถใช้เวลาและศักยภาพไปกับการพัฒนาคน งานที่ต้องใช้ Human Judgement และงานเชิงกลยุทธ์ที่สร้างคุณค่าให้กับองค์กรมากขึ้น

ใช้ AI เชื่อม Customer Experience

แนวคิดเดียวกันยังถูกนำไปใช้เพื่อยกระดับ Customer Experience โดยเซ็นทรัลพัฒนาใช้ AI ประมวลผลใบเสร็จมากกว่า 1 ล้านใบ เพื่อคำนวณสิทธิประโยชน์และเชื่อมต่อกับระบบจอดรถอัตโนมัติ ช่วยลดระยะเวลาการรอคิวและเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้า

ตัวอย่างดังกล่าวสะท้อนให้เห็นว่า AI ไม่ได้จำกัดบทบาทอยู่เฉพาะการทำงานหลังบ้าน แต่สามารถเชื่อมโยงตั้งแต่กระบวนการภายในองค์กรไปจนถึงประสบการณ์ของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการในศูนย์การค้า

พลิก Productivity สู่ Business Impact

อครินทร์ มองว่า เมื่อองค์กรพัฒนาคน เทคโนโลยี และวิธีการทำงานไปพร้อมกัน AI จะสามารถก้าวจากการเป็นเพียงเครื่องมือเพิ่ม Productivity ไปสู่การสร้าง Business Impact

สำหรับเซ็นทรัลพัฒนา เมื่อบุคลากรสามารถทำงานได้ดีขึ้น คิดและตัดสินใจได้ดีขึ้น ก็จะสามารถพัฒนาธุรกิจ ยกระดับบริการ และมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้คน ชุมชน และสังคมต่อไปอย่างยั่งยืน

ดังนั้น สูตรการขับเคลื่อน AI ของเซ็นทรัลพัฒนาจึงไม่ได้อยู่ที่การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ให้ได้มากที่สุด แต่คือการออกแบบให้ คน เทคโนโลยี และกระบวนการทำงาน ทำงานร่วมกัน โดยให้ AI เข้ามาช่วยลดงานที่ไม่จำเป็น ขณะที่คนขยับไปทำหน้าที่คิด วิเคราะห์ ตัดสินใจ และสร้างคุณค่าที่มีความหมายต่อธุรกิจมากขึ้น