ดิจิตอลรุก-แบงก์ดิ้น พนักงานเร่งเสริมทักษะ
เมื่อพายุดิจิตอล เข้ามามีบทบาทในชีวิตประจำวันมากขึ้น ทุกอย่างถูกยกเข้าไปอยู่บนโทรศัพท์เคลื่อนที่ จะจับจ่ายใช้สอยใดแค่คลิกเดียวบนมือถือทุกอย่างจบในขั้นตอนเดียว การเงินก็เช่นกัน เสมือนยกธนาคารขนาดย่อมเข้ามาอยู่บนมือ ทุกคนสามารถทำธุรกรรมทุกที่ทุกเวลาไม่จำเป็นต้องเดินเข้าสาขาธนาคารอีกต่อไป
ดังนั้น เมื่อโทรศัพท์สามารถทำธุรกรรมการเงินได้ สาขาธนาคารที่ถือว่าเป็นต้นทุนมหาศาลของธนาคาร จึงจำต้องลดบทบาทลง หรือเปลี่ยนรูปแบบของสาขาไปทำเรื่องอื่นที่ซับซ้อนแทนการทำธุรกรรมพื้นฐานซึ่งปัจจุบันถูกแทนที่ด้วยโมบายแอพพลิเคชั่น
ดังจะเห็นในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา ธนาคารพาณิชย์ใหญ่น้อยตบเท้าลดจำนวนสาขาลงเป็นว่าเล่น ส่วนจะปิดมากปิดน้อยขึ้นอยู่กับขนาดและปริมาณการทำธุรกรรมของลูกค้าที่เดินเข้าสาขาลดลง ภายใต้กระแสดิจิตอลรุกคืบ และภาครัฐพยายามผลักดันโครงการระบบการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์แห่งชาติ (National e-Payment) สนับสนุนให้คนไทยชำระเงินหรือทำธุรกรรมผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้นเพื่อเป้าหมายไปสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) ยิ่งเป็นปัจจัยผลักดันให้สาขาธนาคารต้องปรับตัว
อย่างไรก็ตามสิ่งที่หลายคนกังวลและเป็นประเด็นที่ต้องติดตาม คือ หลังจากธนาคารทยอยปิดสาขาหรือลดจำนวนสาขาลงบุคลากรภาคการเงิน พนักงานธนาคาร หรือเจ้าหน้าที่สาขาที่มีอยู่จะเป็นอย่างไร ในเมื่องานที่ทำอยู่ถูกทดแทนด้วยดิจิตอล พนักงานจะตกงานหรือไม่ หรือถ้ายังทำงานอยู่จะถูกโยกไปทำงานหรือได้รับนโยบายหรือแรงกดดันจากธนาคารมากน้อยแค่ไหน หรือจะต้องปรับตัวรับมือกับการเปลี่ยน แปลงและยอมรับดิจิตอลที่จะเข้ามาทำงานแทนคนในอนาคตได้อย่างไร
จากประเด็นดังกล่าว นายสมบูรณ์ จิตเป็นธม ผู้ช่วยผู้ว่าการสายนโยบายการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)เปิดเผยกับ “ฐานเศรษฐกิจ” ว่า แนวโน้มเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่มาแน่นอน แต่การปรับเปลี่ยนสาขาไม่ได้หมายถึงการลดจำนวนสาขาหรือปิดสาขาอย่างเดียว แต่เป็นการปรับรูปแบบให้สอดรับกับเทคโนโลยี
อย่างไรก็ตามการปรับเปลี่ยนย่อมมีผลกระทบแน่นอน ไม่เพียงเฉพาะพนักงาน แต่ยังกระทบลูกค้าและธนาคารพาณิชย์ด้วย แต่ผลกระทบจะไปในทางที่ดีขึ้นในอนาคต เพราะเทคโนโลยีที่เข้ามาจะเข้ามาช่วยให้การทำธุรกรรมการเงินตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพราะลูกค้ามีหลายกลุ่ม เช่น มีทั้งที่เดินไปสาขา และชอบทำธุรกรรมบนมือถือ ซึ่งการปรับเปลี่ยนรูปแบบสาขาจะช่วยให้เข้าถึงทุกกลุ่ม หากลูกค้าเป็นคนเดินไปสาขาก็จะมีพนักงานคอยแนะนำให้ใช้เทคโนโลยี หรือพนักงานบางส่วนอาจจะไปทำหน้าที่วิเคราะห์สินเชื่อ ซึ่งมีความท้าทายมากขึ้น แต่เชื่อว่าในท้ายที่สุดทุกคนจะคุ้นชินและสามารถปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีได้
“อย่ามองว่าเทคโนโลยีเป็นเรื่องท้าทายอย่างเดียว แต่ต้องมองว่าเป็นโอกาส เพราะเทคโนโลยีหลายอย่างธนาคารนำมาใช้ได้หลายด้าน เช่น งานหลังบ้านเพื่อลดความเสี่ยง หรือดาต้า นำมาแบ่งกลุ่มลูกค้าได้ ทำให้ลูกค้าได้รับดอกเบี้ยและค่าธรรม เนียมที่เหมาะสม ดังนั้น การทำสาขาเดียวแบบเดียวคงไม่ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม เพราะยังมีลูกค้าบางกลุ่มที่ไม่ทันเทคโนโลยีอยู่ ส่วนเรื่องพนักงานเชื่อว่าธนาคารจะบริหารจัดการได้ โดยการนำไปเทรนหรือเสริมทักษะด้านอื่น เพราะทุกอย่างไม่ได้นำเครื่องจักรหรือเทคโนโลยีมาใช้ทั้งหมด”
นายอดิศร เสริมชัยวงศ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจรายย่อย ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย จำกัด (มหาชน)(CIMBT) กล่าวว่า ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา จะเห็นธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย ทยอยปิดสาขาจำนวนมากจาก 140 สาขา ปัจจุบันเหลืออยู่ที่ 84 สาขา ซึ่งเป็นระดับที่ธนาคารมองว่าเหมาะสมและสมดุลกับการเติบโตของธุรกิจและทิศทางดิจิตอลเข้ามีบทบาท ทำให้สาขาที่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า ปริมาณธุรกรรมถูกโยกจากสาขาไปอยู่บนมือถือ ทำให้การปิดสาขา และไปเปิดในรูปแบบสาขามินิ ถือเป็นวิธีบริหารจัดการที่เหมาะสม
แม้ว่าธนาคารจะปิดสาขาลงจำนวนมากในช่วงที่ผ่านมา และในปี 2560 คาดว่าจะปิดสาขาราว 10 แห่ง แต่จะเห็นว่าพนักงานแบงก์-บุคลากร ไม่ได้ถูกกระทบ หรือโดนทิ้งหรือให้ออกจากงานและลดคนแต่อย่างใด สะท้อนจากอัตราการลาออกไม่ได้สูงขึ้น แต่พนักงานจะต้องเปลี่ยนช่องทางการทำงานจากสาขา มาเป็นบุคลากรทางด้านการแนะนำผลิตภัณฑ์และการลงทุน (FA) เพราะช่องทางการแนะนำโปรดักต์ยังคงต้องใช้คน แม้ว่าช่องทางบริการจะถูกเปลี่ยนไปเป็นดิจิตอลก็ตาม แต่พนักงานจะถูกเทรนให้ทำหน้าที่อื่นที่มีความซับซ้อนที่ดิจิตอลไม่สามารถทำได้ ซึ่งปัจจุบันธนาคารมีพนักงานทั้งหมดประมาณ 900-1,000 คน
“แม้ว่าเราจะปิดสาขา แต่เราไม่เคยทิ้งพนักงาน ไม่เคยลดคน และยืนยันว่าพนักงานไม่ตกงานหรอก แต่ก็ยอมรับว่ามีบางคนที่ย้ายออกไปเอง ส่วนที่อยู่เราก็ปรับวิธีการทำธุรกิจ เช่น ช่องทางบริการอาจจะไม่มี เพราะเป็นดิจิตอล แต่เราจะเทรนคนเทรนพนักงานให้สามารถแนะนำโปรดักต์ลูกค้า ซึ่งตรงนี้ดิจิตอลมาแทนไม่ได้”
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,327 วันที่ 31 ธันวาคม พ.ศ. 2560 - 3 มกราคม พ.ศ. 2561
ดังนั้น เมื่อโทรศัพท์สามารถทำธุรกรรมการเงินได้ สาขาธนาคารที่ถือว่าเป็นต้นทุนมหาศาลของธนาคาร จึงจำต้องลดบทบาทลง หรือเปลี่ยนรูปแบบของสาขาไปทำเรื่องอื่นที่ซับซ้อนแทนการทำธุรกรรมพื้นฐานซึ่งปัจจุบันถูกแทนที่ด้วยโมบายแอพพลิเคชั่น
ดังจะเห็นในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา ธนาคารพาณิชย์ใหญ่น้อยตบเท้าลดจำนวนสาขาลงเป็นว่าเล่น ส่วนจะปิดมากปิดน้อยขึ้นอยู่กับขนาดและปริมาณการทำธุรกรรมของลูกค้าที่เดินเข้าสาขาลดลง ภายใต้กระแสดิจิตอลรุกคืบ และภาครัฐพยายามผลักดันโครงการระบบการชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์แห่งชาติ (National e-Payment) สนับสนุนให้คนไทยชำระเงินหรือทำธุรกรรมผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์มากขึ้นเพื่อเป้าหมายไปสู่สังคมไร้เงินสด (Cashless Society) ยิ่งเป็นปัจจัยผลักดันให้สาขาธนาคารต้องปรับตัว
จากประเด็นดังกล่าว นายสมบูรณ์ จิตเป็นธม ผู้ช่วยผู้ว่าการสายนโยบายการเงิน ธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)เปิดเผยกับ “ฐานเศรษฐกิจ” ว่า แนวโน้มเทคโนโลยีเป็นสิ่งที่มาแน่นอน แต่การปรับเปลี่ยนสาขาไม่ได้หมายถึงการลดจำนวนสาขาหรือปิดสาขาอย่างเดียว แต่เป็นการปรับรูปแบบให้สอดรับกับเทคโนโลยี
อย่างไรก็ตามการปรับเปลี่ยนย่อมมีผลกระทบแน่นอน ไม่เพียงเฉพาะพนักงาน แต่ยังกระทบลูกค้าและธนาคารพาณิชย์ด้วย แต่ผลกระทบจะไปในทางที่ดีขึ้นในอนาคต เพราะเทคโนโลยีที่เข้ามาจะเข้ามาช่วยให้การทำธุรกรรมการเงินตรงกับความต้องการของลูกค้ามากยิ่งขึ้น เพราะลูกค้ามีหลายกลุ่ม เช่น มีทั้งที่เดินไปสาขา และชอบทำธุรกรรมบนมือถือ ซึ่งการปรับเปลี่ยนรูปแบบสาขาจะช่วยให้เข้าถึงทุกกลุ่ม หากลูกค้าเป็นคนเดินไปสาขาก็จะมีพนักงานคอยแนะนำให้ใช้เทคโนโลยี หรือพนักงานบางส่วนอาจจะไปทำหน้าที่วิเคราะห์สินเชื่อ ซึ่งมีความท้าทายมากขึ้น แต่เชื่อว่าในท้ายที่สุดทุกคนจะคุ้นชินและสามารถปรับตัวให้เข้ากับเทคโนโลยีได้
นายอดิศร เสริมชัยวงศ์ รองกรรมการผู้จัดการใหญ่ ธุรกิจรายย่อย ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย จำกัด (มหาชน)(CIMBT) กล่าวว่า ในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา จะเห็นธนาคารซีไอเอ็มบี ไทย ทยอยปิดสาขาจำนวนมากจาก 140 สาขา ปัจจุบันเหลืออยู่ที่ 84 สาขา ซึ่งเป็นระดับที่ธนาคารมองว่าเหมาะสมและสมดุลกับการเติบโตของธุรกิจและทิศทางดิจิตอลเข้ามีบทบาท ทำให้สาขาที่ไม่ตอบโจทย์ลูกค้า ปริมาณธุรกรรมถูกโยกจากสาขาไปอยู่บนมือถือ ทำให้การปิดสาขา และไปเปิดในรูปแบบสาขามินิ ถือเป็นวิธีบริหารจัดการที่เหมาะสม
แม้ว่าธนาคารจะปิดสาขาลงจำนวนมากในช่วงที่ผ่านมา และในปี 2560 คาดว่าจะปิดสาขาราว 10 แห่ง แต่จะเห็นว่าพนักงานแบงก์-บุคลากร ไม่ได้ถูกกระทบ หรือโดนทิ้งหรือให้ออกจากงานและลดคนแต่อย่างใด สะท้อนจากอัตราการลาออกไม่ได้สูงขึ้น แต่พนักงานจะต้องเปลี่ยนช่องทางการทำงานจากสาขา มาเป็นบุคลากรทางด้านการแนะนำผลิตภัณฑ์และการลงทุน (FA) เพราะช่องทางการแนะนำโปรดักต์ยังคงต้องใช้คน แม้ว่าช่องทางบริการจะถูกเปลี่ยนไปเป็นดิจิตอลก็ตาม แต่พนักงานจะถูกเทรนให้ทำหน้าที่อื่นที่มีความซับซ้อนที่ดิจิตอลไม่สามารถทำได้ ซึ่งปัจจุบันธนาคารมีพนักงานทั้งหมดประมาณ 900-1,000 คน
“แม้ว่าเราจะปิดสาขา แต่เราไม่เคยทิ้งพนักงาน ไม่เคยลดคน และยืนยันว่าพนักงานไม่ตกงานหรอก แต่ก็ยอมรับว่ามีบางคนที่ย้ายออกไปเอง ส่วนที่อยู่เราก็ปรับวิธีการทำธุรกิจ เช่น ช่องทางบริการอาจจะไม่มี เพราะเป็นดิจิตอล แต่เราจะเทรนคนเทรนพนักงานให้สามารถแนะนำโปรดักต์ลูกค้า ซึ่งตรงนี้ดิจิตอลมาแทนไม่ได้”
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,327 วันที่ 31 ธันวาคม พ.ศ. 2560 - 3 มกราคม พ.ศ. 2561
