Google พลิกโฉมค้าปลีกยุค AI ยกระดับประสบการณ์ช้อปปิ้งแบบครบวงจร

นายซันดาร์ พิชัย ซีอีโอของ Google ได้แสดงวิสัยทัศน์ภายในงาน National Retail Federation (NRF) เกี่ยวกับบทบาทของ Google ในการช่วยให้ผู้ค้าปลีกเติบโตท่ามกลางการเปลี่ยนผ่านสู่แพลตฟอร์ม AI โดยมีการประกาศสำคัญทั้งโปรโตคอลใหม่สำหรับ Agentic Commerce, Gemini Enterprise for Customer Experience และการขยายบริการส่งของผ่าน Wing

นายซันดาร์ พิชัย ระบุว่าปัจจุบันเป็นช่วงเวลาที่พลวัตอย่างมากสำหรับทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะค้าปลีก เนื่องจากการก้าวเข้าสู่ยุค AI ซึ่ง Google ได้ร่วมเป็นพันธมิตรกับผู้ค้าปลีกมานานกว่าสองทศวรรษ และพร้อมที่จะใช้แนวทาง AI แบบ Full Stack ที่แตกต่างเพื่อสนับสนุนคู่ค้าในยุคใหม่นี้

ข้อมูลที่น่าสนใจพบว่า ในเดือนธันวาคม 2567 Google มีการประมวลผลโทเคน (Tokens) ผ่าน API จำนวน 8.3 ล้านล้านโทเคน แต่เพียงหนึ่งปีให้หลังในเดือนธันวาคม 2568 ตัวเลขดังกล่าวพุ่งสูงขึ้นกว่า 90 ล้านล้านโทเคน หรือเติบโตขึ้นกว่า 11 เท่าเมื่อเทียบรายปี สะท้อนให้เห็นถึงความสำคัญของการคว้าโอกาสในจังหวะเวลานี้

ยกระดับการค้นหาผลิตภัณฑ์ด้วย AI Mode

Google Search ยังคงเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญของการช้อปปิ้งออนไลน์ โดยตั้งแต่ปี 2564 Shopping Graph ของ Google ได้ให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์แบบเรียลไทม์มากกว่า 50,000 ล้านรายการ และมีการอัปเดตข้อมูลกว่า 2,000 ล้านรายการในทุกชั่วโมง

ปัจจุบันด้วย "AI Mode" รูปแบบการใช้งานได้เปลี่ยนจากการใช้คำค้นหา (Keywords) ไปสู่การสนทนาแบบธรรมชาติ AI จะทำหน้าที่ช่วยคัดกรองสิ่งที่ผู้ซื้อสนใจมากที่สุดแทนการที่ผู้ใช้ต้องไล่หาจากหน้าผลลัพธ์จำนวนมาก นอกจากนี้ในปีที่ผ่านมายังได้นำ Shopping Graph มาไว้ในแอป Gemini เพื่อตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับการช้อปปิ้งให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

เปิดตัว Universal Commerce Protocol (UCP)

Google ได้เปิดตัว Universal Commerce Protocol (UCP) ซึ่งออกแบบมาเพื่อยุคของการค้าผ่านเอเจนท์ (Agentic Commerce) โดยเฉพาะ โปรโตคอลนี้เป็นระบบเปิดที่พัฒนาร่วมกับผู้นำอุตสาหกรรมอย่าง Shopify, Etsy, Wayfair, Target และ Walmart รวมถึงได้รับการสนับสนุนจากพันธมิตรอีกกว่า 20 ราย

UCP จะช่วยให้ระบบและบริการต่างๆ สามารถสื่อสารกันได้ในภาษาเดียวกัน รองรับการใช้งานร่วมกับโปรโตคอลเดิมอย่าง Agent2Agent และ Model Context Protocol โดยกุญแจสำคัญคือการเปิดฟีเจอร์ "Native Checkout" ที่ผู้ซื้อสามารถกดปุ่มซื้อสินค้าได้โดยตรงจากแพลตฟอร์มของ Google เช่น ใน AI Mode ของ Search หรือ Gemini

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ากำลังค้นหากระเป๋าเดินทาง แบรนด์สามารถเสนอราคาพิเศษสำหรับสมาชิกใหม่หรือมอบสิทธิพิเศษได้ทันที และสำหรับลูกค้าเก่า ระบบจะเสนอสินค้าเพิ่มเติมที่เกี่ยวข้องจากประวัติการซื้อเดิม โดยสามารถชำระเงินผ่าน Google Pay ได้อย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องออกจากหน้าสนทนา ขณะที่ผู้ค้าปลีกยังคงสถานะเป็นเจ้าของความสัมพันธ์กับลูกค้าโดยตรง

Gemini Enterprise และการปฏิวัติการบริหารธุรกิจ

ไม่เพียงแต่ด้านหน้าบ้าน แต่ AI เอเจนท์ยังเข้าไปเปลี่ยนวิธีบริหารธุรกิจด้วย Google ได้เปิดตัว Gemini Enterprise for Customer Experience ในรูปแบบ Preview ซึ่งออกแบบมาเพื่อการค้าปลีกยุคเอเจนท์โดยเฉพาะ ช่วยรวบรวมจุดสัมผัสลูกค้า (Touchpoints) ที่กระจัดกระจายให้กลายเป็นเส้นทางเดียวที่ไร้รอยต่อ

ปัจจุบันพันธมิตรอย่าง The Home Depot และ McDonald’s ได้เริ่มใช้งานเอเจนท์เหล่านี้เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าแล้ว นอกจากนี้ Google ยังทำงานร่วมกับ Kroger เพื่อนำขุมพลังของ AI Mode ไปไว้ในแอปพลิเคชันของผู้ค้าปลีกโดยตรง เปรียบเสมือนมีพนักงานขายผู้เชี่ยวชาญที่คอยตอบคำถามเชิงลึกและให้คำแนะนำส่วนบุคคล

ขยายบริการส่งสินค้าผ่านโดรน Wing

ในส่วนของการจัดส่งสินค้าซึ่งเป็นขั้นตอนที่ท้าทายและมีต้นทุนสูง Wing และ Walmart ได้ประกาศความสำเร็จในการเพิ่มยอดจัดส่งเป็นสองเท่าในปี 2568 และเตรียมขยายบริการจัดส่งด้วยโดรนไปยังเมืองฮิวสตันในสัปดาห์หน้า ตามด้วยออร์แลนโด, แทมปา และชาร์ลอตต์ในอนาคตอันใกล้

Google พร้อมที่จะสนับสนุนผู้ค้าปลีกในการจินตนาการถึงประสบการณ์การช้อปปิ้งรูปแบบใหม่ตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ และเตรียมพร้อมสำหรับนวัตกรรมที่จะเกิดขึ้นในปี 2569 ต่อไป