Google ชี้ 5 แนวทาง AI Agents พลิกโฉมโลกการทำงานในปี 2569

รายงาน Google Cloud 2026 AI Agent Trends คาดการณ์ว่าปี 2569 จะเป็นปีที่ AI Agents เข้ามาปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินธุรกิจอย่างมีนัยสำคัญ โดย AI Agents ในปัจจุบันมีความสามารถในการเข้าใจเป้าหมาย วางแผนการทำงานหลายขั้นตอนได้ด้วยตนเอง และลงมือปฏิบัติแทนมนุษย์ภายใต้การกำกับดูแลของผู้เชี่ยวชาญ ซึ่งเป็นการเปลี่ยนผ่านจากการมองภาพในอนาคตสู่การสร้างมูลค่าทางธุรกิจที่จับต้องได้จริง

Google Cloud ได้สรุป 5 แนวโน้มสำคัญที่จะกำหนดทิศทางของ AI Agents ในการสร้างมูลค่าใหม่ให้แก่ภาคธุรกิจในปีหน้า ดังนี้

1. ยกระดับผลิตภาพให้กับพนักงานทุกคน

พนักงานจะสามารถมอบหมายงานให้ AI Agents ช่วยจัดการเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ส่งผลให้รูปแบบการทำงานในแต่ละวันเปลี่ยนจากการทำงานรูทีนไปสู่การวางกลยุทธ์ในระดับที่สูงขึ้น ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดคือ Telus ที่มีพนักงานกว่า 57,000 คน ใช้งาน AI เป็นประจำและสามารถประหยัดเวลาได้ถึง 40 นาทีต่อการปฏิสัมพันธ์กับ AI หนึ่งครั้ง ขณะที่ Suzano ผู้ผลิตเยื่อกระดาษรายใหญ่ของโลก ได้พัฒนา AI Agents ด้วย Gemini Pro เพื่อแปลงคำถามภาษาธรรมชาติเป็นรหัส SQL ช่วยลดเวลาในการคิวรีข้อมูลของพนักงาน 50,000 คนลงถึง 95%

2. Workflow รูปแบบ Agentic จะกลายเป็นหัวใจหลักธุรกิจ

ระบบที่ประกอบด้วย AI Agents หลายตัวจะทำงานร่วมกัน ประสานงาน และสื่อสารกันเพื่อจัดการกระบวนการที่ซับซ้อนและมีหลายขั้นตอนโดยอัตโนมัติ ซึ่งก้าวข้ามขีดจำกัดของแชตบอตทั่วไป โดยในปี 2569 ธุรกิจจะเริ่มเชื่อมต่อ Agent เข้าด้วยกันตามความต้องการเพื่อรันเวิร์กโฟลว์ตั้งแต่ต้นจนจบ เช่น ความร่วมมือระหว่าง Salesforce และ Google Cloud ในการสร้าง AI Agents ข้ามแพลตฟอร์มผ่านโปรโตคอล Agent2Agent (A2A) เพื่อสร้างรากฐานที่ทำงานร่วมกันได้แบบเปิดสำหรับองค์กร

3. สร้างประสบการณ์ระดับ 5 ดาวให้แก่ทุกคน

ยุคสมัยของแชตบอตที่ตอบตามสคริปต์และการบริการลูกค้าเชิงรับกำลังจะสิ้นสุดลง ในปีหน้า AI Agents จะผลักดันให้เกิดการบริการรูปแบบ "Concierge-style" ที่มีความเฉพาะตัวสูง (Hyperpersonalized) ให้กลายเป็นมาตรฐานใหม่ เช่น Danfoss ผู้ผลิตระดับโลกที่ใช้ AI Agents จัดการคำสั่งซื้อผ่านอีเมล์โดยอัตโนมัติ ซึ่งช่วยตัดสินใจในขั้นตอนธุรกรรมได้ถึง 80% และลดเวลาการตอบกลับลูกค้าจากค่าเฉลี่ย 42 ชั่วโมง ลงมาเหลือเกือบเรียลไทม์

4. เสริมแกร่งประสิทธิภาพด้านความปลอดภัยไซเบอร์

ในศูนย์ปฏิบัติการความปลอดภัย (SOC) ยุคใหม่ นักวิเคราะห์มักเผชิญกับข้อมูลและการแจ้งเตือนจำนวนมหาศาล AI Agents จะเข้ามาช่วยเพิ่มขีดความสามารถในการระบุและตอบสนองต่อภัยคุกคามได้รวดเร็วยิ่งขึ้น อย่างกรณีของ Macquarie Bank ที่ใช้ Google Cloud AI ในการป้องกันการทุจริตเชิงรุก ทำให้ผู้ใช้งานหันไปใช้บริการตนเองแบบดิจิทัลเพิ่มขึ้น 38% และลดการแจ้งเตือนที่ผิดพลาด (False Positive) ได้ 40% โดยคาดว่าในปี 2569 AI Agents จะเข้ามาดูแลงานด้านความปลอดภัยที่หนักหน่วงที่สุด เพื่อให้นักวิเคราะห์ที่เป็นมนุษย์ได้โฟกัสกับการล่าภัยคุกคามและการพัฒนาระบบป้องกันขั้นสูง

5. เร่งสร้างบุคลากรที่พร้อมทำงานร่วมกับ AI

การรับเอาเทคโนโลยี AI ล่าสุดมาใช้เป็นเพียงก้าวแรก แต่ปัจจัยสำคัญสู่ความสำเร็จคือ "คน" ในปี 2569 องค์กรจะเปลี่ยนผ่านจากการเพียงแค่ซื้อโซลูชัน AI ไปสู่การสร้างแรงงานที่พร้อมสำหรับ AI (AI-ready workforce) โดยเปลี่ยนจากการฝึกอบรมแบบครั้งเดียวทิ้ง เป็นการพัฒนาแผนการเรียนรู้ที่ปรับตัวได้และต่อเนื่อง มีการฝึกปฏิบัติกับสถานการณ์จริง เพื่อให้พนักงานเสริมทักษะ AI ได้ตามความเร็วและตารางเวลาของตนเอง