คนไทยไม่ปลื้มบริการศูนย์ซ่อมสี-ตัวถังค่ายรถยนต์ กดดัชนีความพอใจต่ำ

ดิฟเฟอเรนเชียล รายงานผลการศึกษาความพึงพอใจของลูกค้า ต่อการบริการของศูนย์ซ่อม สีและตัวถังมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ปี 2569 พบว่า ดัชนีประสบการณ์ลูกค้าในภาพรวมของอุตสาหกรรมลดลงเป็นครั้งแรกนับตั้งแต่เริ่มทำการศึกษา โดยปรับลดลง 7 คะแนนจากปี 2568 ซึ่งได้คะแนนถึง 900 คะแนน มาอยู่ที่ 893 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน)

นายศิรส สาตราภัย กรรมการผู้จัดการ บริษัท ดิฟเฟอเรนเชียล ประจำประเทศไทย เปิดเผย ว่า ผลการศึกษาดัชนีประสบการณ์ลูกค้าด้านการซ่อมสี และตัวถังรถยนต์ในประเทศไทยปีนี้ พบว่าในภาพรวมของอุตสาหกรรมลูกค้ามีความพึงพอใจลดลง โดยสาเหตุหลักมาจากเรื่องพื้นฐานในประสบการณ์การซ่อม ทั้งคุณภาพงานบริการ การส่งมอบตรงเวลา และความชัดเจนของการสื่อสาร

ในเชิงแบรนด์ มาสด้าขึ้นมาครองอันดับหนึ่งของปี ด้วยคะแนน 898 คะแนน โดยทำคะแนนได้สูงสุดด้านคุณภาพงานบริการ และการตรงต่อเวลา

“นอกจากคุณภาพการประกอบชิ้นส่วนกลับเข้าที่ และการส่งมอบรถตรงเวลา ซึ่งเป็นสาเหตุหลักของการดึงคะแนนรวมให้ลดลง พร้อมทั้งมองว่าการสื่อสารระหว่างการซ่อมเป็นบริการอีกปัจจัยสำคัญ และตระหนักว่าการบริการซ่อมสีและตัวถังไม่ใช่ธุรกรรมครั้งเดียว แต่เป็นการสร้างความสัมพันธ์ การติดตามผลหลังการบริการ เพื่อยืนยันความพึงพอใจของลูกค้า มีผลโดยตรงต่อการกลับมาใช้บริการซ้ำ” นายศิรส กล่าว

การศึกษาวิจัยฯ ครั้งนี้ ทำการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเจ้าของรถยนต์ใหม่ จำนวน 1,552 ราย ที่ซื้อรถระหว่างเดือนตุลาคม 2563 ถึงเดือนพฤศจิกายน 2568 และนำรถยนต์เข้ารับบริการซ่อมสีและตัวถัง ระหว่างเดือนพฤศจิกายน 2567 ถึงพฤศจิกายน 2568 โดยเป็นการศึกษาเชิงลึกจากกลุ่มเจ้าของ รถยนต์ที่นำรถเข้ารับบริการซ่อมสี และตัวถังที่ศูนย์บริการมาตรฐานของบริษัทรถยนต์ภายในช่วง 12 เดือนหลังจากการซ่อม โดยประเมินความพึงพอใจจาก 5 ปัจจัยหลัก

• คุณภาพงานบริการ
• การตรงต่อเวลา
• บุคลากร และสิ่งอำนวยความสะดวก
• การสื่อสาร และความโปร่งใส
• ความสะดวกต่อการเข้าถึงบริการ