5 วิธีบริหาร Crisis Management ที่ซีอีโอควรทำ

ฐานเศรษฐกิจดิจิทัล
|
08 พ.ค. 2565 เวลา 5:37 น. 196

กูรูวงการเอเยนซี่ เผย 5 วิธีบริหารจัดการ Crisis Management ปัญหาที่หลายๆ องค์กรต้องเจอ โดยเฉพาะล่าสุด พรรคการเมืองเก่าแก่อย่าง ประชาธิปัตย์ และ อีคอมเมิร์ซยักษ์ใหญ่อย่างลาซาด้า

กรณีของพรรคประชาธิปัตย์ คือ การที่มีสมาชิกพรรคก่อคดีฉาว เกี่ยวกับการล่วงละเมิดผู้หญิง ส่วนกรณีเว็บไซต์ LAZADA (ลาซาด้า) สดๆ ร้อนๆ กับการจัดแคมเปญ LAZADA  5.5 ขณะ นาราเครปกะเทย อินฟลูเอนเซอร์ดัง ผู้ถูกว่าจ้าง มีการผลิตและเผยแพร่คลิปวิดีโอเนื้อหาหมิ่นเหม่ ผ่านบทละคร เกี่ยวพันกับความสามารถของผู้พิการ อีกทั้ง มีภาพนิ่ง เชิงล้อเลียนบุคคลอื่นปรากฎร่วมด้วย โดยภายหลังลาซาด้าได้ออกเอกสารชี้แจง กรณีอินฟลูเอนเซอร์โพสต์คลิปไม่เหมาะสม สั่งถอดคลิปออกทันที ระบุพร้อมปรับปรุงการทำงานและกระบวนการให้รัดกุมยิ่งขึ้นเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์เช่นนี้อีกในอนาคต
 

ทั้ง 2 กรณีนี้ แสดงให้เห็นถึงการบริหารจัดการวิกฤตที่เกิดขึ้นจากแคมเปญการตลาด เป็น Crisis Management ที่ทีมบริหารต้องเร่งจัดการแบบทันท่วงที 

นายวิทวัส ชัยปาณี

นายวิทวัส ชัยปาณี นายกกิตติมศักดิ์ สมาคมโฆษณาแห่งประเทศไทย และ Worldwide Co-Chairman บริษัท ครีเอทีฟจูซ เวิลด์กรุ๊ป จำกัด ได้โพสต์ในเฟสบุ๊คส่วนตัว ถึง การบริหารจัดการ Crisis Management โดยกล่าวถึง เวลาแบรนด์​ องค์กร​ สินค้า​ หรือตัวบุคคลก้าวผิด​ (ซึ่งเป็นไปได้เสมอ​เพราะไม่มีใครทำถูกตลอดเวลา)​ แนะนำเสมอว่า​ ให้ทำ​ 5 อย่าง

  • ขอโทษทันที​: 

ถ้าศักดิ์ศรีค้ำคอ​ ขอโทษใครไม่เป็น​ หรือมัวแต่เข้าข้างตัวเอง​ว่าไม่ผิด​ หรือคิดว่าเรื่องเล็ก​ คงไม่ลุกลามหรอก "หายนะจะตามมา"  และในยุคโซเชี่ยลมีเดียทรงพลังนี้ต้องออกมาเร็วมากๆ​ ไม่ใช่รอฟังจนกระแสแรงแล้วเห็นว่าไม่รอด​ ค่อยออกมาเอ่ยคำนี้​ มิฉะนั้นจะโดนตราหน้าทันทีว่า​ ยอมขอโทษเพราะแพ้กระแส​ เพราะเห็นทัวร์ลง​ ไม่รู้สึกผิดอย่างจริงจัง จะไม่มีใครให้อภัย​ ยุคนี้อย่าเงียบ​ อย่าชักช้า ทฤษฎีเก่าเรื่อง​ "ใช้ความสงบสยบความเคลื่อนไหว" ใช้ไม่ได้แล้ว​ นั่นมันทฤษฎียุคสื่อเก่า​ ที่ใช้เงินใช้สายสัมพันธ์กดข่าวทีวีกับหนังสือพิมพ์ไว้ ไม่ใช่ยุคสื่อดิจิทัล​ และโซเชียล​มีเดีย
 

  • แก้ไข​ ไม่ใช่แก้ตัว​: 

อย่าได้พูดเด็ดขาดว่า​ ไม่ได้เจตนา​ ไม่ตั้งใจ​ ผู้บริหารไม่เห็น​มาก่อน ไม่ทราบ​และอย่าได้ไปพูดว่าคนอื่นผิด​ หรือไปบังคับให้เขาออกมารับผิดแทน​ ยังไงเราก็ผิด... ที่ปล่อยให้มันเกิดขึ้นได้​ อย่าไปพยายามอธิบายว่ามันเกิดขึ้นได้อย่างไร​ ผิดพลาดที่ใครตรงไหน​ ซึ่งดูเหมือนแก้ตัวว่าชั้นไม่ผิดนะ​ คนอื่นผิด​ ต้องรับไปเลยว่าอย่างไรเราก็ผิด​ที่ละเลยให้เรื่องนี้เกิดขึ้น แล้วบอกให้ชัดว่าต่อไปเราจะแก้ไขอย่างไรไม่ให้เกิดอีก

 

พูดว่า​ "ผู้บริหารไม่เคยทราบจริงๆเกี่ยวกับเรื่องนี้​ ถ้าทราบก็ต้องไม่อนุมัติแน่นอน เพราะขัดกับนโยบายขององค์กร"  กับการพูดว่า​ "ผู้บริหารผิดอย่างปฏิเสธไม่ได้เลย​ ที่ปล่อยให้เรื่องนี้เกิดขึ้นได้​ เราต้องทบทวนแก้ไขทุกสิ่งทันทีเพื่อจะไม่ให้เกิดขึ้นอีก" คิดดูเอาเองว่า​ แบบไหนจะได้รับการอภัย

 

  • คนบนสุดต้องออกหน้าเอง​ :

ซีอีโอ​ หรือกรรมการผู้จัดการ​ หรือเจ้าของแบรนด์ต้องออกโรงเอง​ ไม่ใช่ใช้ระดับรองๆ​ หรือคนที่ทำผิดลงมา​ ยิ่งใช้คนตำแหน่งเล็กลงเท่าไหร่ยิ่งแย่เท่านั้น​ จะได้คะแนนสูงกว่าถ้าเปิดหน้ากล้ารับผิดเอง​ พูดไปเลยว่า​ ไม่ว่ามันจะเกิดขึ้นได้อย่างไรหรือจากใคร​ ผม/ดิฉันต้องรับผิดชอบ​ และขอรับผิดเรื่องนี้เองคนเดียว​ และจะปรับปรุงทั้งตัวเอง​ ทั้งระบบภายในให้ดีขึ้นเพื่อไม่ให้เกิดเหตุแบบนี้อีก

  • ลงโทษ​ และปลอบใจ:

ถ้าจะซื้อใจ​ ทั้งคนนอก​(ลูกค้า)​และพนักงาน​ หากเจอวิกฤตการหนัก​มากๆ​ (ย้ำ... หนักมากๆ​ ไม่ได้หมายความถึงต้องทำในทุกกรณี)​ ต้องลงโทษตัวเอง​ และชวนคนเกี่ยวข้องมารับโทษด้วยกัน​ เช่น​ ใจถึงหน่อย​ ประกาศลาออกจากตำแหน่ง​ (ตั้งรักษาการ​  แล้วอีก​ 6 เดือนก็กลับมา​ได้​ คนก็ลืมและให้อภัยไปแล้ว​ แถมความเด็ดขาด​ กล้าหาญที่ออกรับ​ จะมีกระแสเรียกร้อง​ และดึงกลับให้มาดำรงตำแหน่งเดิม)​ แต่ต้องพูดย้ำด้วยว่า​ แม้ลาออกแต่ขอไม่หนีปัญหา​ ขอนั่งรับผิดชอบดูแลเรื่องนี้ต่อไป​จนจบ จะเป็นที่ปรึกษาให้ผู้รักษาการต่อไป​ จนกว่าการแก้ไขและป้องกันจะเรียบร้อย
ส่วนการปลอบใจผู้เสียหายก็ต้องรีบทำควบคู่กันไป​ เช่นลูกค้าได้สินค้าเสีย​ มีปัญหาชิ้นหนึ่ง​ ต้องให้คืนกลับ​ 100 ชิ้น​ หรือให้คูปองลด​ราคา คูปองแลกฟรี ทะยอยให้ก็ได้​ แต่ต้องครบ​ รักษาทั้งฐานลูกค้า​ ไม่ให้เขาหนีไปไหน และรักษาน้ำใจ

  • ติดตามผล:

ตามเช็คความรู้สึกของผู้คน​ และตามสถานการณ์​ในโซเชี่ยลมีเดียอย่างละเอียดจริงจัง​ ถ้าไม่ดี​ ยังหยุดไม่ได้​ ต้องมีมุขสำรองถัดๆไปในการสร้างความน่าเชื่อถือ​ ความรับผิดชอบ​ ให้สัมผัสได้ถึงจริยธรรมอย่างจริงจัง


ในช่วงสองเดือนมานี้​ มีข่าวที่จะทำให้สองแบรนด์ล่มสลายได้ทีเดียว​ สอบตกทั้งคู่... ทั้งพรรคประชาธิปัตย์​ และ​ ลาซาด้า​ 

แท็กที่เกี่ยวข้อง