เผยผลสำรวจผู้โดยสารพึงพอใจในความปลอดภัยรถไฟฟ้าบีทีเอส
นายสุรพงษ์ เลาหะอัญญา กรรมการผู้อำนวยการใหญ่ บริษัท ระบบขนส่งมวลชนกรุงเทพ จำกัด (มหาชน) เปิดเผยว่า บริษัทฯ ได้ให้มหาวิทยาลัยราชภัฎสวนดุสิต สำรวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถไฟฟ้า บีทีเอส ประจำปี 2558 โดยได้สำรวจความคิดเห็นจากกลุ่มตัวอย่าง ที่เป็นผู้ใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอสจำนวน 2,655 คน รวมทั้งหมด 34 สถานี ผลการสำรวจสรุปได้ว่า ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจต่อการให้บริการโดยรวมของรถไฟฟ้าบีทีเอส ในระดับพึงพอใจมากโดยได้คะแนน 3.88 จากเกณฑ์การวัดระดับความพึงพอใจที่คะแนนเต็ม 5
สำหรับผลการสำรวจของผู้ใช้บริการจำแนกออกเป็นแต่ละด้าน มีดังนี้ ด้านความปลอดภัยในระบบ ได้คะแนน 4.06 ความน่าเชื่อถือของการเดินรถไฟฟ้าได้คะแนน 3.97 ด้านการประชาสัมพันธ์และให้ข้อมูลได้คะแนน 3.97 ด้านความคุ้มค่าในการใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส ได้คะแนน 3.94 ด้านคุณภาพ/สิ่งอำนวยความสะดวกบนสถานีและในขบวนรถได้คะแนน 3.93 ด้านการบริการของพนักงานสถานี ปีนี้ได้คะแนน 3.86 และ ด้านบัตรโดยสารและการตลาด ได้คะแนน 3.65
สรุปผลการสำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการในด้านต่างๆ ดังนี้
1.ด้านความปลอดภัยของรถไฟฟ้าบีทีเอส ได้เฉลี่ย 4.06 คะแนน โดยในการสำรวจความพึงพอใจในด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยครั้งนี้ ได้มีการสอบถามกลุ่มตัวอย่างว่ามีการรับรู้เรื่องความปลอดภัยในระบบรถไฟฟ้าบีทีเอสมากที่สุดในเรื่องใดบ้างด้วย ซึ่งจากผลสำรวจพบว่า ผู้ใช้บริการรับรู้เรื่องสัญญาณปิดประตูรถไฟฟ้าให้รอขบวนถัดไปมากที่สุด รองลงมาเป็นเรื่อง การต้องยกสัมภาระขึ้นเหนือขอบประตูอัตโนมัติขณะเดินผ่าน และปุ่มฉุกเฉินในขบวนรถเพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่ สำหรับเรื่องการรักษาความปลอดภัยนั้น รับรู้เรื่องการมีกล้องวงจรปิดมากที่สุด รองลงมาคือมีสุนัขตำรวจและเครื่องตรวจโลหะสัมภาระของผู้โดยสาร
2.ด้านความน่าเชื่อถือของการเดินรถไฟฟ้า ได้เฉลี่ย 3.97 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่องความตรงต่อเวลาของการเดินรถไฟฟ้า ซึ่งจากผลสำรวจทำให้ทราบว่าผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนมากกว่าช่วงชั่วโมงปกติ
3.ด้านคุณภาพและสิ่งอำนวยความสะดวกบนสถานีและในขบวนรถ 3.93 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่อง ความสะอาดทั้งบนสถานี และในขบวนรถ การมีทางเดินเชื่อมอาคารต่างๆ การมี ทีวีบนสถานีและในขบวนรถ การซื้อบัตรโดยสาร/เติมมูลค่าบัตร การใช้ประตูเข้า-ออกอัตโนมัติ การใช้บันไดเลื่อน และลิฟท์โดยสาร 4.ด้านบัตรโดยสารและการตลาด 3.65 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่องประเภทของบัตรโดยสารเหมาะสมกับการเดินทาง กิจกรรมการส่งเสริมการขายกับพันธมิตรทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถามเสนอให้เพิ่มส่วนลดให้หลากหลาย และเพิ่มการประชาสัมพันธ์โปรโมชั่นต่างๆให้รับรู้มากขึ้น
5.ด้านการให้บริการของพนักงานสถานี 3.86 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่อง ความถูกต้องในการให้ข้อมูล และตอบข้อซักถาม รองลงมาคือ ความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเช่น บัตรสอดแล้วที่กั้นไม่เปิด การให้บริการด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตร สุภาพอ่อนน้อม และการให้บริการด้วยความกระตือรือร้น และดูแลเอาใจใส่
6.ด้านการประชาสัมพันธ์และการให้ข้อมูล 3.97 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่องการประกาศชื่อสถานีในขบวนรถ ชัดเจน ถูกต้อง มีป้ายบอกทิศทางและแผนที่ชี้เส้นทาง รองลงมาคือการให้ข้อมูลเรื่องการใช้ระบบไฟฟ้าอย่างปลอดภัย ระเบียบเงื่อนไขในการใช้และการให้บริการบัตรโดยสาร โปรโมชั่นส่งเสริมการขายบัตรโดยสาร และการประกาศแจ้งเหตุรถล่าช้า ขัดข้อง หรือ เหตุการณ์ไม่ปกติ ผู้ตอบแบบสอบถามเสนอให้ติดป้ายเตือนการใช้รถไฟฟ้าอย่างปลอดภัยให้เห็นได้ชัดเจนมากกว่านี้ และ 7. ด้านความคุ้มค่าในการใช้บริการรถไฟฟ้าโดยรวม 3.94 คะแนน
นายสุรพงษ์ กล่าวต่อไปว่า การสำรวจความพึงพอใจที่บริษัทฯ ดำเนินการปีละ 1 ครั้ง วัตถุประสงค์ เพื่อนำผลสำรวจที่ได้ไปเป็นแนวทางในการพัฒนาการให้บริการด้านต่างๆ และปรับปรุงการให้บริการให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้โดยสาร ซึ่งคะแนนในด้านความปลอดภัยของรถไฟฟ้าบีทีเอส ได้คะแนนอยู่ในอันดับที่ 1 ติดต่อกันมาทุกปี แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้บริการมีความเชื่อมั่นในระบบการเดินรถตลอดจนมาตรการเกี่ยวกับดูแลผู้โดยสารว่ามีความปลอดภัย ตลอดจนความพึงพอใจในด้านคุณภาพและสิ่งอำนวยความสะดวกบนสถานีและในขบวนรถไฟฟ้า และในปีนี้ผู้โดยสารได้แนะนำให้บริษัทฯ เพิ่มช่องทางการประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับกิจกรรมส่งเสริมการขายให้มากขึ้น รวมทั้งหากเกิดกรณีระบบไฟฟ้าขัดข้องควรชี้แจงข้อมูล ปัญหา พร้อมระยะเวลาในการจัดการแก้ไขให้ผู้โดยสารทราบเป็นระยะ เพื่อผู้โดยสารจะได้รีบเปลี่ยนแผนการเดินทาง ซึ่งบริษัทฯ ก็จะนำข้อเสนอแนะต่างๆ ไปพิจารณาปรับปรุงแก้ไขต่อไป และเพื่อให้การขนส่งมวลชนมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ในเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา บริษัทฯได้ลงนามสัญญาซื้อรถไฟฟ้า จำนวน 46 ขบวน 184 ตู้ มูลค่ากว่า 11,000 ล้านบาท เพื่อรองรับจำนวนผู้โดยสารที่เพิ่มขึ้นทั้งในเส้นทางปัจจุบัน และในเส้นทางส่วนต่อขยาย สายสีเขียวเหนือ หมอชิต-สะพานใหม่-คูคต และสายสีเขียวใต้ แบริ่ง-สมุทรปราการ ซึ่งคาดว่าจะสามารถรองรับปริมาณผู้โดยสารในเส้นทางที่ให้บริการดังกล่าวอีกไม่น้อยกว่า 10 ปี และในสิ้นปี 2559 นี้ รถไฟฟ้าบีทีเอสจะทดลองเปิดให้บริการเส้นทางเดินรถสถานีสำโรง ซึ่งเป็นสถานีต่อจากแบริ่ง ในสายสีเขียวใต้ อีกด้วย
สำหรับผลการสำรวจของผู้ใช้บริการจำแนกออกเป็นแต่ละด้าน มีดังนี้ ด้านความปลอดภัยในระบบ ได้คะแนน 4.06 ความน่าเชื่อถือของการเดินรถไฟฟ้าได้คะแนน 3.97 ด้านการประชาสัมพันธ์และให้ข้อมูลได้คะแนน 3.97 ด้านความคุ้มค่าในการใช้บริการรถไฟฟ้าบีทีเอส ได้คะแนน 3.94 ด้านคุณภาพ/สิ่งอำนวยความสะดวกบนสถานีและในขบวนรถได้คะแนน 3.93 ด้านการบริการของพนักงานสถานี ปีนี้ได้คะแนน 3.86 และ ด้านบัตรโดยสารและการตลาด ได้คะแนน 3.65
สรุปผลการสำรวจความพึงพอใจต่อการให้บริการในด้านต่างๆ ดังนี้
1.ด้านความปลอดภัยของรถไฟฟ้าบีทีเอส ได้เฉลี่ย 4.06 คะแนน โดยในการสำรวจความพึงพอใจในด้านความปลอดภัยและการรักษาความปลอดภัยครั้งนี้ ได้มีการสอบถามกลุ่มตัวอย่างว่ามีการรับรู้เรื่องความปลอดภัยในระบบรถไฟฟ้าบีทีเอสมากที่สุดในเรื่องใดบ้างด้วย ซึ่งจากผลสำรวจพบว่า ผู้ใช้บริการรับรู้เรื่องสัญญาณปิดประตูรถไฟฟ้าให้รอขบวนถัดไปมากที่สุด รองลงมาเป็นเรื่อง การต้องยกสัมภาระขึ้นเหนือขอบประตูอัตโนมัติขณะเดินผ่าน และปุ่มฉุกเฉินในขบวนรถเพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่ สำหรับเรื่องการรักษาความปลอดภัยนั้น รับรู้เรื่องการมีกล้องวงจรปิดมากที่สุด รองลงมาคือมีสุนัขตำรวจและเครื่องตรวจโลหะสัมภาระของผู้โดยสาร
2.ด้านความน่าเชื่อถือของการเดินรถไฟฟ้า ได้เฉลี่ย 3.97 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่องความตรงต่อเวลาของการเดินรถไฟฟ้า ซึ่งจากผลสำรวจทำให้ทราบว่าผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในช่วงชั่วโมงเร่งด่วนมากกว่าช่วงชั่วโมงปกติ
3.ด้านคุณภาพและสิ่งอำนวยความสะดวกบนสถานีและในขบวนรถ 3.93 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่อง ความสะอาดทั้งบนสถานี และในขบวนรถ การมีทางเดินเชื่อมอาคารต่างๆ การมี ทีวีบนสถานีและในขบวนรถ การซื้อบัตรโดยสาร/เติมมูลค่าบัตร การใช้ประตูเข้า-ออกอัตโนมัติ การใช้บันไดเลื่อน และลิฟท์โดยสาร 4.ด้านบัตรโดยสารและการตลาด 3.65 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่องประเภทของบัตรโดยสารเหมาะสมกับการเดินทาง กิจกรรมการส่งเสริมการขายกับพันธมิตรทางธุรกิจ อย่างไรก็ตาม ผู้ตอบแบบสอบถามเสนอให้เพิ่มส่วนลดให้หลากหลาย และเพิ่มการประชาสัมพันธ์โปรโมชั่นต่างๆให้รับรู้มากขึ้น
5.ด้านการให้บริการของพนักงานสถานี 3.86 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่อง ความถูกต้องในการให้ข้อมูล และตอบข้อซักถาม รองลงมาคือ ความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าเช่น บัตรสอดแล้วที่กั้นไม่เปิด การให้บริการด้วยรอยยิ้มที่เป็นมิตร สุภาพอ่อนน้อม และการให้บริการด้วยความกระตือรือร้น และดูแลเอาใจใส่
6.ด้านการประชาสัมพันธ์และการให้ข้อมูล 3.97 คะแนน โดยพึงพอใจในเรื่องการประกาศชื่อสถานีในขบวนรถ ชัดเจน ถูกต้อง มีป้ายบอกทิศทางและแผนที่ชี้เส้นทาง รองลงมาคือการให้ข้อมูลเรื่องการใช้ระบบไฟฟ้าอย่างปลอดภัย ระเบียบเงื่อนไขในการใช้และการให้บริการบัตรโดยสาร โปรโมชั่นส่งเสริมการขายบัตรโดยสาร และการประกาศแจ้งเหตุรถล่าช้า ขัดข้อง หรือ เหตุการณ์ไม่ปกติ ผู้ตอบแบบสอบถามเสนอให้ติดป้ายเตือนการใช้รถไฟฟ้าอย่างปลอดภัยให้เห็นได้ชัดเจนมากกว่านี้ และ 7. ด้านความคุ้มค่าในการใช้บริการรถไฟฟ้าโดยรวม 3.94 คะแนน
นายสุรพงษ์ กล่าวต่อไปว่า การสำรวจความพึงพอใจที่บริษัทฯ ดำเนินการปีละ 1 ครั้ง วัตถุประสงค์ เพื่อนำผลสำรวจที่ได้ไปเป็นแนวทางในการพัฒนาการให้บริการด้านต่างๆ และปรับปรุงการให้บริการให้สอดคล้องกับความต้องการของผู้โดยสาร ซึ่งคะแนนในด้านความปลอดภัยของรถไฟฟ้าบีทีเอส ได้คะแนนอยู่ในอันดับที่ 1 ติดต่อกันมาทุกปี แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้บริการมีความเชื่อมั่นในระบบการเดินรถตลอดจนมาตรการเกี่ยวกับดูแลผู้โดยสารว่ามีความปลอดภัย ตลอดจนความพึงพอใจในด้านคุณภาพและสิ่งอำนวยความสะดวกบนสถานีและในขบวนรถไฟฟ้า และในปีนี้ผู้โดยสารได้แนะนำให้บริษัทฯ เพิ่มช่องทางการประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับกิจกรรมส่งเสริมการขายให้มากขึ้น รวมทั้งหากเกิดกรณีระบบไฟฟ้าขัดข้องควรชี้แจงข้อมูล ปัญหา พร้อมระยะเวลาในการจัดการแก้ไขให้ผู้โดยสารทราบเป็นระยะ เพื่อผู้โดยสารจะได้รีบเปลี่ยนแผนการเดินทาง ซึ่งบริษัทฯ ก็จะนำข้อเสนอแนะต่างๆ ไปพิจารณาปรับปรุงแก้ไขต่อไป และเพื่อให้การขนส่งมวลชนมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ในเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา บริษัทฯได้ลงนามสัญญาซื้อรถไฟฟ้า จำนวน 46 ขบวน 184 ตู้ มูลค่ากว่า 11,000 ล้านบาท เพื่อรองรับจำนวนผู้โดยสารที่เพิ่มขึ้นทั้งในเส้นทางปัจจุบัน และในเส้นทางส่วนต่อขยาย สายสีเขียวเหนือ หมอชิต-สะพานใหม่-คูคต และสายสีเขียวใต้ แบริ่ง-สมุทรปราการ ซึ่งคาดว่าจะสามารถรองรับปริมาณผู้โดยสารในเส้นทางที่ให้บริการดังกล่าวอีกไม่น้อยกว่า 10 ปี และในสิ้นปี 2559 นี้ รถไฟฟ้าบีทีเอสจะทดลองเปิดให้บริการเส้นทางเดินรถสถานีสำโรง ซึ่งเป็นสถานีต่อจากแบริ่ง ในสายสีเขียวใต้ อีกด้วย
