AI ปฏิวัติบริการลูกค้าในไทย เพิ่มประสิทธิภาพ-ลดต้นทุน

การเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้นในโลกธุรกิจปัจจุบันไม่ใช่แค่เรื่องของการพัฒนาเครื่องมือใหม่ ๆ หรือการเพิ่มประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการปรับเปลี่ยนแนวทางการทำงานอย่างสิ้นเชิง เมื่อ AI (ปัญญาประดิษฐ์) กำลังเข้ามามีบทบาทสำคัญในทุกอุตสาหกรรม โดยเฉพาะในภาคบริการที่ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้นอย่างรวดเร็ว

ผลการสำรวจจาก Salesforce ในรายงาน State of Service ที่เก็บข้อมูลจากผู้เชี่ยวชาญด้านบริการลูกค้ากว่า 6,500 คนทั่วโลก (รวมถึง 200 คนจากประเทศไทย) เผยให้เห็นภาพของอนาคตที่เทคโนโลยี AI จะเข้ามามีบทบาทสำคัญในการพัฒนาคุณภาพการบริการ ทำให้ทีมบริการลูกค้าสามารถทำงานได้เร็วขึ้น ลดต้นทุน และเพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้มากขึ้น

AI สู่การเป็นผู้ช่วยที่แท้จริงในงานบริการ

ในประเทศไทย การนำ AI มาใช้ในงานบริการเริ่มได้รับความสนใจมากขึ้น โดยเฉพาะในองค์กรที่มองว่า AI ไม่เพียงแต่ช่วยในการตัดสินใจอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังสามารถปรับตัวและตัดสินใจได้ในเวลาจริง ซึ่งการเปลี่ยนแปลงนี้ช่วยให้พนักงานบริการมีเวลาในการจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนและสร้างความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า

นาย อภิสิทธิ์ คุปรัตน์ ผู้บริหารเซลส์ฟอร์ซประเทศไทย กล่าวว่า "การยกระดับประสบการณ์ลูกค้ายังคงเป็นพันธกิจสำคัญ แต่ตอนนี้รูปแบบการให้บริการกำลังเปลี่ยนแปลงไป AI Agent ไม่เพียงแค่ทำงานอัตโนมัติ แต่ยังสามารถตัดสินใจและปรับตัวได้ตามสถานการณ์จริง" นี่คือการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญ ซึ่งช่วยให้พนักงานสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนและสร้างมูลค่ามากขึ้น

จากการสำรวจในประเทศไทย พบว่า AI ถูกนำมาใช้ในงานบริการถึง 25% และคาดการณ์ว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 40% ภายในปี 2027 เมื่อ AI Agent มีประสิทธิภาพมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงนี้สะท้อนให้เห็นถึงการก้าวสู่ยุคที่องค์กรขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งจะทำให้พนักงานสามารถทุ่มเทเวลาให้กับงานที่ซับซ้อน และมีโอกาสพัฒนาทักษะในเส้นทางอาชีพมากขึ้น

ทั้งนี้ การนำ AI มาใช้ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานและลดต้นทุนการบริการ โดยคาดว่า AI อัตโนมัติจะช่วยเพิ่มรายได้จากการขายต่อยอดได้สูงถึง 20% ซึ่งแสดงให้เห็นว่า AI ไม่ใช่แค่เครื่องมือที่ใช้ในการตัดสินใจ แต่ยังช่วยขับเคลื่อนการเติบโตทางธุรกิจได้อย่างมีนัยสำคัญ

การเปลี่ยนแปลงในประสบการณ์การทำงานของพนักงาน

พนักงานที่ใช้ AI ในการทำงานประจำรายงานว่า AI ช่วยลดภาระงานที่ต้องทำซ้ำลงได้ถึง 20% หรือประมาณ 4 ชั่วโมงต่อสัปดาห์ พนักงานจึงมีเวลามากขึ้นในการทำงานที่ต้องใช้ทักษะสูง เช่น การแก้ไขปัญหาซับซ้อน หรือการตัดสินใจที่ต้องใช้การวิเคราะห์ข้อมูลอย่างละเอียด

นอกจากนี้ ยังพบว่า 84% ของพนักงานบริการลูกค้าในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกที่ใช้ AI ระบุว่า AI ได้เปิดโอกาสให้พวกเขามีความก้าวหน้าในเส้นทางอาชีพ โดย 82% ของพนักงานบริการได้พัฒนาทักษะใหม่ ๆ และ 85% ระบุว่าบทบาทหน้าที่ของพวกเขามีความเชี่ยวชาญเฉพาะทางเพิ่มขึ้นจากการทำงานร่วมกับ AI

ความปลอดภัยที่ต้องใส่ใจ

แม้ว่าประโยชน์ของ AI จะเห็นได้ชัดเจน แต่การนำเทคโนโลยีนี้มาใช้ก็ยังคงมีความท้าทาย โดยเฉพาะในด้านความปลอดภัย ซึ่งเป็นอุปสรรคสำคัญที่ทำให้การนำ AI มาใช้เกิดความล่าช้าในบางองค์กร ผู้นำด้านงานบริการในไทยกว่า 44% ระบุว่า ความกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัยยังคงเป็นปัญหาหลักในการนำ AI มาใช้

อย่างไรก็ตาม ความกังวลเหล่านี้ก็เริ่มคลี่คลายไปในทางที่ดีขึ้น โดยการใช้ AI ในด้านความปลอดภัยไซเบอร์กำลังได้รับการยอมรับว่าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการเสริมสร้างความแข็งแกร่งให้กับระบบความปลอดภัยขององค์กรได้