เจาะเทรนด์ช้อปออนไลน์ก่อนเข้าร้าน พฤติกรรมซื้อรถยนต์ ที่เปลี่ยนไป

นีลเส็นไอคิว ร่วมกับเจ.ดี. พาวเวอร์ เผยผลการศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2564 (J.D. Power 2021 Thailand Sales Satisfaction Index (SSI) StudySM) โดย ฮอนด้า ครองอันดับสูงสุดด้านความพึงพอใจโดยรวมในบริการงานขาย ด้วยคะแนน 859 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) และทำคะแนนได้ดีใน 2 ปัจจัยจากทั้งหมด 6 ปัจจัยการศึกษา ได้แก่ การเจรจาตกลง และขั้นตอนในการส่งมอบรถ ฟอร์ด มาสด้า และเอ็มจี รั้งอันดับสองเท่ากันด้วยคะแนน 858 คะแนน

การสำรวจนี้ยังได้เผยถึงข้อมูลพฤติกรรมการซื้อรถของผู้บริโภคชาวไทย โดย 9 ใน 10 ของผู้ซื้อรถยนต์ใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อช้อปหายี่ห้อและรุ่นของรถยนต์ก่อนตัดสินใจซื้อ โดยแหล่งข้อมูลหลักที่ใช้ในการหาและรวบรวมข้อมูลรถยนต์คือ เว็บไซต์ผู้ผลิต และวิดีโอบนยูทูบ (YouTube)

การศึกษานี้ยังพบอีกว่า เว็บไซต์ของผู้ผลิตรถยนต์คือแหล่งข้อมูลที่มีความน่าเชื่อถือสูงสุดสำหรับข้อมูลที่มีความแม่นยำ และการใช้แชทบอท (chatbot) บนเว็บไซต์ ส่งผลดีต่อระดับความพึงพอใจของลูกค้า โดยความพึงพอใจโดยรวมเพิ่มขึ้น 6 คะแนน (จากคะแนนเต็ม 1,000 คะแนน) ทั้งนี้ กลุ่มลูกค้าที่ได้ใช้แชทออนไลน์ (878 คะแนน) มีความพึงพอใจสูงกว่ากลุ่มลูกค้าที่ไม่ได้ใช้แชทออนไลน์ (854 คะแนน)

68% ของผู้ที่เลือกดูรถผ่านช่องทางออนไลน์ (ตลอดทุกขั้นตอนหรือเฉพาะบางส่วนของการเลือกซื้อ) กล่าวว่า พวกเขารู้รุ่นที่แน่นอนของรถยนต์ที่ต้องการซื้อ ก่อนเยี่ยมชมผู้จำหน่าย ซึ่งใช้เวลาโดยเฉลี่ย 53 วันนับตั้งแต่เริ่มต้นหาข้อมูล/ช้อปออนไลน์ ไปจนถึงการปิดการขาย

โดยที่เกือบสองในสาม (63%) ของผู้เลือกซื้อผ่านช่องทางออนไลน์ระบุว่า พวกเขาให้ความสำคัญกับข้อเสนอที่ดีที่สุดหรือราคาที่ต่ำสุด เมื่อทำการเปรียบเทียบระหว่างผู้จำหน่ายรถยนต์แต่ละที่

มณีณัฐฐา จิระเสวีจินดา - ผู้อำนวยการงานวิจัยฝ่ายยานยนต์ส่วนภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ ไต้หวัน และออสเตรเลีย ที่นีลเส็นไอคิวเปิดเผยว่า “การหาข้อมูลจากอินเตอร์เน็ตก่อนเยี่ยมชมผู้จำหน่ายมีแนวโน้มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผู้จำหน่ายรถยนต์จึงจำเป็นต้องเข้าใจความคาดหวังของผู้ซื้อ และรู้วิธีในการเชื่อมต่อเส้นทางการซื้อจากออนไลน์สู่ออฟไลน์ เพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้า”

ข้อมูลสำคัญเพิ่มเติมที่ได้จากการสำรวจประจำปี 2564:

• ผู้ซื้อพึงพอใจน้อยกว่า เมื่อต้องเจรจากับที่ปรึกษางานขาย: 90% ของผู้ซื้อรถยนต์ที่ระบุว่าที่ปรึกษางานขายเป็นผู้ปิดจบการขาย มีคะแนนความพึงพอใจโดยเฉลี่ยอยู่ที่ 856 คะแนน โดยที่ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นเป็น 869 คะแนน เมื่อผู้ซื้อได้เจรจาโดยตรงกับผู้จัดการ

• การจัดการที่ดีของผู้จำหน่ายเพิ่มความพึงพอใจได้: เกือบสองในสาม (62%) ของผู้ซื้อระบุว่า พวกเขามีโอกาสได้ทดลองขับรถ ผู้ซื้อรอการส่งมอบรถหลังการขายเพียง 14 วันโดยเฉลี่ย หากขั้นตอนส่งมอบรถใช้เวลาต่ำกว่า 30 นาที ความพึงพอใจโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 864 คะแนน และหากใช้เวลานานกว่า 30 นาที คะแนนโดยเฉลี่ยจะอยู่ที่ 853 คะแนน โดยเกือบครึ่ง (47%) กล่าวว่าพวกเขาได้รับการติดต่อจากผู้จำหน่ายทางโทรศัพท์ภายหลัง เพื่ออธิบายคุณสมบัติของรถ

• ผู้ซื้อยังไม่พร้อมสำหรับประสบการณ์การซื้อออนไลน์แบบเต็มรูปแบบ: ผู้ซื้อจำนวนหนึ่งกล่าวว่าพวกเขาไม่ได้วางแผนใช้ช่องทางออนไลน์สำหรับการซื้อรถยนต์ครั้งต่อไป ยกตัวอย่างเช่น มีเพียง 54% ระบุว่าพวกเขาจะค้นคว้าข้อมูลเกี่ยวกับรถยนต์ผ่านทางออนไลน์ ในขณะที่ 57% วางแผนจองการทดลองขับผ่านทางออนไลน์ และ 42% คิดจะสั่งซื้อรถยนต์ผ่านช่องทางออนไลน์ ทั้งนี้ 9 ใน 10 (90%) ของผู้ซื้อกล่าวว่าองค์ประกอบหลักของการซื้อรถยนต์ในอนาคต ได้แก่ การเจรจาข้อตกลง เอกสารขั้นสุดท้าย และการจ่ายเงิน ยังต้องดำเนินการผ่านช่องทางออฟไลน์

การศึกษาวิจัยดัชนีด้านบริการงานขายในประเทศไทย ประจำปี 2564 ประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าจากประสบการณ์การซื้อรถยนต์คันใหม่ใน 6 ปัจจัยหลัก (เรียงลำดับตามความสำคัญ) ได้แก่ เว็บไซต์ของผู้ผลิตรถยนต์ (21%); สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย (18%); ขั้นตอนในการส่งมอบรถ (17%); การเจรจาตกลง (16%); ที่ปรึกษางานขายของผู้จำหน่าย (14%); และการจัดเตรียมเอกสาร (13%)

ผลการศึกษาครั้งนี้ได้จากการประเมินคำตอบของเจ้าของรถยนต์ใหม่จำนวน 2,621 ราย ที่ซื้อรถยนต์ในช่วงเดือนมีนาคมถึงเดือนธันวาคม พ.ศ. 2564 โดยเก็บรวบรวมข้อมูลภาคสนามในช่วงเดือนกันยายน พ.ศ. 2564 ถึงเดือนมกราคม พ.ศ. 2565