หุ่นยนต์ “แรงงานเสริม” ที่กำลังได้รับความนิยมในธุรกิจภาคบริการ

หลายคนอาจจะเคยเห็น “หุ่นยนต์บริกร” ตาม ร้านอาหาร กันมาบ้างแล้ว ส่วนใหญ่พวกมันจะเคลื่อนตัวมาพร้อมเสียงเพลงและสคริปต์โฆษณาโปรโมชันต่างๆของทางร้าน มันจึงทำหน้าที่เป็น “สื่อโฆษณาเคลื่อนที่” ควบคู่การเป็นบริกรไปด้วยในตัว

รูปร่างส่วนมากไม่เล็กไม่ใหญ่ ความสูงแค่ระดับเอวของมนุษย์ แต่บางตัวก็สามารถพูดทักทายและบอกให้ลูกค้าหยิบอาหารออกจากถาดที่พวกมันถือมา ในเมืองไทยเรามักจะเห็นหุ่นยนต์บริกรยังต้องมีพี่เลี้ยงที่เป็นคนคอยประกบ เช่น คอยหยิบอาหารจากชั้นวางของเจ้าหุ่น เสิร์ฟให้ลูกค้า พวกมันยังไม่สามารถยื่นมือออกไปเสิร์ฟอาหาร หรือพูดโต้แย้งถ้าหากลูกค้าหยิบอาหารผิดถาด พี่เลี้ยงที่เป็นคนจึงยังมีบทบาทอยู่มาก แต่ในต่างประเทศ หุ่นยนต์ในร้านอาหารมีพัฒนาการไปมากเลยทีเดียว

พวกมันได้รับการออกแบบให้สามารถเสิร์ฟอาหารและเครื่องดื่ม หรือแม้กระทั่งช่วยทำอาหารในห้องครัว และขณะเดียวกันก็สามารถลำเลียงส่งจานสกปรกไปที่ครัว หุ่นยนต์บางตัวมีใบหน้าเหมือนแมว และยังส่งเสียงร้องคล้ายแมวเมื่อถูกเกาที่หัวเพื่อเป็นการเอนเตอร์เทนลูกค้าอีกด้วย

ผู้ประกอบการหลายคนเชื่อว่า หุ่นยนต์บริกร น่าจะเป็นทางออกของปัญหาการขาดแคลนแรงงานในอุตสาหกรรมภาคบริการ ยอดขายหุ่นยนต์เติบโตอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา โดยขณะนี้มียอดขายหลายหมื่นตัวซึ่งมาจากร้านอาหารทั่วโลก

เดนนิส เรย์โนลด์ส คณบดีของ Hilton College of Global Hospitality Leadership แห่งมหาวิทยาลัยฮิวสตัน ในสหรัฐอเมริกา เปิดเผยว่า ร้านอาหารของทางมหาวิทยาลัยเริ่มใช้หุ่นยนต์มาตั้งแต่เดือนธันวาคมปีที่แล้ว (2565) พวกมันช่วยแบ่งเบาภาระของพนักงานที่เป็นมนุษย์ และยังทำให้การบริการมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นด้วย

ด้าน เคร็ก ลี แคลร์ รองประธานบริษัทที่ปรึกษาฟอร์เรสเตอร์ (Forrester) ซึ่งศึกษาเกี่ยวกับระบบอัตโนมัติกล่าวว่า “ร้านอาหารเป็นสถานที่ที่ค่อนข้างวุ่นวาย ดังนั้น จึงเป็นเรื่องยากมากที่จะใส่ระบบอัตโนมัติเพื่อให้หุ่นยนต์ทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลจริง ๆ”

การใช้งานที่ได้รับความนิยมเพิ่มมากขึ้น

แต่ถึงกระนั้น การใช้หุ่นยนต์ก็ยังแพร่หลายมากขึ้นเรื่อย ๆ สำนักข่าวเอพีรายงานอ้างอิงข้อมูลจาก บริษัท แบร์ โรโบติกส์ (Bear Robotics) ในรัฐแคลิฟอร์เนียว่า หลังจากที่บริษัทได้เปิดตัว หุ่นยนต์ “เสิร์ฟวี” (Servi) ออกมาในปี 2564 คาดว่า จะมีการใช้งานหุ่นยนต์ดังกล่าว 10,000 ตัวภายในสิ้นปีนี้ (2566) ใน 44 รัฐของสหรัฐอเมริกา รวมทั้งในต่างประเทศ

ขณะเดียวกัน บริษัท ปู่ตู้ โรโบติกส์ (Pudu Robotics) ของจีน ซึ่งก่อตั้งขึ้นในปี 2559 สามารถทำยอดขายหุ่นยนต์ไปแล้วมากกว่า 56,000 ตัว เพื่อใช้ตามสถานที่ต่าง ๆ ทั่วโลก

ฟิล เจิ้ง จาก บริษัท ริชเทค โรโบติกส์ (Richtech Robotics) ผู้ผลิตระบบเซิร์ฟเวอร์หุ่นยนต์ในเมืองออสติน รัฐเท็กซัส เปิดเผยว่า “เครือร้านอาหารทุกหนแห่ง กำลังมองหาการใช้ระบบอัตโนมัติให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้” และว่า “เราจะได้เห็นการใช้หุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารอย่างแพร่หลายในปีหรือสองปีหน้า”

ด้าน หลี่ ไจ้ ผู้ก่อตั้ง ร้านอาหารนูดเดิล โทเปีย (Noodle Topia) ในเมืองแมดิสัน ไฮท์ส รัฐมิชิแกน บอกเล่าประสบการณ์ของตัวเองว่า ทางร้านประสบปัญหาการขาดแคลนพนักงานในช่วงฤดูร้อนปี 2564 เขาจึงซื้อหุ่นยนต์รุ่น “เบลลาบ็อต” (BellaBot) หรือ “หุ่นยนต์หน้าแมว” จาก Pudu Robotics มาใช้ในร้าน ปรากฏว่า หุ่นยนต์ดังกล่าวประสบความสำเร็จอย่างมาก เขาจึงได้ซื้อเพิ่มอีก 2 ตัว

ตอนนี้ พวกเขาจัดแบ่งงานภายในร้านให้หุ่นยนต์ดังนี้ ตัวหนึ่งจะนำลูกค้าไปยังที่นั่ง อีกตัวนำชามบะหมี่ไปเสิร์ฟที่โต๊ะ จากนั้น พนักงาน(ที่เป็นคน) จะนำจานสกปรกไปไว้บนหุ่นยนต์ตัวที่สามเพื่อให้มันช่วยส่งจานเหล่านั้นกลับไปที่ครัว

ในเวลานี้ ไจ้ต้องการใช้คนงานเพียงสามคนในการทำงาน แทนที่จะเป็น 5-6 คนเหมือนที่เคยทำมาในอดีต ซึ่งเท่ากับว่า ทางร้านสามารถประหยัดค่าใช้จ่าย

เขากล่าวว่า หุ่นยนต์ 1 ตัวมีราคาราว 15,000 ดอลลาร์ แต่สำหรับคนงานหนึ่งคนมีค่าใช้จ่ายราว 5,000 ถึง 6,000 ดอลลาร์ต่อเดือนเลยทีเดียว

นอกจากนี้ เขายังให้ความเห็นเพิ่มเติมว่า หุ่นยนต์ช่วยให้พนักงานที่เป็นมนุษย์มีเวลามากขึ้นในการทักทายพูดคุยกับลูกค้า ซึ่งเป็นการเพิ่มทิปให้พนักงานเหล่านั้น และลูกค้าก็มักจะตื่นเต้นกับหุ่นยนต์และโพสต์วิดีโอเกี่ยวกับหุ่นยนต์ที่พวกเขาพบเจอลงบนโซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดผู้คนให้มาทานอาหารที่ร้านมากขึ้นด้วย

แต่ทุกเหรียญก็มีสองด้านเสมอนะ

เบ็ทซี จีรอน เรย์โนซา ซึ่งทำงานร่วมกับหุ่นยนต์หน้าแมว “ BellaBot” ที่ร้านเดอะ ซูชิ แฟคทอรี (The Sushi Factory ในเวสต์เมลเบิร์น รัฐฟลอริดา กล่าวว่าบางครั้งการทำงานกับหุ่นยนต์ก็ทำให้ปวดหัว เพราะไม่สามารถบอกให้มันเคลื่อนไหวหรือสั่งอะไรก็ได้ตามใจ นอกจากนี้ เธอยังพบว่า มีลูกค้าส่วนหนึ่งที่ไม่ต้องการโต้ตอบกับหุ่นยนต์ด้วย แต่ถึงกระนั้นก็ตาม โดยรวมแล้วการใช้หุ่นยนต์ก็เป็นข้อดี เพราะช่วยให้เธอไม่ต้องเดินเข้าๆออกๆในครัว และช่วยให้มีเวลาพูดคุยกับลูกค้ามากขึ้น

สำนักข่าวเอพีได้ประมวลประสบการณ์ที่ “ไม่ประสบความสำเร็จ” เกี่ยวกับการใช้หุ่นยนต์ในร้านอาหาร เอาไว้ด้วย เช่นกรณีของร้านอาหารชิลลีส์ (Chili’s) ซึ่งเปิดตัวระบบเซิร์ฟเวอร์หุ่นยนต์ชื่อ “ริต้า” (Rita) ในปี 2563 และขยายการทดสอบไปยังร้านอาหาร 61 แห่งในสหรัฐ ก่อนจะหยุดลงอย่างกะทันหันเมื่อเดือนสิงหาคมปีที่แล้ว (2565)

ทั้งนี้ สาเหตุเนื่องจากหุ่นยนต์ริต้าเคลื่อนที่ “ช้าเกินไป” แถมยัง “กีดขวาง” การเสิร์ฟอาหารของมนุษย์ และลูกค้า 58% ที่ทำแบบสำรวจบอกว่า ริต้าไม่ได้ช่วยให้ประสบการณ์ในร้านอาหารโดยรวมของพวกเขาดีขึ้นเลย

มีการพูดกันมากขึ้นในแวดวงธุรกิจร้านอาหารว่า การรุกคืบเข้ามาของหุ่นยนต์ในภาคบริการจะเข้ามาแทนที่พนักงานที่เป็นมนุษย์มากขึ้น และบรรดาผู้เชี่ยวชาญรวมถึงผู้ประกอบการก็เริ่มคิดคำนวณกันอย่างจริงๆจังๆ เกี่ยวกับประสิทธิภาพและความคุ้มค่าของการนำหุ่นยนต์เหล่านี้มาใช้

ซารุ จายารามัน ประธานกลุ่ม One Fair Wage ซึ่งสนับสนุนในเรื่องการจ่ายค่าแรงที่สูงขึ้นให้แก่พนักงานในร้านอาหาร ให้ความเห็นว่า บรรดาร้านอาหารทั้งหลายสามารถแก้ไขปัญหาการขาดแคลนแรงงานได้ด้วยวิธีง่าย ๆ ซึ่งก็คือการขึ้นค่าแรงแก่พนักงาน

เขามองว่า มนุษย์เราไม่ได้ไปที่ร้านอาหารที่มีบริการครบวงจร เพื่อที่จะรับบริการจากเทคโนโลยี(เช่น หุ่นยนต์) แต่พวกเขาไปที่ร้านเพื่อให้ตัวเองและคนที่รักได้สัมผัสประสบการณ์การเสิร์ฟอาหารของมนุษย์

ความเห็นของจายารามันอาจจะเป็นของคนรุ่นหนึ่ง ซึ่งหากไปถามเด็กๆ หรือคนรุ่นใหม่ที่ชื่นชอบเทคโนโลยีและประสบการณ์แปลกใหม่ เขาอาจได้รับคำตอบที่แตกต่างออกไป เพราะการได้พบเจอหุ่นยนต์เสิร์ฟอาหารก็อาจเป็นความสนุก ตื่นเต้น และกระตุ้นให้อยากกลับไปที่ร้านอาหารนั้นๆอีกก็เป็นได้ หลายคนเคยไปร้านที่เสิร์ฟอาหารด้วยหุ่นยนต์ พอไปอีกวัน ไม่เห็นหุ่นเสิร์ฟ ถึงกับถามพนักงานที่เป็นคนว่า วันนี้หุ่นไปไหน ก็มีอยู่บ่อยไป