Chat Commerce มาแรง อาวุธเด็ดช่วยธุรกิจปิดการขาย
LINE เผยโควิดหนุนช็อปปิ้งออนไลน์โต ยํ้าผู้นำ “Chat Commerce” เผยตัวเลขการแชทผ่าน LINE OA สูงขึ้น 73% ชูตัวช่วยธุรกิจให้ไปต่อในยุคโควิด
เทรนด์ E-commerce และนิยมช็อปปิ้งออนไลน์มากขึ้นเป็นปัจจัยกระตุ้นให้ Chat Commerce เติบโตอย่างน่าจับตาและมีแนวโน้มเติบโตต่อไปอีก โดย LINE แพลตฟอร์มแชทที่มีจำนวนผู้ใช้งาน 47 ล้านคน ใช้เพื่อสื่อสารทั้งเรื่องงาน เรื่องส่วนตัว หรือเพื่อการค้าขายออนไลน์ ซึ่งต้องยอมรับว่าแม้รูปแบบการขายที่เกิดขึ้นบน LINE นั้นมีทั้งแบบผ่าน LINE Official Account (LINE OA) กับร้านค้าทางการ และแบบที่เป็น การซื้อขายระหว่างบุคคล แต่ LINE ยังคงเป็นปลายทางเพื่อปิดการขายเสมอ จึงเป็นเหตุผลว่าทำไม Chat Commerce บน LINE ยังคงเป็นโอกาสทำเงินให้กับธุรกิจทุกขนาดตั้งแต่รายย่อยไปจนถึงรายใหญ่ในยุค New Normal
นายนรสิทธิ์ สิทธิเวชวิจิตร รองประธานเจ้าหน้าที่ ฝ่ายการพาณิชย์ LINE ประเทศไทย กล่าวว่า หลังจากเกิดโรคระบาด มีคนไทยถึง 83% เคยซื้อสินค้าออนไลน์ และ 71% ซื้อผ่านมือถือ สอดคล้องกับข้อมูลของ LINE ประเทศไทย ที่พบว่า 62% ของนักช็อปออนไลน์ชาวไทยชื่นชอบและเลือกช็อปปิ้งผ่านการแชท สะท้อนให้เห็นพฤติกรรมผู้บริโภคชาวไทยยังคงนิยมการพูดคุยซักถามเกี่ยวกับสินค้าก่อนซื้อ อีกทั้งร้านค้ามีโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์มัดใจลูกค้าผ่านการแชท ซึ่งมีส่วนอย่างมากในการตัดสินใจซื้อ นอกเหนือไปจากเรื่องราคา
“ผู้ประกอบการและลูกค้าคนไทยยังคงเลือก LINE เป็นพื้นที่สำหรับปิดการขาย สะท้อนว่า LINE เป็นพื้นที่ทุกคนใว้ใจในการทำธุรกิจและเชื่อถือในการทำธุรกรรม สามารถสร้างความสัมพันธ์ที่ดี หรือ Circle of Trust กับลูกค้าซึ่งนำไปสู่โอกาสการขาย สอดคล้องกับธุรกิจขายของออนไลน์ยุคใหม่และร้านค้าไม่ ได้แข่งกันแค่เรื่องราคา แต่แข่งขันกันที่การให้บริการลูกค้าทั้งในแง่คุณภาพและความรวดเร็วในทุกช่วงของ Customer Journey ตั้งแต่ก่อนซื้อ (Pre-purchase) ปิดการขาย (Purchase) ไปจนถึงหลังการขาย (Post-purchase) ทั้งการให้ข้อมูลสินค้าอย่างรวดเร็ว ข่าวโปรโมชั่น พิเศษ แจ้งยืนยันคำสั่งซื้อ การติด ตามการขนส่ง บริการหลังการขาย โดยเฉพาะการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ซึ่งเป็นหัวใจที่สำคัญในการขายของออนไลน์ เพราะคนไทยมักตัดสินใจซื้อของจากความน่าเชื่อถือของร้านค้า และซื้อซํ้าเมื่อได้รับบริการที่ถูกใจ ทั้งนี้ LINE ยังมีเครื่องมือที่สามารถอำนวยความสะดวกให้ทั้งผู้ซื้อ ผู้ขาย อย่างครบวงจร ทั้งหมดนี้เป็นจุดแข็งที่ทำให้ LINE สามารถมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแตกต่างจากช่องทางออนไลน์อื่นๆ
Chat Commerce บน LINE ไม่ได้เหมาะกับแค่ธุรกิจรายย่อยเท่านั้น แต่ธุรกิจรายใหญ่ ต่างก็เลือก LINE OA เป็นช่องทางติดต่อกับลูกค้าเพื่อเสริมความแข็งแกร่งให้กับกลยุทธ์การตลาดด้วยเช่นกัน ยกตัวอย่างเช่น ธุรกิจค้าปลีกยุคใหม่ที่ทำการตลาดแบบ Omni-channel โดยที่เปิดให้ลูกค้าได้สอบถามและเลือกซื้อสินค้าผ่าน LINE OA หรือ ธุรกิจแบรนด์ลักซ์ชัวรี่ ที่ต้องการมอบ บริการลูกค้าแบบเอ็กซ์คลูซีฟก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านการแชท LINE ได้เช่นกัน และ เรายังคงพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ ที่ตอบโจทย์คนไทยในการทำธุรกิจยุคดิจิทัลที่ผู้บริโภคต้องการการบริการแบบ on-demand เพื่อให้ LINE ยังคงเป็นแพลตฟอร์มอันดับหนึ่งสำหรับ Chat Commerce ที่ผู้ซื้อและผู้ขายได้มีประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์ที่ดีที่สุดร่วมกัน” นายนรสิทธิ์กล่าว
และอีกหนึ่งองค์ประกอบสำคัญ ที่ช่วยตอบโจทย์ผู้ประกอบการในการทำ Chat Commerce ก็คือ MyShop โซลูชันเสริม LINE OA ซึ่งจะมาช่วยบริหารจัดการงานจุกจิกหน้าร้านหลังร้านทั้งหลายที่พ่อค้าแม่ค้าออนไลน์ต้องเจอ ไม่ว่าจะเป็น การทำแคตตาล็อก การบริหารสต๊อก สินค้า การรับออเดอร์ลูกค้า การสรุปยอดเงิน การชำระเงิน ไปจนถึงการส่งสินค้า ซึ่งเมื่องานเหล่านี้มีตัวช่วยการบริหารจัดการแล้ว ผู้ประกอบการก็สามารถให้ความสำคัญวางแผนการตลาดและดูแลลูกค้าได้ต่อไปอีกด้วย โดยปัจจุบันมีร้านค้าสมัครใช้บริการ MyShop แล้วถึง 50,000 ร้าน
ที่มา : หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับ 3,649 หน้า 16 วันที่ 31 มกราคม - 3 กุมภาพันธ์ 2564