เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์การทำงานของธนาคารพาณิชย์ที่ใช้เกณฑ์ของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.)ในการอนุญาตให้ธนาคารพาณิชย์สามารถขายประกันได้ แต่ธนาคารกลับใช้เกณฑ์ดังกล่าวมาเป็นตัวประเมินผลงานหรือ KPI พนักงาน จนทำให้พนักงานต้องลาออก
ธปท.ต้องออกมาชี้แจงว่า เกณฑ์การบริหารจัดการให้บริการลูกค้าอย่างเป็นธรรม(market conduct) ที่ธปท.ใช้กำกับดูแลเข้มข้นตั้งแต่ปี 2561 โดยเฉพาะเรื่อง การจ่ายค่าตอบแทนที่ธนาคารพาณิชย์ต้องไม่กำหนด KPI ที่ให้น้ำหนักกับเป้าการขายผลิตภัณฑ์หรือกดดันพนักงาน จนนำไปสู่การเสนอขายที่ขาดคุณภาพและขาดความรับผิดชอบต่อลูกค้า รวมทั้งต้องนำข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการบังคับขายมาเป็นปัจจัยหนึ่งในการพิจารณาค่าตอบแทนด้วย
นอกจากนั้นในกระบวนการขาย ยังกำหนดเกณฑ์เรื่อง การให้ข้อมูลครบถ้วน ถูกต้อง ชัดเจน ไม่บิดเบือน และไม่รบกวนลูกค้า รวมทั้งมีกระบวนการตรวจสอบคุณภาพการขาย เพื่อให้มั่นใจว่า ไม่มีการหลอก บังคับเอาเปรียบลูกค้า และไม่บังคับขายผลิตภัณฑ์พ่วงเป็นเงื่อนไขในการใช้ผลิตภัณฑ์หลัก
หลังปรากฎข่าวพนักงานธนาคารทนแรงกดดันจากการขายประกันไม่ไหวจนต้องลาออก ประธานเครือข่ายสหภาพแรงงานธนาคารและสถาบันการเงิน (BFUN) ได้ประชุมหารือกับสมาชิกเมื่อวันที่ 21 พฤศจิกายน เพื่อทบทวนการทำหน้าที่ของพนักงานธนาคารที่เป็นธรรมและยั่งยืนและยื่นเสนอต่อธปท.ใน 3 เรื่องคือ
“ประเด็นหลัก เราไม่ได้คัดค้านการขายประกัน แต่ต้องการให้เป็นธรรมและไม่บีบคั้น โดยแสวงหาความร่วมมือหรือแยกพนักงานที่ชอบขาย มีหน้าที่ขายโดยตรงและให้ผลตอบแทนเป็นธรรม ส่วนพนักงานที่ขายไม่เก่ง ก็ทำหน้าที่อื่น ไม่กดดันทั้งลูกค้าและพนักงาน ที่สำคัญเราต้องการให้ธปท.เข้ามากำกับดูแล แก้ไขไม่ใช่ลงโทษ”แหล่งข่าวกล่าว
การแข่งขันขายประกันที่รุนแรงทั้งภายในธนาคารและระหว่างธนาคาร เพราะทุกธนาคารมีสัญญากับบริษัทประกันในการเสนอขายประกัน ซึ่งเท่าที่ทราบ มีบางธนาคารที่ทำสัญญาบริษัทประกัน โดยจะจ่ายเงินให้กับธนาคาร 15,000 ล้านบาท ภายใน 15 ปี หากสามารถทำยอดขายประกันได้ตามเป้า และบริษัทจ่ายเงินคอมมิชชั่นให้กับธนาคารพาณิชย์ โดยที่ธนาคารพาณิชย์จะจัดทำแคมเปญส่งเสริมการขายเพื่อนำเงินคอมมิชชั่นเพียงเศษเสี้ยวให้กับพนักงาน
อย่างไรก็ตาม ช่วงโควิด-19 ระบาด รูปแบบการให้แรงจูงใจสำหรับคนทำยอดขายได้ตามเป้า บริษัทประกันจะเปลี่ยนจากการให้เงินติดกระเป๋าท่องเที่ยวต่างประเทศเป็นแคมเปญซื้อประกันแลกไอโฟน หรือรับเป็นเงินคอมมิชชั่นแทน
แหล่งข่าวอีกรายระบุว่า ต้องยอมรับว่า ธนาคารพาณิชย์ยังอาศัยช่องโหว่ของ market conduct ในการขายประกันหรือผลิตภัณฑ์ต่างๆให้ลูกค้า ซึ่งเป็นการรบเร้า รบกวน เพราะเป็นหน้าที่ที่กำหนดเกณฑ์ประเมินผลงาน เช่น สาขา กำหนดคะแนนเต็ม 100 คะแนน แต่ให้น้ำหนักคนทำยอดขายประกันตามเป้าจะได้รับ 70 คะแนน ที่เหลือเป็นงานบริการ 30% แต่พนักงานทีjมีใบอนุญาตทุกคนรับเป้าเหมือนกัน
ในส่วนของตำแหน่งที่ปรึกษาทางการเงิน จะใช้ยอดขายประกันเป็นเคพีไอก็ถือว่าเป็นธรรม ส่วนตำแหน่งเทียบเท่าหรือใกล้เคียงผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการหรือรองกรรมการผู้จัดการอย่างน้อยต้องทำยอดขาย 3-4 กรมธรรม์, ระดับรองกำหนดเป้าลดหลั่นกัน แต่พนักงานมีทั้งหลัก 1 แสนบาท หรือ 4-6 หมื่นบาท เฉลี่ยสาขามีพนักงาน 8-10 คน ซึ่งคนต้องทำยอดขายประกัน หากไม่มีผลงานผู้บริหารก็จะกดดันกันเป็นทอดๆ
“ประกันเป็นผลิตภัณฑ์รอง แต่บางธนาคารเป็นโบรกเกอร์ขายประกัน ซึ่งเรื่องนี้ แม้กระทั่งสมาคมธนาคารไทยยังอ้างว่า เป็นเรื่องของการบริหารจัดการแต่ละแบงก์ไม่สามารถแก้ไขได้” แหล่งข่าวระบุ
หน้า 1 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 41 ฉบับที่ 3,734 วันที่ 25 - 27 พฤศจิกายน พ.ศ. 2564