แนะองค์กรปรับแผน ดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน

รศ.ดร.ธนชาติ นุ่มนนท์ ผู้อำนวยการ สถาบันไอเอ็มซี หรือ IMC เปิดเผยว่าองค์กรต้องมีการปรับกลยุทธ์และโมเดลธุรกิจใหม่โดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเป็นตัวช่วย มากกว่าที่จะคิดเพียงนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในองค์กรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเพียงเท่านั้น เพราะการทำงานด้วยโมเดลธุรกิจเดิมกำลังถูกดิสรัปต์ ทั้งนี้ Business Model Canvas เป็นเครื่องมือที่ช่วยออกแบบโมเดลธุรกิจผ่านปัจจัยทั้ง 9 ด้านที่ครอบคลุมส่วนสำคัญๆ ต่อธุรกิจ เพื่อวางแผนปรับโมเดลธุรกิจในการทำ Digital Transformation โดยประกอบด้วย

1. Value Proposition คุณค่าของธุรกิจหรือจุดเด่น ที่เดิมส่วนใหญ่อาจมองที่สินค้าหรือบริการทีดีกว่า ราคาที่ดีกว่า มีนวัตกรรมใหม่ๆ เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาสิ่งสำคัญคือการเข้าถึงได้ตลอดเวลาผ่านเว็บไซต์ โมบาย หรือทำ Self-service ได้ แต่ในยุคของดิจิทัลที่เป็นอุตสาหกรรม 4.0 คุณค่าที่เพิ่มขึ้นคือเรื่องของสินค้าและบริการที่สามารถปรับเปลี่ยนได้ (Customisation) หรือตรงความต้องการของลูกค้าแต่ละคน (Personalization)หรือเรื่องของบริการย่อย (Micro services) และความปลอดภัยด้านไอทีที่แตกต่างกับธุรกิจอื่น

2. Customer Segment เดิมกลุ่มของลูกค้าเป้าหมายอาจมองในแง่ของอายุ เพศอาชีพ หรือพื้นที่ แต่ในยุคของดิจิทัลทำให้สามารถทำกลุ่มเป้าหมายย่อยได้ (Micro segmentation) โดยการใช้ Data Analytics และเริ่มมีกลุ่มเป้าหมายๆ ใหม่ๆ เช่น กลุ่ม Digital Native กลุ่มเกมเมอร์ ที่สามารถแบ่งกลุ่มเป้าหมายตามพฤติกรรม (Behavioural segmentation) โดยการใช้ real-time sensor เพื่อที่จะปรับเปลี่ยนกลุ่มเป้าหมายไปตามสถานการณ์

3. Customer Relationships จากเดิม ที่เน้นเป็นรายบุคคล การสร้างเครือข่ายและความน่าเชื่อถือ ซึ่งในยุคไอทีก็เริ่มมีการนำระบบ CRM (Customer Relationship Management) มาใช้งานมากขึ้น มีการพูดถึง Digital ID และปัจจุบันคือการปฏิสัมพันธ์ผ่านโซเชียลมีเดีย หรือเป็นการสร้างกระแสทางดิจิทัล (Digital Viral) นอกจากนี้การระบุตัวตนของลูกค้าก็อาจยากขึ้นเพราะหลายคนไม่ใช้บัญชีจริง

4. Channels หรือช่องทางการเข้าถึงลูกค้าที่เดิมเป็นการโฆษณา ทำตลาดผ่านสื่อต่างๆ แต่ในปัจจุบันคือยุคของ Mobile First ที่ต้องใช้ช่องทางที่หลากหลาย (Omnichannel) โฟกัสเรื่องประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่วัดความพึงพอใจด้วย Net Promoter Score (NPS)

5. Key Activities จากเดิมที่เน้นเรื่องการพัฒนาผลิตภัณฑ์ และบริการ การสร้างนวัตกรรม การขาย การทำตลาด จากนั้นเริ่มมีการทำ Digitizing แปลงกระบวนการต่างๆ ให้อยู่ในรูปดิจิทัล รวมถึงการทำตลาดออนไลน์ ปัจจุบันต้องเพิ่มกิจกรรมในการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆ เช่น การทำการตลาดแบบอัตโนมัติ การเปลี่ยนไปสู่ระบบคลาวด์ คอมพิวติ้งการชำระเงินผ่านโมบายเพย์เมนต์ หรือการนำระบบ RPA (Robot Process Automation) เข้ามาใช้ในองค์กร

6. Key Partners ในรูปแบบเดิมจะเน้นหาคู่ค้าช่วยในการขาย การโฆษณา แต่ในปัจจุบันต้องมองถึงเรื่องของคู่ค้าที่เป็นตัวกลางหรือแพลตฟอร์ม หรือพันธมิตรด้านเทคโนโลยีและลูกค้าที่จะมาช่วยในการทำงาน

7. Key Resource จากเดิมทรัพยากรที่จำเป็นคือเงินทุน บุคลากร อุปกรณ์และสินทรัพย์ต่างๆ แต่ปัจจุบันทรัพยากรที่จำเป็นอาจเน้น เรื่องของดิจิทัลมากขึ้น เช่น บิ๊กดาต้า, โมบายแอพพลิเคชัน อุปกรณ์อัจฉริยะ หุ่นยนต์ AI และ Open-API

8. Revenue Streams เดิมรายได้มาจากการขายสินค้า และบริการ จากนั้นรูปแบบของรายได้เริ่มมีความหลากหลายมากขึ้นเช่น Prepaid, Pay-as-you-go หรือรายได้จากโฆษณา และเมื่อดิจิทัลเข้ามาเต็มที่ทำให้มีรูปแบบใหม่ๆ เกิดขึ้น อาทิ Freemium, Fee-in-Free-Out, Pay-to- win, Ownership-to-access หรือ Dynamic pricing

และ 9. Cost Structure ค่าใช้จ่ายหลักของธุรกิจ ซึ่งไม่ได้เปลี่ยนแปลงตามเทคโนโลยีมากนัก หากองค์กรใดต้องการที่จะทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน อาจสามารถเริ่มต้นด้วยการทำ Business Model Canvas และวางแผนในบริบทที่ควรจะเปลี่ยนไปในยุคดิจิทัล

อย่างไรก็ตาม BMC ไม่ใช่เรื่องใหม่แต่ด้วยวิวัฒนาการของเทคโนโลยีทำให้ธุรกิจต่างๆ อาจต้องกลับมาทบทวนโมเดลธุรกิจที่ดำเนินอยู่ ทั้งนี้รูปแบบธุรกิจแบบเดิมก็อาจเริ่มเปลี่ยนไปในยุคไอทีที่เข้ามาในช่วงก่อนหน้านี้ซึ่งมีเรื่องของอินเตอร์เน็ต และสมาร์ทโฟนเข้ามา และกำลังเปลี่ยนไปอีกครั้งในยุคของเทคโนโลยีดิจิทัลที่เราต้องทำดิจิทัล ทรานส์ฟอร์เมชัน 

ที่มา :  หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับ 3,669 หน้า 16 วันที่ 11 - 14 เมษายน 2564