สีสันของแท็กซี่ในกรุงเทพฯ

เมื่อเดือนสิงหาคมปีนี้ คนกรุงเทพฯ จะสังเกตเห็นว่า บนท้องถนนมีรถหน้าตาน่ารักเหมือนกับ London Taxi วิ่งไปมาตลอดทั้งวัน และก็เป็นที่แน่ใจแล้วว่า รถดังกล่าวเป็นรถแท็กซี่จริงๆ ที่รู้จักกันในนามว่า “CABB” หรือ “แค็บบ์” ผู้ประกอบการแท็กซี่หน้าใหม่ที่มาพร้อมกับความโดดเด่นจนรถที่วิ่งข้างๆ ต้องเหลียวมามองด้วยความประหลาดใจ 

ความเป็นมาของแค็บบ์มีความน่าสนใจไม่น้อย เพราะการถือกำเนิดของแค็บบ์เนื่องมาจากความทุกข์ระทมของคนเมืองที่ไม่สามารถนั่งแท็กซี่ได้อย่างสบายใจมาตลอด ไม่ว่าจะเป็นปัญหาการปฏิเสธผู้โดยสาร ปัญหาการโกงมิเตอร์ ปัญหาคนขับพาอ้อมเพื่อให้ได้ค่าโดยสารที่มากขึ้น หรือแม้แต่สภาพรถที่ทรุดโทรมจนไม่อาจจะเรียกได้ว่าปลอดภัย เป็นอาทิ แค็บบ์พูดเรื่องนี้อย่างชัดเจนว่า เขาจะแก้ไขปัญหาแท็กซี่ของคนกรุงเทพ จนมีการกล่าวว่า CABB ย่อมาจาก The most Convenient and Affordable way to get the Best taxi in Bangkok. 

แต่จริงๆ แล้วความน่าสนใจของการเปิดตัวแท็กซี่แบบใหม่ มิใช่เพียงแค่การตั้งโจทย์มาเพื่อแก้ไขปัญหาของผู้บริโภคเท่านั้น แต่การวางรูปแบบทางธุรกิจที่เข้าแข่งขันในอุตสาหกรรมต่างหาก ที่ทำให้ผู้เล่นรายหลายต้องหันกลับมามองถึงการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันของแค็บบ์ ผู้โดยสารที่เรียกแค็บจะต้องเรียกผ่านศูนย์บริการลูกค้า หรือแอพพลิเคชั่นของแค็บบ์ แต่ที่น่าประหลาดใจมากกว่านั้น คือ แค็บบ์ไม่รับเงินสด ผู้โดยสารทุกคนจะต้องจ่ายผ่านบัตรเครดิต บัตรเดบิต หรือโมบายแบงก์กิ้งเท่านั้น คำถามที่ชวนคิดต่อ คือ แค็บบ์กำลังจะทำอะไร

การให้ข่าวสารของแค็บบ์ตั้งแต่เริ่มต้นจนถึงวันนี้ สมาชิกในองค์กรของแค็บบ์ต่างก็พูดเป็นเสียงเดียวกันว่า แค็บบ์วางพื้นฐานธุรกิจของตนเองอยู่บนหลักสามประการ อันได้แก่ ฮาร์ดแวร์ (Hardware) หรือตัวรถ ซอฟ์ทแวร์ (Software) หรือระบบปฏิบัติการทางเทคโนโลยี และพีเพิลแวร์ (Peopleware) หรือคนขับ หลักพื้นฐานดังกล่าวมิได้มีอะไรซับซ้อนจนยากที่จะเข้าใจ แค็บบ์บอกว่า ทั้งรถ ทั้งระบบ ทั้งคนขับ จะทำให้แค็บบ์เป็นเจ้าตลาด แล้วความหมายของสามหลักการนี่คืออะไรเล่า

หลักพื้นฐานประการแรก รถของแค็บบ์ ก็นับว่าเป็นความชาญฉลาดและกล้าได้กล้าเสียของผู้บริหารแค็บบ์ ที่นำเอารถลอนดอนแท็กซี่มาวิ่งในเมืองไทย แต่มิใช่การ นำเข้ารถทั้งคัน แค็บบ์มีโรงประกอบรถเป็นของตัวเอง หรือพูดได้ว่า แค็บบ์ผลิตรถเองเพื่อจะนำมาวิ่งเป็นแท็กซี่ แค่เริ่มต้นแค็บบ์ก็แตกต่างจากผู้เล่นรายอื่นในอุตสาหกรรมเสียแล้ว เพราะไม่มีอู่แท็กซี่หรือบริษัทแท็กซี่รายไหนเลย ที่เป็นเจ้าของโรงงานผลิตรถยนต์ แต่แค็บบ์กล้าที่จะแตกต่าง 

และที่สำคัญ รถของแค็บบ์ก็เป็นรถที่เหมาะสำหรับทุกผู้ทุกวัย ไม่ว่าจะเป็นเด็ก คนหนุ่มสาว คนชรา หรือแม้แต่คนพิการที่ต้องนั่งรถเข็น เพราะรถได้รับการออกแบบมาอย่างละเอียดถี่ถ้วน พื้นที่ในห้องโดยสารกว้างขวางเพียงพอที่จะมีความรู้สึกสะดวกสบาย และมีความเป็นส่วนตัวจากการแบ่งแยกห้องคนขับออกจากพื้นที่ของผู้โดยสารอย่างชัดเจน เรื่องพวกนี้ทำให้ผู้บริโภค ไม่ว่าจะเป็นผู้โดยสารหรือคนขับต่างก็รู้สึกปลอดภัยเมื่อได้โดยสารรถแท็กซี่ประเภทนี้ และนี่ถือเป็นจุดขายสำคัญของแค็บบ์ ซึ่งก็คือ “ความปลอดภัย” ทางกายภาพนั่นเอง

นอกจากสภาพภายในรถที่น่าทดลองนั่งแล้ว รูปลักษณ์ภายนอกของแค็บบ์ก็ทำให้ทุกคนต้องเหลือบสายตามาจ้องมองรถที่มีความน่ารักและเก๋ไก๋เวลาวิ่งอยู่บนท้องถนน ความเป็นเอกลักษณ์ดังกล่าวช่วยให้ผู้โดยสารรู้สึกภาคภูมิใจเหมือนว่าตนได้นั่งอยู่บนรถที่มีสิทธิพิเศษและแตกต่างจากคนอื่นที่นั่งแท็กซี่ปกติ ใครจะคิดว่า แม้แต่จิตวิทยาของผู้บริโภค แค็บบ์ก็เก็บมาเป็นเงื่อนไขในการออกแบบธุรกิจของตนด้วย

หลักพื้นฐานประการถัดมา เทคโนโลยีและระบบของแค็บบ์ ในมุมมองของผม แค็บบ์ให้ความสำคัญกับข้อนี้อย่างมาก จะเห็นได้ว่า แม้ผู้โดยสารจะเรียกผ่านแอพพลิเคชั่น ผ่านศูนย์บริการลูกค้า หรือผ่านจุดให้บริการตามสถานที่ต่างๆ ของแค็บบ์ รายการที่แสดงการเดินทางก็ถูกบันทึกไว้ในระบบเพื่อส่งต่อไป ยังการประมวลผลให้ขั้นตอนถัดไป เมื่อข้อมูลการเดินทางได้รับการประมวลผล แค็บบ์จะแจ้งค่าโดยสารให้ทราบก่อนการเรียกใช้บริการ  

หากลูกค้าตกลง คนขับก็จะรับงานดังกล่าวและมีระบบนำทางพาคนขับไปยังจุดหมายปลายทางที่ลูกค้าแจ้งไว้อย่างถูกต้องแม่นยำ เมื่อพาลูกค้ามายังที่หมายแล้ว ลูกค้าก็จะเลือกวิธีการชำระเงิน ซึ่งมีทั้งจ่ายด้วยบัตรผ่านเครื่อง EDC จ่ายผ่าน QR Code หรือจ่ายผ่านบัตรเครดิตที่ลงทะเบียนไว้ในแอพพลิเคชั่น แค็บวางกลยุทธ์ กำปั้นเหล็กในถุงมือกำมะหยี่ แม้แค็บบ์จะให้ทางเลือกแก่ผู้โดยสารในการจ่ายค่าบริการ แต่แค็บบ์ก็ปฏิเสธที่จะรับเงินสด เพราะเหตุใดกันหรือ?

ความคิดของแค็บบ์สอดคล้องกับกระแสของโลก และการเปลี่ยนผ่านของธุรกิจที่เกิดขึ้นในยุคแห่งการทำลายล้างธุรกิจที่ล้าหลัง แค็บบ์กำลังพาลูกค้าของเขาเข้าสู่ระบบที่ตนเองวางรูปแบบไว้ เพื่อให้แค็บบ์สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดีที่สุด  

ความเป็นดิจิทัลของแค็บบ์จะกลายเป็นเหตุผลสำคัญ ที่ทำให้แค็บบ์สามารถเอาชนะแท็กซี่ที่ไม่คิดจะพึ่งพิงเทคโนโลยีได้อย่างราบคาบ เริ่มตั้งแต่ข้อมูลความต้องการใช้บริการจนกระทั่งข้อมูลการจ่ายชำระเงิน ทำให้แค็บบ์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าของตนได้เป็นอย่างดี เพราะข้อมูลดังกล่าวจะช่วยแค็บบ์สามารถวางแผนและพัฒนาสินค้าและบริการให้สอดคล้องกับเงื่อนไขของลูกค้าแต่ละรายได้อย่างเป็นรูปธรรม

แค็บบ์ให้สัมภาษณ์ว่า เขาวางระบบที่เชื่อมต่อกันเป็นเส้นเดียวกันตั้งแต่จุดที่ลูกค้าเรียกจนถึงออกงบการเงิน โดยไม่ต้องใช้คนเข้าไปเกี่ยวข้องเลย ซึ่งถ้าเป็นอย่างที่ว่าจริง ก็นับว่าน่ากลัวอย่างมากสำหรับผู้เล่นในอุตสาหกรรมขนส่งมวลชน เพราะความเพรียวของแค็บบ์จะทำให้แค็บบ์สามารถขยายกำลังการผลิตได้อย่างรวดเร็ว และมีประสิทธิภาพ รวมทั้งปรับตัวต่อเงื่อนไขต่างๆ ที่ถาโถมเข้ามาได้อย่างไม่ลำบากแม้แต่น้อย ความเป็นดิจิทัลของแค็บบ์นับเป็นเรื่องที่เราควรที่จะจับตาเฝ้ามองความเป็นไปอย่างใกล้ชิด

หลักพื้นฐานประการสุดท้าย คนขับรถของแค็บบ์ ข้อนี้ได้รับการกล่าวถึงและชื่นชมอย่างมากจากผู้ใช้บริการว่า คนขับรถของแค็บบ์ หรือ CABB Driver มีความสุภาพ อ่อนน้อม และมีใจรักการบริการ ซึ่งปฏิวัติ ภาพลักษณ์ของคนขับแท็กซี่แบบ 180 องศาเลยทีเดียว แต่หากเข้าไปดูกระบวนการพัฒนาคนขับแล้ว ก็มิควรจะแปลกใจ เนื่องจากแค็บบ์เริ่มต้นจากการตรวจสุขภาพคนขับ อบรมทางด้านการขับรถ การบริการ การช่วยเหลือกรณีฉุกเฉิน หรือแม้แต่การอบรมทางด้านเทคโนโลยีอย่างเป็นทางการ ก็ทำให้คนขับแค็บบ์มีความแตกต่างจากคนขับแท็กซี่รายอื่นๆ ที่ให้บริการอยู่ตอนนี้แบบชัดเจน

ถ้าจะพูดถึงหลักการบริหารเชิงกลยุทธ์ แค็บบ์วางกลยุทธ์ของแต่ละองค์ประกอบเพื่อวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกัน ตัวรถเป็นกองหน้าที่แค็บบ์เอาไว้ใช้เรียกความสนใจจากตลาดด้วยความแตกต่างทั้งในตัวของ Function และ Feature ของรถ ขณะที่คนขับรถเป็นการสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าเพื่อให้กลับมาใช้บริการอีก และระบบก็เป็น การสร้างประสบการณ์ใหม่ที่ทำให้ลูกค้าสะดวกต่อการใช้บริการ  

กลยุทธ์ของแค็บบ์มิใช่แค่เพียงการสร้างความแตกต่างในสินค้าและบริการเพียงอย่างเดียว แต่แค็บบ์ยังสร้างความได้เปรียบทางด้านต้นทุน ที่อาศัยเทคโนโลยีเป็นตัวขับเคลื่อน ซึ่งจะทำให้แค็บบ์มีต้นทุนที่ได้เปรียบในระยะยาว

ถ้าแค็บบ์ประสบความสำเร็จจริงๆ ก็มิใช่เป็นเพียงแค่ความสำเร็จของแค็บบ์ แต่จะเป็นความสำเร็จของคนกรุงเทพฯ ที่แก้ไขปัญหาแท็กซี่ได้อย่างมีประสิทธิผล โดยไม่ต้องพึ่งพิงกฎหมายใดๆ และก็จะเป็นความสำเร็จของคนไทยที่จะนำพาธุรกิจนี้ออกไปแข่งขันกับบริษัทที่ใช้เทคโนโลยีให้บริการรถแท็กซี่อย่าง Grab หรือ Uber ที่กำลังมีบทบาทอย่างมากต่ออุตสาหกรรมในเวลานี้ เรื่องนี้น่าจับตารอคอยความสนุกจริงๆ