CAAT แจงแล้วกรณี 'นกแอร์' ขายตั๋วเกินจำนวนที่นั่ง ผู้โดยสารถูกปฏิเสธการเดินทาง

วันนี้ (วันที่ 18 สิงหาคม 2569) สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT) หรือ กพท.ชี้แจงกรณีมีการเผยแพร่ข่าวผู้โดยสาร 1 ราย ถูกปฏิเสธการรับขนเนื่องจากการจำหน่ายบัตรโดยสารเกินจำนวนที่นั่ง (Overbooking) ในเที่ยวบิน DD593 เส้นทางตรัง–กรุงเทพฯ (ดอนเมือง) ของบริษัท สายการบินนกแอร์ จำกัด (มหาชน) เมื่อวันที่ 16 สิงหาคม 2569 

สำนักงานการบินพลเรือนแห่งประเทศไทย (CAAT) ได้ติดตามกรณีดังกล่าว และอยู่ระหว่างตรวจสอบข้อเท็จจริงและการดำเนินการของสายการบินว่าได้ให้การดูแลผู้โดยสารตามสิทธิที่กำหนดไว้ในข้อบังคับของคณะกรรมการการบินพลเรือน ฉบับที่ 101 ว่าด้วยมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารในเที่ยวบินแบบประจำภายในประเทศและระหว่างประเทศครบถ้วนหรือไม่

การจำหน่ายบัตรโดยสารเกินจำนวนที่นั่ง (Overbooking) เป็นรูปแบบการบริหารจัดการที่นั่งที่สายการบินอาจเปิดจำหน่ายบัตรโดยสารมากกว่าจำนวนที่นั่งที่มีอยู่ในเที่ยวบิน โดยอาศัยข้อมูลและสถิติของผู้โดยสารที่ไม่มาแสดงตนเพื่อเดินทาง (No-show) หรือมีการเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินก่อนการเดินทางมาประกอบการบริหารจัดการ 

เนื่องจากในแต่ละเที่ยวบินอาจมีผู้โดยสารบางส่วนไม่มาเดินทางตามกำหนด อย่างไรก็ตาม หากเที่ยวบินนั้นมีผู้โดยสารมาแสดงตนเพื่อเดินทางครบหรือมากกว่าจำนวนที่นั่งที่สามารถให้บริการได้ อาจส่งผลให้ผู้โดยสารบางรายไม่สามารถเดินทางตามเที่ยวบินที่สำรองไว้

สำหรับการกำกับดูแลในส่วนที่อยู่ในอำนาจหน้าที่ของ CAAT เมื่อเกิดกรณีที่ผู้โดยสารถูกปฏิเสธการรับขนเนื่องจาก Overbooking ข้อบังคับ กบร. 101 ได้กำหนดมาตรการคุ้มครองสิทธิของผู้โดยสารและหน้าที่ของสายการบินไว้อย่างชัดเจน โดยสายการบินต้องดำเนินการขออาสาสมัครสละที่นั่งก่อน เพื่อแลกกับประโยชน์หรือเงื่อนไขที่ผู้โดยสารและสายการบินตกลงร่วมกัน

หากไม่มีผู้โดยสารสมัครใจสละที่นั่งและสายการบินปฏิเสธการรับขน ผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบมีสิทธิได้รับการดูแลจากสายการบิน ได้แก่ อาหารและเครื่องดื่มตามความเหมาะสม การอำนวยความสะดวกด้านการติดต่อสื่อสาร รวมถึงที่พักและการเดินทางระหว่างสนามบินกับที่พักในกรณีที่จำเป็นต้องพักค้างคืน

ขณะเดียวกัน สายการบินต้องเสนอทางเลือกให้ผู้โดยสารเลือกระหว่างการรับเงินค่าโดยสารคืนหรือเก็บเป็นวงเงินเครดิต การเปลี่ยนแปลงเที่ยวบินโดยไม่มีค่าใช้จ่าย หรือการเดินทางโดยการขนส่งทางอื่น เช่น รถโดยสารหรือรถไฟ ตามหลักเกณฑ์และเงื่อนไขที่กำหนด พร้อมทั้งชำระค่าชดเชยจำนวน 1,500 บาท สำหรับเที่ยวบินภายในประเทศ

CAAT ย้ำว่า มาตรการตามข้อบังคับ กบร. 101 เป็นการกำหนดสิทธิขั้นต่ำที่ผู้โดยสารจะต้องได้รับเมื่อถูกปฏิเสธการรับขน เพื่อให้สายการบินมีแนวทางในการดูแลและเยียวยาผู้โดยสารที่ได้รับผลกระทบอย่างเหมาะสม โดยการได้รับการดูแลหรือค่าชดเชยตามข้อบังคับดังกล่าว ไม่เป็นการตัดสิทธิของผู้โดยสารในการใช้สิทธิหรือเรียกร้องค่าเสียหายตามกฎหมายอื่นที่เกี่ยวข้อง

สำหรับกรณีเที่ยวบิน DD593 CAAT จะตรวจสอบว่าสายการบินได้ดำเนินการตามขั้นตอนที่กำหนด ตั้งแต่การขออาสาสมัครสละที่นั่ง การแจ้งสิทธิและเสนอทางเลือกแก่ผู้โดยสาร การให้ความช่วยเหลือ ตลอดจนการชำระค่าชดเชยตามข้อบังคับ กบร. 101 ครบถ้วนหรือไม่ และจะดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ในส่วนที่เกี่ยวข้องต่อไป

ทั้งนี้ CAAT ขอแนะนำให้ผู้โดยสารมาแสดงตนและเช็กอินภายในระยะเวลาที่สายการบินกำหนด เพื่อให้สามารถใช้สิทธิในการเดินทางได้ตามเงื่อนไขของบัตรโดยสาร หากผู้โดยสารถูกปฏิเสธการรับขนเนื่องจาก Overbooking และไม่ได้รับการดูแลหรือค่าชดเชยตามสิทธิที่กำหนด สามารถยื่นเรื่องร้องเรียนผ่าน ระบบรับเรื่องร้องเรียนของ CAAT คลิ๊ก เพื่อให้ CAAT ตรวจสอบและดำเนินการตามอำนาจหน้าที่ต่อไป 

สำหรับประเด็นในเรื่องนี้เกิดจากผู้โดยสารรายหนึ่งซึ่งเป็นข้าราชการ ร้องเรียนกรณีได้รับความเสียหาย จากการใช้บริการสายการบินนกแอร์ เที่ยวบินจากท่าอากาศยานตรัง ไปยังท่าอากาศยานดอนเมือง

หลังจองตั๋วโดยสารล่วงหน้าตั้งแต่วันที่ 10 ส.ค. 69 ทั้งขาไปและขากลับ พร้อมล็อกที่นั่งริมหน้าต่างและสั่งอาหารไว้เรียบร้อย แต่เมื่อเดินทางมาถึงสนามบิน กลับไม่สามารถขึ้นเครื่องได้ เนื่องจากเที่ยวบินมีผู้โดยสารเต็มจำนวน

ผู้เสียหาย เปิดเผยว่า ตนเดินทางมาถึงสนามบินก่อนเวลาเพื่อเช็กอิน พนักงานแจ้งว่าเที่ยวบินจะล่าช้า โดยเลื่อนเวลาออกเดินออกไปจากกำหนดเดิมประมาณ 40 นาที ก่อนได้รับแจ้งอีกว่า "ให้รอ"

เนื่องจากมีผู้โดยสารเช็กอินแล้วเต็มจำนวน 189 คน จากนั้นแจ้งว่าไม่สามารถจัดที่นั่งให้ได้ เนื่องจากตั๋วเต็มแล้ว พร้อมเสนอความรับผิดชอบด้วยการจัดหาตั๋วของสายการบินอื่นให้ และชดเชยเงินจำนวน 1,500 บาท รวมถึงดูแลคูปองอาหาร 150 บาท 

ตนปฏิเสธแนวทางดังกล่าว เนื่องจากมีภารกิจที่นัดหมายไว้ล่วงหน้า และต้องเดินทางถึงสนามบินดอนเมืองก่อนเวลา 18.00 น. จึงตัดสินใจซื้อตั๋วใหม่ด้วยเงินของตัวเอง จากสายการบินอื่น ในราคา 3,800 บาท เป็นเที่ยวบินออกจากสนามบินตรังเวลา 17.35 น. ส่งผลให้ไม่สามารถเดินทางไปปฏิบัติภารกิจตามกำหนดเดิมได้

ผู้เสียหายตั้งข้อสังเกตว่า สาเหตุที่ได้รับแจ้งจากพนักงานสายการบินว่าเกิดจาก “ความผิดพลาดของระบบ” แต่จากการพูดคุยกับพนักงานอีกรายกลับได้รับข้อมูลว่า บริษัทมีการจองที่นั่งเกินจำนวนไว้ประมาณ 2-3 ที่นั่งในแต่ละเที่ยวบิน เพื่อรองรับกรณีผู้โดยสารที่จองไว้ไม่มาเช็กอิน ก่อนนำที่นั่งดังกล่าวให้ผู้โดยสารรายอื่น แต่เที่ยวบินนี้ปรากฏว่าผู้โดยสารมาเช็กอินครบ ทำให้เกิดปัญหาที่นั่งไม่เพียงพอ

พร้อมกันนี้ยังตั้งคำถามถึงกรณีที่มีการจำหน่ายตั๋วเกินจำนวนที่นั่งจริง ว่าหากผู้โดยสารบางรายไม่มาเช็กอิน ที่นั่งดังกล่าวจะถูกนำไปจัดสรรให้ผู้โดยสารรายอื่นอย่างไร และรายได้จากการจำหน่ายตั๋วดังกล่าวถูกบันทึกและบริหารจัดการในระบบอย่างไร พร้อมเรียกร้องให้มีการตรวจสอบในเรื่องนี้ จนนำไปสู่การชี้แจงที่เกิดขึ้น