"บริการแย่ ลูกค้าหนี" ทำธุรกิจไทยสูญเงิน 8.8 แสนล้านบาทต่อปี

ฐานเศรษฐกิจดิจิทัล
|
08 ธ.ค. 2564 เวลา 8:48 น. 1.8k

Qualtrics เผยแนวโน้มสำคัญที่ธุรกิจไทยต้องตามให้ทัน และปรับตัวเพื่อชัยชนะในปี 2565 การบริการลูกค้าที่แย่ ส่งผลบริษัทสูญเสียมากถึง 8.8 แสนล้านบาทต่อปี และ2ใน 3 ของพนักงานบริษัท วางแผนหางานใหม่ปีหน้า

จากรายงานแนวโน้มผู้บริโภคทั่วโลกของ Qualtrics 2565 (Qualtrics 2022 Global Consumer Trends report) ที่เพิ่งเปิดตัวในวันนี้ (8 ธ.ค.2564)

 

ผู้บริโภคในประเทศไทยส่วนใหญ่ 87% ไม่พึงพอใจกับประสบการณ์ที่ได้รับในฐานะลูกค้าในปี 2564 ซึ่งอาจส่งผลให้ธุรกิจเกิดการสูญเสียมากถึง 26 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ หรือ 8.8 แสนล้านบาท ต่อปี

การบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้ธุรกิจปรับปรุงมากที่สุด เช่นเดียวกับเรื่องราคา และค่าธรรมเนียม

 

นอกจากนั้น การทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการใช้งานง่ายขึ้น และการปรับปรุงการสื่อสารก็เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้มีการแก้ไขเช่นกัน

การบริการลูกค้าเป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้ธุรกิจปรับปรุงมากที่สุด เช่นเดียวกับเรื่องราคา และค่าธรรมเนียมนอกจากนั้น การทำให้ผลิตภัณฑ์และบริการใช้งานง่ายขึ้น และการปรับปรุงการสื่อสารก็เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการให้มีการแก้ไขเช่นกัน

 

ผู้ตอบแบบสอบถามกว่า 80% กล่าวว่า ยินดีที่จะใช้จ่ายมากขึ้นหากได้รับบริการในฐานะลูกค้าที่ดีกว่า ที่เป็นอยู่นอกจากนั้นยังมีงานวิจัยอีกชิ้นหนึ่งจาก Qualtrics XM Institute ที่เน้นย้ำเห็นถึงคุณค่าของประสบการณ์ลูกค้า 

 

งานวิจัยเผยว่าผู้บริโภคในประเทศไทยมีแนวโน้มจะกลับมาซื้อซ้ำ และไว้วางใจ แนะนำบอกต่อเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการมากขึ้นถึง 4 เท่าหากได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดี เกือบครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสอบถาม (44%) กล่าวว่า พวกเขาได้ลดการใช้จ่ายกับสินค้าหรือบริการนั้น ๆ หากได้รับการบริการที่แย่

 

ในปี 2565 ไม่ใช่แค่ผู้บริโภคเท่านั้นที่ธุรกิจและองค์กรต่าง ๆ ต้องกังวล

 

ประสบการณ์ของพนักงาน (employee experience) คือปัจจัยสำคัญในการดึงดูดรักษา และพัฒนาบุคลากรที่มีความสามารถในปี 2565 ที่จะมาถึง 

 

 

จากการศึกษาของ Qualtrics ในหัวข้อ Great Resignation or Great Opportunity? พบว่าเกือบสองในสามของผู้ตอบแบบสอบถาม (62%) ตอบว่า เขาวางแผนที่จะหางานใหม่ในปี 2565  ด้วยเหตุผลหลักๆ คือต้องการลาออกเพื่อโอกาสในการเติบโตที่ดีขึ้น (58%) 

 

ส่วนเหตุผลอื่นๆ รองลงไปคือ เงินเดือน (33%) อยากทำงานที่มีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจนมากขึ้น (28%) ความเครียด(25%) และความรู้สึกหมดไฟจากสถานการณ์โควิด (23%) สำหรับผู้ที่วางแผนจะทำงานที่เดิมต่อไป เหตุผลหลักที่สนับสนุนให้อยู่ต่อคือ ความสมดุลระหว่างการทำงานและชีวิตส่วนตัว (44%) นอกจากนั้น คือการทำงานที่มีเป้าหมายชัดเจน (41%) และมีโอกาสความก้าวหน้า (37%) นับเป็นปัจจัยหลักเช่นกัน

 

Mao Gen Foo, Head of Southeast Asia, Qualtrics กล่าวว่า ในขณะที่องค์กรต่าง ๆ ทั่วประเทศไทยกำลังเร่งการลงทุนด้านเทคโนโลยีดิจิทัล สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญคือการเชื่อมโยงช่องว่างระหว่างสิ่งที่ลูกค้าและพนักงานต้องการ และสิ่งที่พวกเขาได้รับจริง องค์กรต่าง ๆ จำเป็นต้องรับฟังเสียงของลูกค้าและพนักงาน และนําความเห็นเหล่านั้นไปสร้างความแตกต่าง เพื่อให้สามารถรับมือกับความท้าทายทางเศรษฐกิจมหภาค เช่น การขาดแคลนบุคลากรที่มีความสามารถ การหยุดชะงักของห่วงโซ่อุปทาน และต้นทุนที่สูงขึ้น ที่กำลังเผชิญอยู่ได้อย่างยั่งยืนและมีความหมาย

 

เมื่อต้นปีนี้ Qualtrics ได้เปิดศูนย์ข้อมูลในสิงคโปร์ เพื่อตอบสนองความต้องการในด้านเทคโนโลยีการจัดการประสบการณ์ (Experience Management – XM) ที่กำลังเพิ่มขึ้นทั่วทั้งเอเชียแปซิฟิกและญี่ปุ่น นอกจากนี้ บริษัทยังประกาศแผนที่จะจ้างพนักงานใหม่จำนวน 1,200 คน ทั่วทั้งภูมิภาคภายในปี 2567

แท็กที่เกี่ยวข้อง