5 เกณฑ์ ภาคธุรกิจปรับตัวตอบโจทย์ผู้บริโภค ปี 65
นักวิชาการ วิทยาลับการจัดการ มหิดล แนะ “5 Foresight of New Consumer” ภาคธุรกิจ บริหารการตลาดให้ตรงใจพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ ที่เติบโตมากับโลกดิจิทัล
ผศ. ดร.บุญยิ่ง คงอาชาภัทร หัวหน้าสาขาการตลาด วิทยาลัยการจัดการ มหาวิทยาลัยมหิดล กล่าวว่า ในช่วง 5-10 ปีที่ผ่านมา เราเห็นกระแสของ Digital Disruption เข้ามามีบทบาทต่อการเปลี่ยนรูปแบบการทำงานและการใช้ชีวิตอยู่แล้ว แต่ว่าอิทธิพลอาจยังมีไม่มากนักต่อคนเจเนอเรชันต่างๆ ยกเว้นคนยุคใหม่ที่ถือเป็น Digital Citizens เติบโตมากับโลกดิจิทัลอยู่แล้ว แต่จากสถานการณ์โควิด-19 ที่เกิดขึ้นในช่วง 2 ปีนี้ นับเป็นตัวเร่งขับเคลื่อนให้ดิจิทัลเข้ามาอยู่ในชีวิตผู้คนทุกวัยรวดเร็วอย่างมาก ทั้งส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมผู้คนให้มีความกังวลด้านสุขภาพมากขึ้น
ขณะเดียวกันก็มีผลกระทบต่อเศรษฐกิจบางส่วน เช่น กลุ่มธุรกิจการท่องเที่ยว การบริการ และสายสาธารณสุข เหล่านี้ทำให้เกิด New Consumer หรือผู้บริโภคมีพฤติกรรมใหม่ ที่เกิดจากการเรียนรู้ด้านดิจิทัลมากขึ้นด้วยการบีบรัดของสถานการณ์ดังกล่าว โดยมีพฤติกรรมผสมผสานระหว่างโลกออฟไลน์กับออนไลน์ ชอบทั้งทำกิจกรรมนอกบ้าน และยินดีที่จะทำกิจกรรมอยู่ที่บ้าน
จากปัจจัยดังกล่าว ส่งผลให้คาดการณ์ภาพของพฤติกรรมผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไป โดยแนะหลักการ “Foresight” 5 ข้อต่อภาคธุรกิจ ดังนี้
- การซื้อสินค้า/บริการแบบสบายไร้ความยุ่งยาก (Frictionless shopping) เมื่อผู้บริโภคมีความเคยชินกับการสั่งอาหาร สั่งซื้อสินค้าผ่านมือถือ และเริ่มมองว่า ไม่มีเหตุผลที่จะต้องเสียเวลารอต่อคิว หรือวนรถหาที่จอดรถในห้างฯ แล้ว ชีวิตต้องง่าย ทุกอย่างจบได้ที่ปลายนิ้วผ่านโทรศัพท์มือถือ ดังนั้น เจ้าของธุรกิจต้องทำให้ร้านค้าตนเองง่ายต่อการเข้าถึงและสั่งซื้อมีบริการ สั่งง่าย ส่งง่าย มีจุด Drive-thru หรือเดลิเวอรี่ มีช่องทางการสั่งซื้อ เช่น E-Commerce หรือ Social Commerce ให้ลูกค้าค้นเจอง่ายและสั่งจองได้ไม่ยุ่งยาก
- การตลาดที่สร้างยิ้มผู้บริโภค (Entertaining Life) ผู้คนส่วนใหญ่ยังต้องการความบันเทิงในชีวิต เห็นได้จากอินฟลูเอนเซอร์ที่เน้นความสนุกสนานขำขัน จะมีผู้ติดตามมากมายหลายล้านคนหรือ ads ที่ตลกก็สร้างการจดจำได้ดีกว่าโฆษณาทั่ว ๆ ไป ดังนั้น ธุรกิจ/แบรนด์ต้องรู้จักหยิบความขบขันและความสนุกมาใส่ในการสื่อสารสินค้า หรือจัดกิจกรรมไลฟ์สดให้ผู้บริโภคมีส่วนร่วม มากกว่าการเน้นพูดถึงแต่คุณภาพของสินค้าเช่นเดิม
- รู้จักและรู้ใจลูกค้าด้วยข้อมูล (Data-driven consumer) ผู้บริโภคมีความคาดหวังจากธุรกิจ/แบรนด์สูงขึ้นว่าต้องรู้ใจ รู้ความต้องการ เพราะในโลกดิจิทัล แบรนด์สามารถเก็บข้อมูลและรู้จักลูกค้ามาก ยกตัวอย่าง แอปพลิเคชัน Amazon, Netflix มีการนำข้อมูลของลูกค้ามาทำ Recommendation ที่แสดงข้อมูลแนะนำให้สอดคล้องกับความสนใจของลูกค้า เป็นต้น ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ จึงถูกคาดหวังว่าจะสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้านั้นเช่นเดียวกัน
4. ข้อมูลจากผู้ใช้จริงมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อ (Community Dependent) การเน้นสื่อสารจากแบรนด์โดยตรงอาจไม่เพียงพอและเน้นใช้สร้างการรับรู้เท่านั้น ลูกค้าในปัจจุบันจะตัดสินใจซื้อโดยพิจารณาข้อมูลจากการรีวิวของผู้ใช้จริง หรือถ้าเป็น KOLs ก็ต้องมีความจริงใจมีความน่าเชื่อถือจริงๆ
5. สร้างความเชื่อใจที่จริงจัง (Brands We Trust) ท่ามกลางตัวเลือกสินค้าหรือบริการที่มีมากมาย แบรนด์ต้องสร้างความเชื่อถือไว้วางใจให้ผู้บริโภคเชื่อมั่น ตอบโจทย์มาตรฐานชีวิตที่สูงขึ้น เน้นความปลอดภัยสุขอนามัยและดีต่อผู้บริโภคและสังคมอย่างจริงจัง เกิดเป็นจุดเน้นที่สำคัญต่อการสร้างภาพลักษณ์แบรนด์ที่มีเป้าหมายหรือ Purpose ที่ชัดเจนในอนาคตต่อไป