FWD ยกระดับฐานข้อมูล ผุด Data Lake เจาะเชิงลึก
เอฟดับบลิวดีสร้าง Data Lake เก็บข้อมูลวิเคราะห์เจาะลึกลูกค้า หวังสร้างการเติบโตใหม่ พร้อมทุ่มงบ 20 ล้านบาท ปรับโฉม FWD Max 2.0 ดึงลูกค้าใหม่เพิ่ม 2-3 เท่า จาก 8.5 หมื่นราย ดันการถือกรมธรรม์ 20% คาดไตรมาส 2 ได้เห็น
หลังจากที่ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ได้ตั้งสายงานบริหารกลยุทธ์ลูกค้าและดิจิตอล เพื่อเปลี่ยนมุมมองของลูกค้าที่มีต่อประกันชีวิต นางสาวพิมพาภรณ์ อาภาศิริผล ประธานเจ้าหน้าที่ สายงานบริหารกลยุทธ์ลูกค้าและดิจิตอล FWD เปิดเผยกับ "ฐานเศรษฐกิจ" ว่า แผนกลยุทธ์การพัฒนาดิจิตอล ปี 2562 ภายใต้งบลงทุนราว 500 ล้านบาท ส่วนหนึ่งจะลงทุนในโครงการใหญ่เพื่อพัฒนาระบบ ที่เรียกว่า "Data Lake" สำหรับรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ เช่น ข้อมูลจากการเรียกร้องสินไหมทดแทน ศูนย์บริการลูกค้า และสื่อออนไลน์ ซึ่งจะนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า เป็นการมองแบบ 360 องศา แล้วนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาช่วยในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล
[caption id="attachment_360245" align="aligncenter" width="369"]
พิมพาภรณ์ อาภาศิริผล[/caption]
ทั้งนี้ คาดว่าภายในไตรมาส 4 ปี 2562 บริษัทจะสามารถนำระบบ Data Lake มาใช้วิเคราะห์ภายในองค์กรและออกแบบผลิตภัณฑ์ได้อย่างน้อย 1 กรณีศึกษา ซึ่งระบบ Data Lake ที่บริษัทพัฒนาและนำมาใช้ ประเทศไทยถือเป็นประเทศที่ 2 รองจากประเทศฮ่องกงและสิงคโปร์ ที่เริ่มพัฒนาและใช้แล้ว ดังนั้น คาดว่าในอนาคต Data Lake จะมาเป็นตัวสร้างการเติบโตใหม่ให้บริษัท เช่น โอกาสการขายข้ามผลิตภัณฑ์ (Cross-Selling) เหมือนที่ฮ่องกงทำ รวมถึงแบ่งกลุ่มลูกค้าชัดเจนขึ้นและสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงจุด ช่วยลดต้นทุนโดยรวมให้บริษัทได้
นอกจากระบบ Data Lake แล้ว ยังมีแผนพัฒนาแอพพลิเคชัน FWD MAX 2.0 ซึ่งเป็นเวอร์ชันใหม่อัพเดตจากเวอร์ชันแรก โดยใช้งบลงทุนราว 10-20 ล้านบาท จะเปิดตัวภายในไตรมาส 2 ปีหน้า ซึ่ง FWD MAX 2.0 จะมีฟีเจอร์ใหม่ ๆ มากขึ้น เช่น ดูรายละเอียดกรมธรรม์ การชำระเบี้ยออนไลน์ และกิจกรรมที่น่าสนใจไม่เพียงเฉพาะลูกค้าของเอฟดับบลิวดีเท่านั้น โดยคาดว่าจะมียอดลูกค้าใหม่เข้ามาเพิ่มขึ้น 2-3 เท่าตัว จากที่มีฐานลูกค้าใช้อยู่ราว 8.5 หมื่นราย หรือเพิ่มขึ้นกว่า 1-2 แสนราย ทั้งที่เป็นลูกค้าใหม่และฐานลูกค้าเดิมในสัดส่วน 50% อย่างไรก็ดี ในแง่ความยั่งยืนของลูกค้า จะพบว่าลูกค้าที่ใช้แอพพลิเคชัน FWD MAX จะมีโอกาสซื้อกรมธรรม์ หรือ ถือกรมธรรม์ มากกว่าช่องทางอื่นประมาณ 20%
ขณะเดียวกัน บริษัทยังมีแผนพัฒนาปรับปรุงเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น รวมถึงพัฒนาช่องทางแพลตฟอร์ม e-Commerce ร่วมกับพันธมิตร เช่น ME by TME ที่ออกผลิตภัณฑ์แบบประกันชีวิต มอร์เซฟวิ่ง 10/5 แรกร่วมกันผ่านแพลตฟอร์มดิจิตอล ซึ่งโดยปกติจะมีแต่ผลิตภัณฑ์อุบัติเหตุส่วนบุคคล (PA) หรือ ประกันการเดินทาง (TA) เป็นต้น รวมถึงช่องทาง Chatbot ซึ่งในปี 2562 จะเห็นบริษัทเดินไปสู่ Fully Online และผสมผสานช่องทาง Physical รวมเป็น Omni Channel โดยในปีหน้าจะมีการออกผลิตภัณฑ์ประมาณ 3-4 ผลิตภัณฑ์ ซึ่งรูปแบบผลิตภัณฑ์จะหลากหลาย เพื่อดึงข้อมูลของลูกค้า
"งบประมาณลงทุนอยู่ในงบ 500 ล้านบาท แต่โครงการใหญ่จะอยู่ที่ Data Lake ซึ่งเราจะพยายามทำให้เกิดยูสเคสแรกให้ได้ภายในไตรมาส 4 ปีหน้า พร้อมทั้งพัฒนาระบบหลาย ๆ อย่างให้เป็นฟูลดิจิตอล"
หน้า 23-24 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับที่ 3,426 วันที่ 13 - 15 ธันวาคม พ.ศ. 2561
หลังจากที่ บริษัท เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต จำกัด (มหาชน) หรือ FWD ได้ตั้งสายงานบริหารกลยุทธ์ลูกค้าและดิจิตอล เพื่อเปลี่ยนมุมมองของลูกค้าที่มีต่อประกันชีวิต นางสาวพิมพาภรณ์ อาภาศิริผล ประธานเจ้าหน้าที่ สายงานบริหารกลยุทธ์ลูกค้าและดิจิตอล FWD เปิดเผยกับ "ฐานเศรษฐกิจ" ว่า แผนกลยุทธ์การพัฒนาดิจิตอล ปี 2562 ภายใต้งบลงทุนราว 500 ล้านบาท ส่วนหนึ่งจะลงทุนในโครงการใหญ่เพื่อพัฒนาระบบ ที่เรียกว่า "Data Lake" สำหรับรวบรวมข้อมูลของลูกค้าจากแหล่งต่าง ๆ เช่น ข้อมูลจากการเรียกร้องสินไหมทดแทน ศูนย์บริการลูกค้า และสื่อออนไลน์ ซึ่งจะนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เชิงลึก เพื่อตอบโจทย์ให้ตรงตามความต้องการของลูกค้า เป็นการมองแบบ 360 องศา แล้วนำปัญญาประดิษฐ์ (AI) มาช่วยในการออกแบบผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล
[caption id="attachment_360245" align="aligncenter" width="369"]
ทั้งนี้ คาดว่าภายในไตรมาส 4 ปี 2562 บริษัทจะสามารถนำระบบ Data Lake มาใช้วิเคราะห์ภายในองค์กรและออกแบบผลิตภัณฑ์ได้อย่างน้อย 1 กรณีศึกษา ซึ่งระบบ Data Lake ที่บริษัทพัฒนาและนำมาใช้ ประเทศไทยถือเป็นประเทศที่ 2 รองจากประเทศฮ่องกงและสิงคโปร์ ที่เริ่มพัฒนาและใช้แล้ว ดังนั้น คาดว่าในอนาคต Data Lake จะมาเป็นตัวสร้างการเติบโตใหม่ให้บริษัท เช่น โอกาสการขายข้ามผลิตภัณฑ์ (Cross-Selling) เหมือนที่ฮ่องกงทำ รวมถึงแบ่งกลุ่มลูกค้าชัดเจนขึ้นและสร้างผลิตภัณฑ์ที่ตรงจุด ช่วยลดต้นทุนโดยรวมให้บริษัทได้
นอกจากระบบ Data Lake แล้ว ยังมีแผนพัฒนาแอพพลิเคชัน FWD MAX 2.0 ซึ่งเป็นเวอร์ชันใหม่อัพเดตจากเวอร์ชันแรก โดยใช้งบลงทุนราว 10-20 ล้านบาท จะเปิดตัวภายในไตรมาส 2 ปีหน้า ซึ่ง FWD MAX 2.0 จะมีฟีเจอร์ใหม่ ๆ มากขึ้น เช่น ดูรายละเอียดกรมธรรม์ การชำระเบี้ยออนไลน์ และกิจกรรมที่น่าสนใจไม่เพียงเฉพาะลูกค้าของเอฟดับบลิวดีเท่านั้น โดยคาดว่าจะมียอดลูกค้าใหม่เข้ามาเพิ่มขึ้น 2-3 เท่าตัว จากที่มีฐานลูกค้าใช้อยู่ราว 8.5 หมื่นราย หรือเพิ่มขึ้นกว่า 1-2 แสนราย ทั้งที่เป็นลูกค้าใหม่และฐานลูกค้าเดิมในสัดส่วน 50% อย่างไรก็ดี ในแง่ความยั่งยืนของลูกค้า จะพบว่าลูกค้าที่ใช้แอพพลิเคชัน FWD MAX จะมีโอกาสซื้อกรมธรรม์ หรือ ถือกรมธรรม์ มากกว่าช่องทางอื่นประมาณ 20%
ขณะเดียวกัน บริษัทยังมีแผนพัฒนาปรับปรุงเว็บไซต์ให้มีประสิทธิภาพเพิ่มมากขึ้น รวมถึงพัฒนาช่องทางแพลตฟอร์ม e-Commerce ร่วมกับพันธมิตร เช่น ME by TME ที่ออกผลิตภัณฑ์แบบประกันชีวิต มอร์เซฟวิ่ง 10/5 แรกร่วมกันผ่านแพลตฟอร์มดิจิตอล ซึ่งโดยปกติจะมีแต่ผลิตภัณฑ์อุบัติเหตุส่วนบุคคล (PA) หรือ ประกันการเดินทาง (TA) เป็นต้น รวมถึงช่องทาง Chatbot ซึ่งในปี 2562 จะเห็นบริษัทเดินไปสู่ Fully Online และผสมผสานช่องทาง Physical รวมเป็น Omni Channel โดยในปีหน้าจะมีการออกผลิตภัณฑ์ประมาณ 3-4 ผลิตภัณฑ์ ซึ่งรูปแบบผลิตภัณฑ์จะหลากหลาย เพื่อดึงข้อมูลของลูกค้า
"งบประมาณลงทุนอยู่ในงบ 500 ล้านบาท แต่โครงการใหญ่จะอยู่ที่ Data Lake ซึ่งเราจะพยายามทำให้เกิดยูสเคสแรกให้ได้ภายในไตรมาส 4 ปีหน้า พร้อมทั้งพัฒนาระบบหลาย ๆ อย่างให้เป็นฟูลดิจิตอล"
หน้า 23-24 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับที่ 3,426 วันที่ 13 - 15 ธันวาคม พ.ศ. 2561
