จิตเคลมบุ้ค บำรุง สุขเซฟฮาร์ท ฉากที่ 6

ถ้อยคำเก่าไปเอามาพลิกเป็นสำนวนร่วมสมัย ทำไมไม่เอาทดลองวัดดวงกันดูว่า เราจะออกหัว หรือ ว่าออกก้อย อย่างเช่น “ลูกค้าถูกต้องเสมอ” เราก็เอามาแซวให้มันหายเครียดว่า แล้วเราจะรู้ได้ไงว่า เขาจะให้เราถูกต้องรึเปล่า เราก็ต้องระวังด้วยว่า ลูกค้าเขามากันคนเดียวหรือว่าขนมากันทั้งบ้าน  (ฮา)

แฮร์รี่ กอร์ดอน เซลฟริดจ์ นักธุรกิจชาวลอนดอน เป็นคนนำร่อง “ลูกค้าถูกต้องเสมอ” ในช่วงต้นศตวรรษ ที่ 20 เซลฟริดจ์ เชื่อว่า “ธุรกิจควรอยู่ภายใต้การควบคุมของลูกค้า” แนวคิดนี้ในขณะนั้นยังไม่เป็นที่ยอมรับในแวดวงค้าปลีก หลังจากไม่นานแต่ก็ไม่เร็ว

แมคคินซีย์ ตะโกนร้องเสียง เฮ้ว………! เมื่อเขาพบสัจจะว่า อัตราส่วนของ ลูกค้า กับ นักขาย ต่างล้วนพากันเห็นพร้อมยินยอมเชิดชู “ลูกค้าถูกต้องเสมอ” สูงถึง 70% ความศรัทธากลางอากาศกลายเป็นแผนธุรกิจไปแล้ว  

วัฒนธรรมในองค์กรเป็นหัวใจสำคัญ ในการกำหนดระดับความพึงพอใจของลูกค้า กระแสการค้ากระจ่างไปในทิศทางไหน วัฒนธรรมก็จะแลนด์สไลด์ไปในทิศทางนั้น ถ้าเป็นไปได้ เซลฟริดจ์ กับ แมคคินซีย์ น่าจะสร้างกระหวนกลับว่า กระแสวัฒนธรรมพุ่งไปในทิศทางไหน องค์กร นักขาย ลูกค้า จะแลนด์สไลด์ไปในทิศทางนั้น ถ้อยคำที่กล่าวถึง วัฒนธรรม เศรษฐี นักขาย และ ลูกค้า ไม่ได้ทะลึ่งพาดพิงวัฒนธรรมอื่นใด อะไรเลย (ฮา)

นับตั้งแต่วินาทีนี้เป็นต้นเหตุ เราลองมาดูเกรดทางทัศนคติว่า คนต่างเมืองเขาเอาเรื่องอะไรมาคุยกันจริงจัง 

“คุณกำลังให้บริการลูกค้า ไม่ใช่รับโทษจำคุกตลอดชีวิต จงเรียนรู้ที่จะสนุกกับงานของคุณ”

(ลอรี แมคอินทอช)

“ลูกค้าของคุณจะไม่สนใจว่าคุณรู้มากแค่ไหน จนกว่าพวกเขาจะรู้ว่าคุณใส่ใจพวกเขามากแค่ไหน”

(เดมอน ริชาร์ด)
 

“เรามองลูกค้าของเราเสมือนแขกที่ได้รับเชิญมางานเลี้ยง และ เรา คือ เจ้าภาพ หน้าที่ของเราในทุกๆวัน คือ การทำให้ทุกแง่มุมที่สำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าดียิ่งขึ้นไปอีก”

(เจฟฟ์ เบโซส)

เขากำชับก่อนจะซดกาแฟว่า “การบริการไม่ใช่สิ่งที่คุณทำ  แต่เป็นสิ่งที่คุณเป็น มันคือ วิถีชีวิตที่คุณต้องนำมาใช้กับทุกสิ่งที่คุณทำ ถ้าหากคุณต้องการนำมันมาใช้ในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า” 

(เบ็ตซี แซนเดอร์ส) 

ดาวพระศุกร์ เป็น ฉายา ของ นางเอก ผมทึ่งเธอมากที่อาศัยอยู่ในโซนนางโลมตั้งแต่เด็กจนโต ไม่เคยโดนเลยแม้แต่นิดเดียว เป็นหนังไทยที่เคยเอามาถ่ายทำแต่ไม่ซ้ำซาก เพราะว่าเธอยังเป็นสาวปราศจากซาก (ฮา)

ผมเองก็ดูบ่อยอร่อยลีลา สำคัญไปกว่านั้น คือ ผมเกิด วันศุกร์ เธอกับผมเป็นพวกเดียวกันเห็นผ่านหน้าจอทีวี ในเมื่อเขาเอาเอามาวนฉายหลายครั้งได้ ผมก็จะขออนุญาตเอาประสบการณ์เก่า แต่มันวนมาเข้ากระแสยุคใหม่

เด็กยุคนี้ขายของกันฮ้าไฮ้ ผมเกรงว่า ถ้าไม่ระวังมันอาจจะดังแบบเดียวกับกรณีนี้

 ขออนุญาตเล่าเรื่องจริงไม่อิงนิยายแบบรู้ไว้ใช่ว่าสักหนึ่งฉาก หลังจากไปบรรยายทั้งวันที่เมืองเหนือเสร็จ วิทยากร : 2 ท่าน ขอแวะเข้าห้างสรรพสินค้าจุดที่เขาหมายตา คือ กางเกงยีน หมดยุค ห้างเขาจะขายลดราคา แต่เดิม ตัวละ 1,500 บาท โอกาสนี้ลดวูบลงไป ตัวละ 900 บาท 

วิทยากรท่านแรก แย่งกันพลิกไปก็พลิกมา กว่าจะปลงใจได้ กางเกงยีน 2 ตัว วิทยากรท่านที่สอง ยืนยิ้มหน้าแห้ง เพราะแอบคิดในใจว่า เมียข้าเขาก็หาของนานจัด วันนี้เจอองค์ลงเต็มอัดพูดไม่ออกแต่ก็ไม่บ่นอะไร 

วิทยากรคนแรก เอา กางเกงยีน 2 ตัว พร้อมกับเขาจะรีบไปเพราะเกรงใจวิทยากร ควักเอาเงินสด 1,800 บาท ส่งให้ แล้วอ้าปากกำชับบอกกับ พนักงานสาว ว่า “ขอเร็วหน่อยนะ ผมจะรีบไป” พนักงาน เธอก็พูดตอบกลับมาทันทีว่า “ตะกี๊พี่ก็เลือกอยู่ตั้งนาน แล้วจะรีบทำไมล่ะพี่!” วิทยากรท่านแรก หยุดกึ๊ก เดินเข้าไปแจ้งความจำนงทันควันว่า “ขอโทษนะน้อง พี่ขอเงินคืน!” 

พนักงาน : น้องหญิง เธอก็ตกใจ รีบละล่ำละลักปากสั่นว่า “แหม! หนูแซวพี่เล่นเฉยๆ พี่อย่าถือสาหนูเลย!”

วิทยากรท่านแรก ตอบกลับตรงไปตรงมาว่า “พี่รู้ว่าน้องพูดเล่น แต่พี่ไม่ใช่เพื่อนเล่นของน้อง!” ลูกค้าหลายคนเข้ามาปลอบใจ เคสนี้ผมไม่ได้เข้าใครออกใคร สำนวนข้างล่างนี้ก็ไม่ได้เขียนเอาไว้โชว์  น้องหญิง เธอก็ร้องให้โฮ เดินเซโซ คงจะจำบรรทัดนี้ไปอีกนาน… วันไหนว่างก็หาคำคมมาเป็นเกราะธุรกรรมจะได้ไม่คะมำในถิ่นธุรกิจ 

“ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจขนาดใหญ่ หรือ ขนาดเล็ก คุณก็ไม่สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีได้ หากพนักงานของคุณไม่รู้สึกดีพอที่จะมาทำงาน”

(มาร์ติน โอลิเวอร์) 

“เว็บไซต์ของคุณไม่ใช่ศูนย์กลางของจักรวาลของคุณ เพจเฟซบุ๊กของคุณไม่ใช่ศูนย์กลางของจักรวาลของคุณ แอปมือถือของคุณไม่ใช่ศูนย์กลางของจักรวาลของคุณ ลูกค้าต่างหาก คือ ศูนย์กลางของจักรวาลของคุณ”

(บรูซ เอิร์นสต์)

“ในโลกยุคเก่า คุณใช้เวลา 30% ในการสร้างบริการที่ยอดเยี่ยม และ 70% ในการประชาสัมพันธ์บริการนั้น แต่ในโลกยุคใหม่นั้นกลับกัน”  

(เจฟฟ์ เบโซส)

Big Data เขาทำการบ้านจนรู้ลึกว่าเขาสามารถเปลี่ยน “ข้อมูล” ให้เป็น “กลยุทธ์” แล้วเราล่ะ…

คอลัมน์เปิดมุกปลุกหมอง โดย...ดร.สุรวงศ์  วัฒนกูล หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับ 4185