Infobip ชี้ Agentic AI พลิกเกมค้าปลีกไทย รับศึกช้อปปิ้ง 7.7-8.8

นายเอกรัฐ งานดี ผู้อำนวยการฝ่ายขายประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของ Infobip กล่าวว่า ช่วงเทศกาลลดราคากลางปี โดยเฉพาะมหกรรมช้อปปิ้ง “7.7” และ “8.8” ถือเป็นทั้งโอกาสสร้างยอดขายและบททดสอบสำคัญของระบบบริการลูกค้าสำหรับธุรกิจค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซในประเทศไทย

เมื่อปริมาณคำสั่งซื้อและการติดต่อเพิ่มสูงขึ้นพร้อมกัน แบรนด์ที่ยังสื่อสารกับลูกค้าผ่านช่องทางเดียว หรือใช้แชตบอตที่ตอบคำถามตามสคริปต์ อาจไม่สามารถรองรับความต้องการของผู้บริโภคที่คาดหวังบริการรวดเร็ว ต่อเนื่อง และเป็นส่วนตัวมากขึ้น

รายงานด้านประสบการณ์การสนทนาของ Infobip ระบุว่า ผู้นำธุรกิจ 93% มองว่าการสร้างประสบการณ์การสนทนาที่เชื่อมโยงหลายจุดตลอดเส้นทางของลูกค้า หรือ Customer Journey เป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจ

ขณะที่รายงาน Messaging Trends 2026 พบว่า 97.7% ของการสื่อสารระหว่างแบรนด์กับลูกค้าในภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิก ครอบคลุมการใช้งานหลายช่องทาง โดยปฏิสัมพันธ์แบบ Multi-channel ในกลุ่มค้าปลีกและอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นถึง 369% สะท้อนว่าผู้บริโภคไม่ได้จำกัดการติดต่อแบรนด์ไว้บนแพลตฟอร์มใดแพลตฟอร์มหนึ่งอีกต่อไป

จากแชตบอตตามสคริปต์ สู่ AI Agent ที่ทำงานได้เอง

นายเอกรัฐ ระบุว่า Agentic AI มีความแตกต่างจากแชตบอตหรือ Generative AI แบบเดิม ซึ่งมักทำหน้าที่ตอบคำถามที่พบบ่อยตามข้อมูลหรือสคริปต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า

Agentic AI ถูกออกแบบให้ทำงานตามเป้าหมาย สามารถวิเคราะห์บริบท ตัดสินใจ และเชื่อมโยงกระบวนการทำงานระหว่างหลายระบบได้ จึงไม่ได้ทำหน้าที่เพียงตอบข้อความ แต่สามารถดูแลกระบวนการของลูกค้าตั้งแต่เริ่มค้นหาสินค้า สอบถามโปรโมชั่น ตรวจสอบสต็อก ชำระเงิน ไปจนถึงการคืนสินค้า

Infobip พัฒนา AgentOS ให้ทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางบริหารจัดการ AI Agent และข้อมูลการสนทนา โดยเชื่อมแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าเข้ากับการบริหารเส้นทางลูกค้าแบบเรียลไทม์ ครอบคลุมช่องทางที่เชื่อมต่อโดยตรงมากกว่า 15 ช่องทาง เช่น LINE, Messenger, TikTok Business Messaging, In-App Messaging, Voice และ WhatsApp

ระบบดังกล่าวช่วยให้ AI Agent วิเคราะห์ข้อมูลและบริบทของลูกค้าแบบเรียลไทม์ เพื่อนำเสนอสินค้าและข้อเสนอที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย พร้อมดำเนินการตามคำขอได้ครบวงจร เช่น ตรวจสอบสินค้าในพื้นที่ เริ่มกระบวนการคืนสินค้า หรือยืนยันตัวตนแบบสองขั้นตอน

หากพบคำขอที่ซับซ้อน ระบบสามารถส่งต่อการสนทนาไปยังเจ้าหน้าที่ผ่านกล่องข้อความส่วนกลาง พร้อมส่งมอบรายละเอียดและประวัติการติดต่อทั้งหมด ช่วยลดปัญหาที่ลูกค้าต้องอธิบายข้อมูลเดิมซ้ำหลายครั้ง

Social Commerce ดันแบรนด์เชื่อมทุกช่องทาง

การเติบโตของ Social Commerce ทำให้เส้นทางการซื้อสินค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น ผู้บริโภคอาจเริ่มเห็นโปรโมชั่นจากวิดีโอบนโซเชียลมีเดีย ก่อนสอบถามรายละเอียดผ่าน LINE หรือ Messenger และเปลี่ยนไปใช้ช่องทางเสียงเมื่อต้องการความช่วยเหลือเร่งด่วน

ข้อมูลของ Infobip ยังพบว่า การใช้งาน WhatsApp ในประเทศไทยเพิ่มขึ้น 66% สะท้อนว่าผู้บริโภคไทยเปิดรับการติดต่อกับธุรกิจผ่านแอปพลิเคชันแชตมากขึ้น

อีกช่องทางที่กำลังมีบทบาทคือ TikTok Business Messaging ซึ่งเปิดให้ใช้งานในประเทศไทยแล้ว โดยรองรับบทสนทนาที่ผู้ใช้งานเป็นฝ่ายเริ่มติดต่อก่อน ทำให้แบรนด์สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจและมีแนวโน้มตัดสินใจซื้อสูง รวมทั้งลดความเสี่ยงจากข้อความรบกวนหรือสแปม

อย่างไรก็ตาม การมีช่องทางเพิ่มขึ้นเพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพอ หากข้อมูลและบทสนทนายังกระจัดกระจายอยู่ในแต่ละแพลตฟอร์ม ธุรกิจจึงต้องรวมข้อความจาก TikTok, LINE, Messenger, In-App Chat, WhatsApp และ SMS เข้าสู่ระบบกลาง พร้อมเชื่อมโยงกับข้อมูลลูกค้าแบบ Unified Customer Profile

แนวทางดังกล่าวจะช่วยให้แบรนด์มองเห็นพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง พร้อมนำข้อมูลจากบทสนทนามาเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ และเปลี่ยนการติดต่อสอบถามให้กลายเป็นยอดขายที่สามารถวัดผลได้

ยอดขายพุ่งพร้อมความเสี่ยงภัยฉ้อโกง

นายเอกรัฐ กล่าวว่า ช่วงเทศกาลช้อปปิ้งที่มีปริมาณธุรกรรมสูง มักมาพร้อมภัยคุกคามทางไซเบอร์ที่เพิ่มขึ้น ทั้งการส่งข้อความฟิชชิง การยึดบัญชีผู้ใช้งาน และการหลอกลวงผ่านช่องทางสื่อสาร

ผู้บริโภคอาจได้รับ SMS ปลอมแจ้งสถานะการจัดส่ง หรือลิงก์ยืนยันคำสั่งซื้อที่ไม่ได้มาจากแบรนด์จริง โดยเหตุการณ์ด้านความปลอดภัยเพียงครั้งเดียวสามารถกระทบทั้งความเชื่อมั่นของลูกค้าและชื่อเสียงของธุรกิจได้

ธุรกิจจึงต้องวางมาตรการรักษาความปลอดภัยควบคู่กับการนำ AI มาใช้งาน ตั้งแต่การปกป้องข้อมูลการสนทนา การใช้บัญชีผู้ส่งในนามธุรกิจที่ผ่านการรับรอง ไปจนถึงระบบยืนยันตัวตนหลายปัจจัย พร้อมบริหารข้อมูลลูกค้าให้สอดคล้องกับพระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA

ค้าปลีกไทยต้องเร่งเปลี่ยนผ่านสู่ AI-first

นายเอกรัฐ มองว่า มหกรรมช้อปปิ้งกลางปีเป็นตัวชี้วัดความพร้อมด้านดิจิทัลของธุรกิจค้าปลีก แบรนด์ที่ยังใช้ระบบแยกส่วนหรือพึ่งพาแชตบอตตามสคริปต์มีความเสี่ยงที่จะตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าไม่ทัน

การปรับสู่แนวทาง AI-first พร้อมเชื่อม Agentic AI เข้ากับช่องทางยอดนิยมและระบบหลังบ้าน จะช่วยให้ธุรกิจบริหารปริมาณการติดต่อจำนวนมากได้เป็นระบบ ลดภาระของศูนย์บริการลูกค้า และมอบประสบการณ์ที่ต่อเนื่องมากขึ้น

“โจทย์ของธุรกิจค้าปลีกไม่ใช่เพียงการเพิ่มช่องทางสื่อสาร แต่ต้องทำให้ทุกช่องทางเชื่อมโยงกัน สามารถเข้าใจบริบทของลูกค้าและดำเนินการได้ตั้งแต่ต้นจนจบ เพื่อเปลี่ยนความวุ่นวายในช่วงเทศกาลช้อปปิ้งให้เป็นประสบการณ์ที่ราบรื่น และนำไปสู่ความสัมพันธ์ระยะยาวระหว่างลูกค้ากับแบรนด์”