ลาซาด้า เปิดเกมรุกอีคอมเมิร์ซ ดึง AI สร้างประสบการณ์ใหม่ผู้ซื้อ-ผู้ขาย 

นางสาววาริสฐา เกียรติภิญโญชัย ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ลาซาด้า ประเทศไทย จำกัด เปิดเผยว่าอีคอมเมิร์ซเป็นเครื่องจักรสำคัญในการขับเคลื่อนเศรษฐกิจดิจิทัลของไทย โดยแนวโน้มธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปีนี้ยังคงเติบโตอย่างต่อเนื่องและแข็งแกร่ง โดยประเทศไทยนับเป็นหนึ่งในตลาดที่มีการขยายตัวรวดเร็วที่สุดในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้

โดยในปี 2567 ที่ผ่านมา มูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซอยู่ที่ประมาณ 800,000 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปีก่อนถึง 19% และคาดว่าปีนี้จะเติบโตมากกว่า 10% หากยังรักษาระดับการเติบโตเฉลี่ยราว 10% ต่อปี คาดว่าในอีกไม่เกิน 2 ปีมูลค่าตลาดแตะระดับ 1 ล้านล้านบาท

"ประเทศไทยยังติดอันดับต้นของโลกในแง่สัดส่วนของประชากรที่ซื้อสินค้าออนไลน์ โดยกว่า 69% ของผู้ใช้อินเตอร์เน็ตมีพฤติกรรมจับจ่ายผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัล ซึ่งสะท้อนให้เห็นถึงความพร้อมของผู้บริโภคไทยในการปรับตัวเข้าสู่โลกออนไลน์ รวมถึงการยอมรับและเชื่อมั่นในระบบนิเวศของอีคอมเมิร์ซที่มีความครบวงจร ตั้งแต่การจัดการหลังบ้าน โลจิสติกส์ การชำระเงิน ไปจนถึงบริการหลังการขาย ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนเป็นปัจจัยสนับสนุนให้การซื้อสินค้าออนไลน์กลายเป็นกิจกรรมที่อยู่ในชีวิตประจำวันของผู้บริโภคไปแล้ว"

จากข้อมูลเชิงพฤติกรรมผู้บริโภค พบว่าการซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ไม่ได้จำกัดอยู่แค่กลุ่มสินค้าราคาต่ำหรือสินค้าทั่วไปอีกต่อไป แต่ได้ขยายเข้าสู่กลุ่มสินค้ามีแบรนด์และสินค้าลักชัวรีอย่างต่อเนื่อง โดยลูกค้ากลุ่มที่มีกำลังซื้อสูงเริ่มหันมาเลือกซื้อสินค้าราคาเฉลี่ยระดับหลักหมื่นบาทบนแพลตฟอร์มมากขึ้น ทั้งกลุ่มแฟชั่นและความงาม ซึ่งในช่วงปีที่ผ่านมา ลาซาด้าได้กลายเป็นช่องทางเปิดตัวแบรนด์เครื่องสำอางระดับโลก เช่น GUERLAIN ที่เลือกเปิดตัวออนไลน์ครั้งแรกผ่านแพลตฟอร์มลาซาด้า และในเดือนพฤษภาคมนี้ เตรียมเปิดตัว YSL Beauty อย่างเป็นทางการในประเทศไทย

เพื่อตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ลาซาด้า จึงได้ยกระดับการให้บริการด้วยการนำเสนอระบบการันตี 4 ด้าน ได้แก่ รับประกันสินค้าของแท้ 100% รับประกันการจัดส่งตรงตามเวลา รับประกันคืนสินค้าได้ภายใน 30 วันแม้ยังไม่ได้ใช้งาน และรับประกันว่าสินค้าที่แสดงมีของพร้อมส่งจริง หากไม่เป็นไปตามเงื่อนไขที่กำหนด ลูกค้าจะได้รับสิทธิ์ในการชดเชยโดยอัตโนมัติทันที ซึ่งเป็นกลไกสำคัญที่ช่วยเสริมความมั่นใจให้กับลูกค้าที่มองหาสินค้าคุณภาพสูงบนช่องทางออนไลน์

นางสาววาริสฐา กล่าวต่อไปอีกว่าปีนี้ลาซาด้าวางกลยุทธ์หลักคือการพัฒนาเทคโนโลยี AI เพื่อยกระดับประสบการณ์ของทั้งผู้ซื้อและผู้ขาย โดยฝั่งผู้บริโภคเตรียมเปิดตัวแชตบอทอัจฉริยะ “Lazzie” ที่ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง สามารถแนะนำสินค้าตามความต้องการเฉพาะบุคคล พร้อมคำนวณโปรโมชั่นและคูปองที่คุ้มค่าที่สุด

ขณะที่ฝั่งผู้ขายมีการพัฒนา Business Advisor ระบบวิเคราะห์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อช่วยวางแผนการขาย และ Sponsored Max ที่ใช้ AI วิเคราะห์โฆษณาให้ได้ ROI ตามเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพ

นอกจากนี้ยังมีการพัฒนาเทคโนโลยี AR และ VR สำหรับหมวดสินค้าความงาม โดยลูกค้าสามารถทดลองแต่งหน้าเสมือนจริงหรือทดสอบสภาพผิวได้ก่อนตัดสินใจซื้อผ่านฟีเจอร์ Virtual Try-On บน LazBEAUTY ขณะเดียวกันยังพัฒนา Image Search เพื่อให้ลูกค้าค้นหาสินค้าจากภาพได้ทันที รวมถึงระบบการค้นหาด้วย Big Data ที่ทำให้ผลลัพธ์แสดงผลแบบเฉพาะบุคคล

ลาซาด้ายังใช้กลยุทธ์สร้าง Engagement ด้วย Gamification ผ่าน LazGame และระบบสะสมเหรียญ LazCoins โดยพบว่ามีผู้เล่นกว่า 1 ล้านคนต่อวัน และช่วยเพิ่มยอดขายได้ถึง 200% ในปีที่ผ่านมา ส่วนด้านสินค้า ลาซาด้าให้ความสำคัญกับหมวดหมู่ที่เติบโตสูง ได้แก่ LazMall รวมแบรนด์ชั้นนำที่รับประกันสินค้าของแท้ 100% และมีบริการหลังการขายครบถ้วน พร้อมขยายสู่ LazMall Luxury ที่รวมสินค้าไฮเอนด์จากทั่วโลก เช่น GUERLAIN และ YSL Beauty ที่เตรียมเปิดตัวอย่างเป็นทางการในประเทศไทย

ขณะที่หมวด LazBeauty มีระบบสมาชิกที่เติบโตกว่า 30% และมียอดผู้ใช้งานประจำเกิน 1 ล้านคน ส่วน LazLOOK รวมสินค้าแฟชั่นที่ตอบโจทย์กลุ่มผู้ซื้อทุกระดับ โดยเฉพาะแบรนด์ไทยที่มียอดขายเติบโตอย่างก้าวกระโดด ลาซาด้ายังขยายหมวดหมู่สินค้าใหม่ ได้แก่ LazMart ซูเปอร์มาร์เก็ตออนไลน์ และ LazTravel รวมบริการท่องเที่ยว ที่พัก และกิจกรรม โดยพบว่าช่วงแคมเปญ 11.11 ที่ผ่านมา ยอดขายของ LazTravel โตถึง 200%
 สำหรับแคมเปญการตลาด ลาซาด้าเป็นผู้นำในการจัดแคมเปญ Double Day ทั้ง 3.3, 6.6, 9.9, 11.11, 12.12 และแคมเปญรายเดือนอย่าง Mid-Month, Payday และแคมเปญประจำหมวดสินค้า ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสให้ผู้ขายเข้าถึงลูกค้า และสร้างพฤติกรรมการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่อง

ขณะเดียวกัน จากประเด็นเรื่องสินค้านำเข้าจากจีน ลาซาด้าได้ชี้แจงอย่างชัดเจนว่าสินค้านำเข้าจากจีนโดยตรงบนแพลตฟอร์มมีสัดส่วนเพียง 10% เท่านั้น โดยให้ความสำคัญกับการสนับสนุนผู้ประกอบการไทยเป็นหลัก ผ่านการส่งเสริมการใช้เครื่องมือทางการตลาดบนแพลตฟอร์ม เช่น Sponsored Tools การเชื่อมต่อกับครีเอเตอร์หรือ KOLs และการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันและตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

โดยแบรนด์ไทยที่ประสบความสำเร็จเติบโตไปพร้อมกับลาซาด้า อาทิ lookbooklookbook ที่ใช้ Sponsored Discovery และมี ROI สูงถึง 140 เท่า และ Her Hyness สกินแคร์ไทยที่ทำยอดขายสูงสุดในกลุ่ม Beauty ตลอด 2 ปีซ้อน

ส่วนประเด็นที่ถูกจับตามองจากผู้ขายรายย่อยเกี่ยวกับค่าธรรมเนียมที่แพลตฟอร์มเรียกเก็บนั้นการปรับค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม เพราะลาซาด้า มีการลงทุนสร้างอีโคซิสเต็มอีคอมเมิร์ซ และแคมเปญการตลาด อีกทั้งต้องการเติบโตแบบยั่งยืน โดยการปรับค่าธรรมเนียมบางประเภทเป็นการสะท้อนต้นทุนการให้บริการที่เพิ่มขึ้น และเพื่อนำไปใช้ในการพัฒนาเครื่องมือสนับสนุนผู้ขายให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เช่น ระบบวิเคราะห์ข้อมูล ระบบส่งเสริมการขาย และเทคโนโลยี AI ที่ช่วยเพิ่มอัตราการแปลงยอดขาย รวมถึงการปรับปรุงคุณภาพของโลจิสติกส์และประสบการณ์ผู้บริโภคบนแพลตฟอร์ม ซึ่งทั้งหมดนี้จะช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถแข่งขันได้ดีขึ้นในระยะยาว

ท่ามกลางการแข่งขันที่เข้มข้น ลาซาด้าประเมินว่าอนาคตของอีคอมเมิร์ซจะไม่ได้วัดกันแค่ที่ราคา แต่ต้องแข่งขันด้วยประสบการณ์ ความไว้วางใจ และการตอบสนองแบบเฉพาะบุคคล พร้อมย้ำว่าเทคโนโลยี AI และระบบนิเวศที่ครบวงจร จะเป็นกุญแจสำคัญในการขับเคลื่อนธุรกิจให้เติบโตอย่างยั่งยืน