“ANANDA SURE” ทุกเสียงลูกค้า คือหัวใจการบริการ

นับเป็นผู้นำการพัฒนาโครงการที่อยู่อาศัย ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนเมือง และ ครองตลาดคอนโดมิเนียมติดรถไฟฟ้า มาอย่างยาวนานสำหรับ บริษัท อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จํากัด (มหาชน) หรือ ANAN  บริษัทอสังหาริมทรัพย์ระดับแถวหน้าของเมืองไทย  นอกจากใส่ใจในทุกรายละเอียด ของผลิตภัณฑ์แล้ว ยังให้ความสำคัญกับการบริการครบวงจร จุดแข็ง จุดขาย  ANANDA  SURE แพลตฟอร์มที่สร้างความประทับใจให้กับลูกบ้าน กว่า 3-4หมื่นครอบครัว รวมถึงลูกค้าใหม่ให้เกิดความอุ่นใจ เรียกว่าที่ไหนไม่ชัวร์แต่อนันดาชัวร์แน่นอน  

คุณแหม่ม “ปิยะวรรณ เหล่าสัมฤทธิ์” ผู้ช่วยประธานบริหารอาวุโส สายงานบริหารคุณค่าลูกค้า  บริษัท อนันดา ดีเวลลอปเม้นท์ จํากัด (มหาชน)  ผู้บริหารหญิงแกร่งคนสำคัญ   ถ่ายทอดเรื่องราว ANANDA SURE  เพื่อให้ลูกบ้านหรือลูกค้ารวมถึงผู้เกี่ยวข้องได้รับรู้รับทราบ ผ่าน “ฐานเศรษฐกิจ”  ว่า  การทำงานหรือการดูแล ที่ทำให้เกิดความมั่นใจ  ต้องตระหนักอยู่เสมอว่า  สิ่งที่ลูกบ้านได้รับ สมบูรณ์ครบถ้วน หรือไม่ ทำอย่างไรจะทำให้ลูกบ้านมั่นใจในอนันดาฯ ซึ่งเมื่อพิจารณาแล้วจะมีอยู่สองเรื่องคือ 1.เรื่องของผลิตภัณฑ์ กับ 2.เรื่องการให้บริการ 

ดังนั้น อนันดาฯ จึงได้มีการตั้งเป้าหมายที่จะดูแลให้ลูกค้าเกิดความชัวร์กับอนันดาฯจริงๆโดยการทำงานที่ผ่านมา จะฟังเสียงร้องเรียนทุกเสียงของลูกค้า  และนำมาแก้ไขปัญหา เพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจ มุ่งมั่นที่จะทำให้เป็นมาตรฐานการดูแล ทางด้านบริการและผลิตภัณฑ์ที่ดียิ่งขึ้นต่อไป  เพราะเชื่อว่า “การอยู่อาศัยที่ดี” คือรากฐานของคุณภาพชีวิตของทุกคนในครอบครัว

อนันดาฯ มองทั้งผลิตภัณฑ์และบริการ ที่สำคัญคือเรื่องเสียงสะท้อนจากลูกบ้าน ซึ่งไม่ได้ฟังแค่เสียงร้องเรียน แต่มองไปถึงเสียงชื่นชม นั่นคือสิ่งที่สามารถนำมาพัฒนาหรือต่อยอดเป็นมาตรฐานการให้บริการและมาตรฐานในการทำงานเพื่อทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากยิ่งขึ้น จึงเป็นที่มาของ ANANDA SURE  ที่ทำให้เราทำงานอย่างจริงจัง 

คุณแหม่ม อธิบายว่า ANANDA SURE เกิดมาตั้งแต่ปี 2020 โดยความพึงพอใจ ณ เวลานั้นอยู่ที่ 85-86%  แต่  คุณเล็ก “ประเสริฐ แต่ดุลยสาธิต” ประธานเจ้าหน้าที่บริหารสายงานธุรกิจอสังหาริมทรัพย์  ได้ตั้งเป้ายกระดับความพึงพอใจไปที่ 90% ซึ่งถือว่าสูงมาก และเกิดขึ้นได้ยากหากไม่ทำอะไรเลย  ดังนั้น จึงมีการสร้างแพลตฟอร์ม ที่เรียกว่า ANANDA SURE โดยจะมีการประชุมเพื่อฟังเสียงของลูกค้า และจากเสียงสะท้อน เรานำมาพัฒนาต่อยอดด้วยการกำหนดเป็นมาตรฐานการให้บริการ ป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีกกับโครงการในอนาคต เป็นมหกรรมการดูแลลูกค้า ที่คุณเล็กเป็นแชร์แมนและดูแลทุกรายละเอียดด้วยตัวเองมาโดยตลอด ตั้งแต่ปี2020 จนถึงวันนี้ (2023)

• รักษาความเป็น URBAN 

สำหรับอนันดาฯ ลูกค้ามีความชื่นชอบความเป็นอนันดาฯ  ด้วยตัวผลิตภัณฑ์ ที่เป็นเอกลักษณ์เข้าใจคนรุ่นใหม่ ไม่ว่าจะด้วยดีไซน์  เพราะฉะนั้นอนันดาฯ ยังคงรักษาความเป็น “URBAN LIVING SOLUTIONS” ตอบโจทย์การใช้ชีวิตของคนเมือง เจาะกลุ่มลูกค้าคนรุ่นใหม่ ดังนั้นไม่ว่าจะเป็นเรื่องของรูปแบบ ความเข้าใจในพฤติกรรมการอยู่อาศัย นั้นคือสิ่งที่ เป็นจุดเด่นและมีเอกลักษณ์ของอนันดาฯ  ส่วนจุดที่จะพัฒนาหรือปรับปรุงส่วนใหญ่คือ พื้นที่ใช้สอยในบางโครงการของอนันดาฯ ที่ตอบโจทย์ แต่อาจจะเล็กไป กับสถานการณ์ปัจจุบันที่ลูกค้า Work from home มากขึ้น จึงเป็นจุดหนึ่งที่ อนันดาฯ นำไปใช้ในการพัฒนาโครงการต่อไปในอนาคต ขณะที่เรื่องงานบริการเสียงต่อว่าลดลงไปอย่างมาก 

“ทุกครั้งที่มีเรื่องร้องเรียน จะนำมาพูดคุยเพื่อหาสาเหตุ แก้ไข และตั้งเป็นมาตรฐานในการทำงาน เราทำงานกันเหมือน กงล้อ มหัศจรรย์ ที่ทำต่อเนื่อง ตลอดเวลา” 

คุณแหม่มสะท้อนภาพ  หลายองค์กรอาจทำเป็นรายเดือน รายไตรมาส  หรือรายปี และปรับปรุง แต่ในขณะที่อนันดาฯ ทำเป็นรายสัปดาห์  และไม่เคยหยุดประชุม ดังนั้นเชื่อว่า การบริการของอนันดาฯ ไม่ยิ่งหย่อนไปกว่าใคร ณ วันนี้

• การบริการคือหัวใจ 

ก่อนหน้านี้ มักคิดว่า  ผลิตภัณฑ์มาเป็นอันดับแรก แน่นอนมันเป็นเรื่องหลัก  เมื่อซื้อของก็อยากได้ของดี แต่ในเรื่องของผลิตภัณฑ์ ไม่มีอะไร100% มันอาจจะมีข้อบกพร่อง ซึ่งเรา “เชื่ออยู่อย่างหนึ่งว่า ถ้ามีปัญหา แล้วได้รับการดูแลแก้ไขลูกค้าจะรู้สึกพอใจ เพราะเสียงของเขาไม่ได้ถูกทอดทิ้ง ปัญหาของเขาไม่ได้ถูกทิ้งขว้างหรือว่าถูกวางไว้” ฉะนั้นมองว่าจุดนี้เป็นจุดสำคัญ  การบริการคือหัวใจ อย่างที่บอก อะไรที่ทำให้ แล้วได้ใจลูกค้าถือว่า ดี 

•  เทรนนิ่ง  รู้ปัญหาก่อนลูกค้า

ในเรื่องความรู้ความสามารถของพนักงาน ปัจจุบันเรามีโครงการ อบรม พัฒนา  มายเซ็ท เรื่องการดูแลลูกค้าให้กับพนักงานในทุกส่วนที่เกี่ยวข้องกับการดูแลลูกค้า ตั้งแต่ลูกค้าเข้าไปเยี่ยมชมโครงการในเซลล์แกลเลอรี่ตลอดไปจนถึงบริการหลังการขาย ซึ่งในแต่ละจุดจะมีการวัดผลความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าการบริการของพนักงานเป็นไปตามมาตรฐานที่วางไว้อย่างแท้จริง 

ต้องยอมรับว่าปัจจุบัน  เสียงร้องเรียนในทางลบที่รุนแรงลดลงเป็นอย่างมาก เพราะเมื่อไหร่ที่เจอปัญหาจะถูกแก้โดยเร็ว ด้วย ANANDA SURE ซึ่งตลอด 3 ปีที่ผ่านมา ANANDA SURE ถูกคุณโก้ “ชานนท์ เรืองกฤตยา” ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) ชาแลนจ์อยู่เสมอว่า “แน่ใจว่าไม่มีจุดบอด ที่ยังมองไม่เห็น?” คำนี้ก็ทำให้เราแอคทีฟมากขึ้น มันไม่ใช่ แค่ฟังจากเสียงลูกค้า แต่ต้องมองหาจุดที่คิดว่าจะเกิดปัญหา และหาวิธีป้องกัน คุณโก้ มักจะบอกเสมอว่า เราจะต้องรู้ปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะมาบอกเรา จึงเป็นที่มาของการทำแพลตฟอร์มอีกหลายๆแพลตฟอร์มภายใต้ ANANDA SURE  ปัจจุบันมี 6 แพลตฟอร์ม  และยังคงมีแผนพัฒนาอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้ทันต่อพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไป

นี่คือ จุดแข็งของอนันดาฯ ที่หลอมรวมมาจากเสียงลูกบ้าน  เพราะเชื่อว่า ทุกเสียง คือพลัง และเป็นหัวใจของการบริการอย่างแท้จริง สำหรับ “ANANDA SURE”