ถอดรหัสสุขภาพคน EEC "พญาไทศรีราชา" ทรานส์ฟอร์มรับ Smart Patient
รพ.พญาไทศรีราชา ขยับแผนรุก EEC ปรับใหญ่ Patient Experience รับมือกลุ่ม Smart Patient ชูแนวคิด Partner for Life มุ่งดูแลสุขภาพระยะยาวแบบเฉพาะบุคคล
KEY
POINTS
- โรงพยาบาลพญาไท ศรีราชา ปรับเปลี่ยนรูปแบบบริการโดยเน้น "ประสบการณ์ผู้ป่วย" (Patient Experience) เพื่อรองรับความต้องการด้านสุขภาพที่ซับซ้อนขึ้นในพื้นที่เศรษฐกิจ EEC
- การเปลี่ยนแปลงนี้มุ่งตอบสนองพฤติกรรมผู้ป่วยยุคใหม่ หรือ "Smart Patient" ที่เข้าถึงข้อมูลและใช้เทคโนโลยี โดยปรับปรุง 3 จุดสัมผัสหลัก คือ ด้านกายภาพ, กระบวนการบริการ และเทคโนโลยีการรักษา
- นำแนวคิด Healing Environment มาปรับปรุงสภาพแวดล้อม และใช้เทคโนโลยีดิจิทัล เช่น แอปพลิเคชัน HealthUp เพื่อลดขั้นตอนและสร้างการดูแลแบบเฉพาะบุคคล (Personalized Care)
- โรงพยาบาลมีแผนขยายเครือข่ายและจัดตั้งศูนย์บริการผู้ป่วยต่างชาติ (International Center) เพื่อรองรับการเติบโตของประชากรทั้งชาวไทยและต่างชาติใน EEC
การเปลี่ยนผ่านของระบบสาธารณสุขไทย กำลังขยับจากมาตรฐานการรักษาไปสู่ “ประสบการณ์ผู้ป่วย” โรงพยาบาลพญาไทศรีราชา ประกาศเดินหน้าปรับรูปแบบการให้บริการด้วย Patient Experience รองรับความต้องการบริการสุขภาพที่ซับซ้อนมากขึ้น
นพ.ชาญชัย ลี้สมประสงค์ ผู้อำนวยการโรงพยาบาลพญาไทศรีราชา กล่าวว่า การปรับครั้งนี้ครอบคลุมตั้งแต่สภาพแวดล้อม กระบวนการบริการ ไปจนถึงการรักษา โดยใช้แนวคิด Healing Environment ควบคู่กับการพัฒนาบริการและการนำเทคโนโลยีมาใช้ เพื่อให้การรักษาเชื่อมโยงต่อเนื่องตลอดกระบวนการ ไม่แยกส่วนเหมือนเดิม
แกนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงอยู่ที่การเชื่อมทุกจุดสัมผัสของผู้รับบริการให้ทำงานร่วมกัน รองรับการดูแลแบบเฉพาะบุคคล หรือ Personalized Care ภายใต้แนวคิด Partner for Life ซึ่งวางบทบาทโรงพยาบาลให้เป็นส่วนหนึ่งของการดูแลสุขภาพระยะยาว มากกว่าการรักษาเฉพาะครั้ง
โดยบริบทของพื้นที่ EEC เป็นฐานอุตสาหกรรม การลงทุน และแรงงานทักษะสูง ทำให้ความต้องการบริการสุขภาพเพิ่มขึ้นทั้งในเชิงปริมาณและความซับซ้อน โรงพยาบาลพญาไทศรีราชาที่ดำเนินงานในพื้นที่มากว่า 31 ปี จึงปรับศักยภาพเพื่อรองรับทั้งประชาชนในพื้นที่และแรงงานต่างชาติ
พฤติกรรมผู้ป่วยเปลี่ยน เกมบริการต้องเปลี่ยน
นพ.ชาญชัย กล่าวว่า ผู้รับบริการปัจจุบันมีลักษณะเป็น “Smart Patient” มากขึ้นใน 3 มิติ ได้แก่ การเข้าถึงข้อมูลก่อนตัดสินใจ (Smart Brain) การพิจารณาความคุ้มค่าและผลลัพธ์ (Smart Money) และการใช้เทคโนโลยีเพื่อลดขั้นตอน (Smart Technology)
เมื่อผู้ป่วยมีข้อมูลและทางเลือกมากขึ้น การประเมินคุณภาพจึงไม่ได้พิจารณาเฉพาะผลการรักษา แต่รวมถึงความสะดวก ความต่อเนื่องของบริการ และความเข้าใจในแต่ละขั้นตอน ส่งผลให้โรงพยาบาลต้องปรับ Patient Journey ใหม่ให้เชื่อมโยงตั้งแต่ก่อนเข้ารับบริการ ระหว่างการรักษา และหลังการรักษา
3 จุดสัมผัส ปรับโครงสร้างประสบการณ์ผู้ป่วย
การพัฒนา Patient Experience ถูกจัดวางเป็น 3 องค์ประกอบหลักที่ทำงานเชื่อมกัน คือ 1.Physical Touchpoint ปรับสภาพแวดล้อมภายใต้แนวคิด Healing Environment เพื่อลดความตึงเครียดของผู้รับบริการ โดยใช้การออกแบบพื้นที่ โทนสี และแสงธรรมชาติในจุดต่าง ๆ เช่น โถงต้อนรับ ห้องตรวจ พื้นที่พักคอย และห้องพักผู้ป่วย รวมถึงการปรับพื้นที่ Platinum Lounge ชั้น 12 อาคาร B ให้รองรับการใช้งานหลายรูปแบบ ทั้งพักผ่อน ทำงาน และบริการสุขภาพเบื้องต้น
2. Human Touchpoint ปรับกระบวนการบริการให้มีความต่อเนื่องมากขึ้น โดยนำระบบล่วงหน้าเข้ามาใช้ เช่น การจัดทำประวัติ การเลือกโปรแกรมตรวจสุขภาพ การชำระเงินออนไลน์ และการใช้แอปพลิเคชัน HealthUp เพื่อลดขั้นตอนและระยะเวลาการรอ
3.Clinical Touchpoint พัฒนาศักยภาพด้านการรักษาผ่านทีมแพทย์เฉพาะทางและเทคโนโลยี เช่น การใช้ Biplane Cath Lab เพื่อเพิ่มความแม่นยำในการวินิจฉัยโรคหลอดเลือด รวมถึงการรักษาโรคเฉพาะทางและโรคซับซ้อน โดยโรงพยาบาลได้รับการรับรองมาตรฐาน เช่น HA, GHA, Trauma Center Level 3 และมาตรฐาน STEMI
ขยายเครือข่าย รองรับดีมานด์สุขภาพใน EEC
ในเชิงโครงสร้าง เครือข่ายพญาไทในพื้นที่ศรีราชาและบ่อวิน ครอบคลุมโรงพยาบาล 3 แห่ง และคลินิกเครือข่าย 5 แห่ง รองรับผู้ป่วยนอกได้สูงสุดประมาณ 6,000 คนต่อวัน ดูแลผู้ประกันตนกว่า 300,000 คน และมีเตียงผู้ป่วยในรวม 429 เตียง โดยมีแผนเพิ่มเป็น 529 เตียงในระยะที่ 2 และ 629 เตียงในระยะที่ 3
การขยายดังกล่าวมุ่งเพิ่มความสามารถในการรองรับผู้ป่วยในพื้นที่ เพื่อลดการส่งต่อไปยังพื้นที่อื่น และเพิ่มการเข้าถึงบริการตั้งแต่การป้องกันโรคไปจนถึงการรักษาเฉพาะทาง
ขณะเดียวกัน โรงพยาบาลอยู่ระหว่างวางแผนจัดตั้ง International Center เพื่อรองรับผู้ป่วยต่างชาติ ทั้งด้านภาษา การนัดหมาย และการประสานงานด้านประกันสุขภาพ
ปรับโครงสร้างสุขภาพ รับเศรษฐกิจใหม่
การปรับ Patient Experience ของโรงพยาบาลพญาไทศรีราชาสะท้อนทิศทางของระบบสาธารณสุขที่ต้องสอดรับกับโครงสร้างเศรษฐกิจใหม่ของ EEC ซึ่งมีการเคลื่อนย้ายแรงงานและประชากรเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง
บทบาทของโรงพยาบาลจึงขยายจากผู้ให้บริการรักษา ไปสู่การเป็นโครงสร้างสนับสนุนคุณภาพชีวิตในระยะยาว โดยเฉพาะในพื้นที่เศรษฐกิจที่มีความต้องการบริการสุขภาพที่รวดเร็ว เข้าถึงได้ และมีมาตรฐานรองรับความหลากหลายของผู้ใช้บริการ
