‘กสิกรไทย’ชะลอปิดสาขา ลุ้นวัดกระแสตอบรับพรอมเพย์-พฤติกรรมลูกค้า

‘กสิกรไทย’ชะลอแผนปิด-ควบรวมสาขา รอสำรวจพฤติกรรมลูกค้าตอบรับกระแสพร้อมเพย์ ตั้งเงื่อนไข K-Expert ต้องผ่านเกณฑ์ให้คำแนะนำลูกค้าบุคคล-ธุรกิจภายในก่อนให้บริการกองทุน

นางนพวรรณ เจิมหรรษา รองกรรมการผู้จัดการ ธนาคารกสิกรไทย จำกัด (มหาชน )ให้สัมภาษณ์ฐานเศรษฐกิจ"ว่า ธนาคารกสิกรไทยได้มีการปรับแผนการดำเนินการเกี่ยวกับสาขา โดยพิจารณาปรับจำนวนช่องทางสาขาให้มีความเหมาะสม สอดคล้องกับปริมาณ และความต้องการของลูกค้าในพื้นที่ และพยายามส่งเสริมลูกค้าให้ใช้บริการผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ให้มากขึ้น โดยเฉพาะ K-MOBILE BANKING PLUS ที่ปัจจุบันธนาคารมีฐานลูกค้ากว่า 4 ล้านราย สูงสุดในอุตสาหกรรม และในสิ้นปี 2559 คาดว่าจะมีฐานลูกค้าถึง 5 ล้านราย และเพิ่มเป็น 7 ล้านรายในปี 2560

ขณะที่ในส่วนของลูกค้าที่ใช้เงินสด ก็ยังมีการเติบโตประมาณ 10 % ซึ่งอาจเป็นไปได้ว่า ด้านหนึ่งธนาคารกสิกรไทยยังมีการเติบโตของลูกค้าปีหนึ่งๆกว่าล้านคน ขณะเดียวกันลูกค้าก็ยังมีความคุ้นชินกับการใช้เงินสด ยังไปกดเงินที่เครื่องเอทีเอ็ม เทียบปีต่อปีการเติบโตก็ยังเพิ่มขึ้นด้วยซ้ำ

ทิศทางในอนาคต ธนาคารกสิกรไทยจะไม่ได้เน้นที่จำนวนสาขา แต่จะเน้นที่คุณภาพในการให้บริการ การให้คำแนะนำทางด้านการเงินที่เป็นมืออาชีพ ไม่ว่าจะเป็นการบริหารการเงินในด้านส่วนบุคคล หรือในด้านธุรกิจ ซึ่งในอนาคต ธุรกรรมที่ทำผ่านสาขาจะเป็นธุรกรรมที่มีความซับซ้อน จำเป็นต้องใช้พนักงานในการให้คำแนะนำต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นด้านการออม การลงทุน สินเชื่อ และการวางแผนการเงินเพื่อตอบโจทย์ในด้านต่างๆ โดยธนาคารได้มีการพัฒนาบุคลากรให้มีความรู้และมีความสามารถในการให้คำแนะนำ " K-Expert " ที่ปัจจุบันมีกว่า 4,000 คน ทั่วประเทศ จากสาขากว่า 1,107 แห่ง

ขณะเจ้าหน้าที่ K-Expert นั้น ไม่เพียงจะต้องมีไลเซนส์หรือมีใบรับรอง ในการแนะนำกองทุนจากกลต. ,หรือไลเซ่นส์การขายโปรดักต์จาก สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย( คปภ.) แต่บังคับให้ต้องผ่านเกณฑ์ภายในของธนาคารด้วย เพื่อจะได้สามารถให้การแนะนำการเงินส่วนบุคคล โดยยุทธศาสตร์สาขาจะเน้นการให้คำแนะนำที่เหมาะสมและเป็นประโยชน์แก่ลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าบุคคลหรือลูกค้าธุรกิจ ในส่วนของลูกค้าบุคคล คำแนะนำต้องตอบโจทย์ความต้องการที่แตกต่างกันไปตามแต่ละช่วงชีวิตของลูกค้าบุคคล

ในส่วนของลูกค้าธุรกิจพนักงานสาขา ธนาคารได้พัฒนาเพื่อให้มีความรู้ความเชี่ยวชาญในผลิตภัณฑ์ ซึ่งแบ่งเป็น 2 กลุ่มประกอบด้วย 1. กลุ่มพนักงาน High counter จะเน้นปรับเปลี่ยนบทบาทหน้าที่ของพนักงาน จากการให้บริการด้านธุรกรรม เป็นการให้บริการให้คำแนะนำลูกค้าในการใช้ช่องทางดิจิตอล เช่น K-MOBILE BANKING PLUS, K-CYBER, K-Cyber Invest หรือช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ ต่างๆ เพื่อเพิ่มความสะดวกสบายในการใช้บริการของลูกค้า ให้สามารถทำธุรกรรมได้ทุกที่ทุกเวลา เป็นต้น

2. กลุ่มพนักงาน Low counter: เมื่อลูกค้าปรับเปลี่ยนบทบาทการมาทำธุรกรรมที่สาขา มาเป็นการขอคำแนะนำหรือปรึกษาทางการเงิน การพัฒนาพนักงานจึงเน้นการเพิ่มความรู้และความสามารถให้กับพนักงาน

สำหรับแนวโน้มการควบรวมสาขาในปี 2560 นั้น คงมีประมาณหลักสิบสาขา เทียบจากปี 2559 ที่มีการควบรวมและปิดแล้ว 15 สาขา ถามว่ามากไหม คงต้องดูไปตามลักษณะพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าในแต่ละพื้นที่ ตอนนี้ต้องมีการมอนิเตอร์อย่างใกล้ชิดถึงผลจากการประกาศใช้พร้อมเพย์ในปีนี้ ว่าลูกค้าจะตอบรับเรื่องนี้อย่างไร เรื่องการใช้จ่ายเงินสดจะลดได้เร็วหรือไม่ซึ่งก็จะมีผลตรงนี้ ตลอดจนลักษณะที่เปลี่ยนไปของชุมชน ลูกค้ามีความประสงค์ต้องการติดต่อกับพนักงานมากน้อยอย่างไร

จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,229 วันที่ 22 - 25 มกราคม 2560