Digital transformation ทำยังไงให้เวิร์ค

"อภิวุฒิ" บอกว่า Sloan School of Management - โรงเรียนการบริหารธุรกิจ - ของมหาวิทยาลัย MIT ได้ทำวิจัยด้วยการสัมภาษณ์ผู้บริหารระดับสูงจำนวน 157 คน จาก 50 องค์กร ใน 15 ประเทศทั่วโลก ซึ่งส่วนใหญ่อยู่ในธุรกิจที่มียอดขายประมาณ 1 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ต่อปีขึ้นไป พบว่า

 

การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (Digital Transformation) ให้ประสบความสำเร็จ ต้องดำเนินใน 3 เรื่องใหญ่ๆ คือ

 

 1. ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience)

 2. กระบวนการบริหารจัดการภายใน (Operational Processes)

 3. โมเดลในการทำธุรกิจ (Business Model)

 

โดยแต่ละเรื่อง แยกย่อยออกได้อีก 3 ประเด็น รวมทั้งหมด เป็น 9 หัวข้อ ประกอบด้วย

 

 1. ประสบการณ์ลูกค้า

  1.1 การทำความเข้าใจลูกค้า (Customer Understanding) - องค์กรต้องลงทุนโดยการนำเทคโนโลยีมาช่วยเก็บข้อมูลและทำความเข้าใจพฤติกรรม ความยากลำบาก (Pain Point) และความต้องการของลูกค้า

 

  1.2 การเพิ่มยอดขาย (Top Line Growth) - องค์กรต้องหาทางนำเทคโนโลยีมาช่วยในการขายและการบริการลูกค้ามากขึ้น ฝ่ายขายต้องมีเครื่องไม้เครื่องมือทั้ง Hardware และ Software ที่เหมาะสมในการนำเสนอสินค้า/บริการ รวมทั้งต้องมีระบบในการวิเคราะห์ข้อมูลพฤติกรรมการซื้อของลูกค้าในอดีต เพื่อนำเสนอสินค้า/บริการที่เหมาะสมและเฉพาะเจาะจง (Personalized)

 

  1.3 การบริหารจุดสัมผัสต่างๆ ที่มีโอกาสปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Touch Points) - องค์กรต้องนำเทคโนโลยีมาช่วยทำให้จุดสัมผัสต่างๆ มีความสะดวกสบายและง่ายในการใช้งานมากขึ้นสำหรับลูกคัา และที่สำคัญ หากมีจุดสัมผัสเยอะ ต้องทำให้แน่ใจว่าการบริการในแต่ละจุด ได้มาตรฐานเดียวกัน

 2. กระบวนการบริหารจัดการภายใน (Operational Processes)

  2.1 การปรับกระบวนการทำงานภายให้โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย (Process Digitization) เช่น ใช้หุ่นยนต์มาแทนคนงานในสายการผลิต เป็นต้น

 

  2.2 นำเทคโนโลยีมาช่วยให้พนักงานสามารถทำงานได้เอง โดยไม่ต้องพึ่งพิงคนอื่น (Worker Enablement) เช่นระบบแจ้งป่วยสายลาขาดผ่านคอมพิวเตอร์และตัดวันลาอัตโนมัติ เป็นต้น

 

  2.3 ใช้เทคโนโลยีมาช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการบริหารจัดการ (Performance Management) เช่น ใช้ระบบคอมพิวเตอร์ในการช่วยติดตามผลการทำงานเทียบกับเป้าหมายที่กำหนดไว้แบบเรียลไทม์ (Real Time) เป็นต้น

 

 3. โมเดลในการทำธุรกิจ (Business Model)

  3.1 ปรับเปลี่ยนแนวทางการการทำธุรกิจให้เป็นดิจิทัลมากขึ้น (Digitally Modified Businesses) หัวใจสำคัญคือไม่ใช่เพียงแค่เอาเทคโนโลยีมาใช้ในการทำธุรกิจ แต่ต้องเปลี่ยนวิธีการทำธุรกิจไปจากแนวทางที่เคยทำมาแบบเดิมๆ

 

  3.2 นำเสนอสินค้าหรือบริการใหม่ๆ ที่เป็นดิจิทัล (New Digital Business) เช่น บริษัทขายเสื้อผ้ากีฬา นำเสนออุปกรณ์อิเลคทรอนิคในการติดตามการใช้พลังงานและการออกกำลังกายของลูกค้า เป็นต้น

 

  3.3 ใช้เทคโนโลยีให้เป็นประโยชน์ในระดับโลก (Digital Globolization) ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ทำให้องค์กรเล็กๆ สามารถเข้าถึงบริการต่างๆ ที่มีมาตรฐานระดับโลกได้ เช่น บริษัทผลิตสินค้าเล็กๆ สามารถ outsource การผลิตไปประเทศอื่นที่มีเทคโนโลยีหรือค่าแรงที่ถูกว่า ผ่านช่องทางอิเลคทรอนิค โดยไม่ต้องเดินทางออกนอกประเทศเลย

 

หากองค์กรกำลังมองหาแนวทางในการสร้างการเปลี่ยนแปลงทางด้านดิจิทัล 3 เรื่อง 9 ประเด็นนี้ จะเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี