2นักบริหาร สร้างนวัตกรรมการขาย Mercedes-Benz

ใครจะไปคิด!... รถ Mercedes-Benz ราคาเป็นล้าน จะสามารถไลฟ์สด ขายผ่านช่องทางออนไลน์ได้ แถมมีคนรุมซื้อพร้อมโอนเงินทันทีอีกต่างหาก

ช่องทางการขายนี้ คงไม่เคยมีใครคาดคิดแต่มันเกิดขึ้นแล้ว โดย 2 ผู้บริหารรุ่นใหม่ “คุณโอ๋-เบญจรัตน์ ตันตสิรินทร์” รองกรรมการผู้จัดการ และ “คุณโอ - จิตติรัตน์ ตันตสิรินทร์” ผู้จัดการฝ่ายการตลาดและลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท เบนซ์ตลิ่งชัน จำกัด

และโชว์รูมใหม่ที่จะเปิด ชื่อ ATTA Autohaus (แอทต้า ออโต้เฮ้าส์) 2 พี่น้องที่ถูกเลี้ยง และเติบโตมากับโชว์รูม จนซึมซับเป็นความผููกพัน และเป็นความท้าทายที่ได้เข้ามาบริหาร และผลักดันให้ธุรกิจของครอบครัว เติบโตด้วยมุมมองที่แปลกใหม่น่าตื่นเต้น

ที่ว่าน่าตื่นเต้น ก็เพราะว่า ทั้งคู่ได้นำนวัตกรรมเทคโนโลยี ที่หลายๆ ธุรกิจบอกว่ามันกำลังเข้ามาดิสรัปต์สร้างความป่วน กลับมาสร้างเป็นเครื่องมือที่เกิดประโยชน์ ทั้งในระบบบริหารจัดการในองค์กร การดูแลอำนวยความสะดวกลูกค้า และยังนำมาเป็นเครื่องมือ การขายที่ทรงประสิทธิภาพ...แต่กว่าจะออกมาเป็นการไลฟ์สด ขาย Mercedes-Benz C 220 d AMG ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะต้องเตรียมการมากมาย ลงรายละเอียดเยอะมาก แต่ก็ถือเป็นปรากฏการณ์ใหม่ ที่สร้างสีสัน และความตื่นเต้นให้ลูกค้าได้เป็นอย่างดี

นอกจากนี้ ยังเปิดไลน์ออฟฟิศเชียล และมีทีมออนไลน์เซล พร้อมตอบคำถามให้ลูกค้าได้แบบ24 ชม. มีการเซตทีมเซลส์ขึ้นมาคอยให้บริการถามตอบ โดยไม่ใช้โรบอต เพราะจากการศึกษาพบว่าความต้องการของลูกค้าจริงๆ ต้องการสัมผัสพูดคุยกับคนด้วยกัน ไม่ใช่หุ่นยนต์ หรือเครื่องจักร มันเป็นประสบการณ์ที่ดีกว่า และลูกค้าแฮปปี้กว่า เพียงแต่การถามตอบต้องเรียลไทม์ ตอบให้เร็ว

“เราค่อนข้างเปิดในการทดลองสิ่งใหม่ๆ ให้ทดลองทำ แล้วดูว่าเกิดอะไรขึ้น การทำไลฟ์สด เราต้องเลือกรุ่นที่มีความต้องการในตลาดมากพอสมควร ซึ่งขณะนั้น ความต้องการของ Mercedes-Benz C 220 d AMG มีมาก เราเลยใช้เทคโนโลยีมาสร้างความ
เท่าเทียมให้กับลูกค้า แต่เบื้องหลังขั้นตอนเยอะมาก เราทำงานกันเยอะ”

ทั้งคู่ถือเป็นผู้บริหารที่นำนวัตกรรมเทคโนโลยี มาสร้างความต่างให้กับธุรกิจได้เป็นอย่างดี โดยปลายปีนี้ ยังเตรียมเปิดโชว์รูมใหม่ ATTA Auto Open House ดิจิทัลโชว์รูมเบนซ์ที่บริเวณถนนราชพฤกษ์ ที่ลงทุนไปกว่า 1,000 ล้านบาท ซึ่งที่นี่จะเป็นโชว์รูมที่นำนวัตกรรมเข้ามาสร้างความสะดวกสบายให้กับลูกค้า ตั้งแต่ก้าวเท้าเข้ามาในโชว์รูม หรืออาจจะก่อนหน้านั้นด้วยซํ้า

การเปิดโชว์รูม ATTA ซึ่งเป็นแบรนด์ใหม่ เกิดจากแนวคิดที่ได้เห็นความต้องการและพฤติกรรมของลูกค้า สำหรับโชว์รูมปัจจุบัน เป็นออริจินัล โชว์รูม ด้วยข้อจำกัด (limitations) ของออริจินัลเซอร์วิส มันไม่สามารถทำให้เราก้าวข้ามตรงนี้ไปได้ มันเลยต้องมีพื้นที่ให้เรานำนวัตกรรมมาเติมเต็ม เพื่อให้ลูกค้าได้บริการที่ดี ไม่สะดุด เพราะฉะนั้น ที่ ATTA จึงเป็นพื้นที่ที่ใช้นวัตกรรมมาขับเคลื่อนจริงๆ ทำให้ลูกค้าได้สัมผัสกับประสบการณ์ด้านบริการที่มีประสิทธิภาพของเทคโนโลยี ที่ตอบสนองกับไลฟ์สไตล์ปัจจุบันของเขาจริงๆ

นอกจากเรื่องของเทคโนโลยี สิ่งที่ทั้งคู่ให้ความสำคัญมากๆ คือ “คน” แม้จะมีเทคโนโลยีเข้ามาซัพพอร์ต แต่นั่นคือส่วนที่ทำให้ธุรกิจเดินหน้าทันกับการเปลี่ยนแปลงของโลก แต่คนก็ต้องพัฒนาอย่างไม่หยุดนิ่ง การนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ในองค์กรไม่ใช่เรื่องใหม่เพียงแต่ว่าบางคนในองค์กรอาจตามไม่ทัน เพราะฉะนั้น จึงต้องมีการเชื่อมโยงให้ความรู้ พร้อมพัฒนาทักษะให้เขาเข้าใจ และเกิดความสบายใจในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยี

การพัฒนาคน ไม่ได้ทำเพียงแค่การสร้างเสริมทักษะใหม่ๆ แต่ต้องให้ความสำคัญกับทักษะการเป็นผู้นำ (Leadership Skill) ซึ่งไม่ได้เฉพาะเจาะจงอยู่แค่พนักงานระดับบน แต่หมายถึงพนักงานทุกคนที่ต้องมีทักษะผู้นำด้วย เพราะทักษะผู้นำ จะช่วยให้เกิดการคิดและวางแผนอย่างมีระบบระเบียบ มีความรอบคอบครบถ้วน ซึ่งจะทำให้เกิดประโยชน์ต่อทั้งตัวของเขาเอง ตัวองค์กร สังคม และประเทศ...เมื่อเขาสามารถจัดการกับชีวิตของเขาได้ เขาจะสามารถจัดการกับคนรอบข้าง และจัดการอื่นๆ ได้ ทำให้ตัวเองมีประสิทธิภาพ และทำงานได้อย่างแข็งแรง ทำให้สามารถสร้างสรรค์สังคมให้เข้มแข็งขึ้น และในที่สุด ก็จะสะท้อนกลับมาที่องค์กร

“มันเป็นการบริหารจัดการที่ยั่งยืน ลีดเดอร์ชิฟสกิลสำคัญมาก ทุกคนสามารถมีลีดเดอร์ชิฟสกิล เพราะมันจะช่วยการทำงาน มีระบบความคิดที่เป็นระบบ ตัดสินใจแบบรอบด้าน ตัดสินใจแบบผู้นำ เราเน้น และให้ความสำคัญมาก”

การทำงานของ 2 ผู้บริหารยุคใหม่ จะไม่เน้นการออกคำสั่ง เพราะพวกเธอมองว่า ผู้นำควรทำหน้าที่อำนวยความสะดวก (facilitated) ให้การทำงานของทีมราบรื่น และเดินหน้าไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งคู่เชื่อว่า ไม่สามารถรู้ดีได้เท่ากับช่างที่เขาทำงานอยู่ทุกวัน หรือไม่สามารถรู้ดี
ไปกว่าคนที่เจอกับลูกค้าทุกวัน บทบาทของผู้นำสำหรับทั้งคู่ จึงเป็นการผลักดัน และเติมเต็ม อำนวยความสะดวกให้พนักงาน ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงขึ้น หรือเต็มสมรรถนะที่มี

หากเปรียบเทียบกับเมื่อ ที่ใช้ระบบเถ้าแก่ในการบริหาร นั่นคือ ต้องทำเอง แต่สำหรับทั้งคู่ จะลงรายละเอียดเฉพาะบางเรื่อง หรือเป็นเรื่องใหม่ โดยทำหน้าที่สร้างซักเซสแพตเทิร์น สร้างเป็นระบบการทำงานที่เป็นมาตรฐานให้พนักงานเข้ามาทำ เมื่อเขาทำได้ แข็งแรงพอ ก็จะปล่อย แต่ช่วงแรก จะลงไปลุยรายละเอียดเข้มข้นมาก

ผู้บริหารรุ่นใหม่ ทิ้งท้ายว่า การสร้างคน เป็นเรื่องที่พวกเธอให้ความสำคัญอย่างมาก หากสามารถสร้างคนที่มีภาวะผู้นำได้เพียงพอ ก็จะเป็นประโยชน์กับทุกมิติ โดยไม่จำกัดอยู่แค่อายุ เพราะเรื่องสำคัญ คือ ศักยภาพการทำงานของแต่ละคน ที่สามารถสนองตอบกับงาน และการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น หากมีศักยภาพเพียงพอ มีประสิทธิภาพในการทำงานที่ดี และสามารถจูนกันได้ ทุกอย่างก็โอเค

แต่ในยุคที่ทุกอย่างขาดความแน่นอน รวมไปถึงการบริหารคนที่มีความหลากหลาย มันไม่มีอะไรที่เป็นคำตอบตายตัว สิ่งที่ทำได้ สำหรับ “คุณโอ๋” คือ การหาข้อมูลอันไหนที่ยังไม่รู้ ก็ไปพูดคุยกับคนที่รู้ คนที่มีประสบการณ์ เปิดความคิด มุมมอง และกล้าที่จะทดลอง ลงมือทำ

ส่วน “คุณโอ” บอกว่า การฟัง คือ สิ่งสำคัญ การฟังจะทำให้เราเห็นได้รอบด้าน ได้รับฟีดแบ็กจากทุกคนฟังทุกอย่างรอบๆ ตัว ฟังโลก สังคม การเปลี่ยนแปลง
ฟังเหตุการณ์ แล้วมันจะออกมาเป็นงาน และเชื่อมโยงสิ่งต่างๆ ที่ได้รับฟังมา ออกมาเป็นบริการ

นี่คือ แนวคิด และวิธีการทำงาน ที่ทำให้ เบนซ์ตลิ่งชัน เติบโตขึ้นทุกปี เฉลี่ยอยู่ที่ 6-7% และยังพร้อมที่จะเติบโตต่อเนื่อง กับแนวคิดจากนวัตกรรมเทคโนโลยี ที่จะนำเข้ามาปรับใช้ เป็นการสร้างความต่าง และศักยภาพการให้บริการ ที่ตรงใจลูกค้ามากที่สุด

หน้า 22-23 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 39 ฉบับที่ 3,518 วันที่ 31 ตุลาคม - 2 พฤศจิกายน พ.ศ. 2562