แนวทางทรานส์ฟอร์ม SAM สู่ดิจิทัล

Digital Transformation คือ คำที่ตอนนี้ถูกใช้อย่างมากมายในประเทศไทย ความหมายของคำคำนี้ คือ การมี Asset ที่เป็นดิจิตอล หรือการทำโปรดักต์ รวมไปถึงช่องทางการสื่อสารที่เป็นดิจิทัลออกมา ไม่ว่าจะตั้งแต่เว็บไซต์จนถึงการทำ Social Media และยังหมายถึงการเปลี่ยนแปลงธุรกิจตัวเอง โดยใช้ดิจิทัลมาเป็นหัวใจในการดำเนินงานขององค์กร

อีกหนึ่งหน่วยงาน ที่ก้าวเข้าสู่การทรานส์ฟอร์ม ก็คือ บริษัท บริหารสินทรัพย์สุขุมวิท จำกัด (บสส.) หรือ SAM ซึ่ง “นิยต มาศะวิสุทธิ์” ผู้บริหารสูงสุด ของ SAM บอกว่า ก็อาจจะไม่ถึงขั้นนั้น เพราะ SAM เป็นบริษัทบริหารสินทรัพย์ เป็นบริษัทผู้ให้บริการ การนำดิจิตทัลเข้ามา คือ การนำมาประยุกต์ใช้ นำสิ่งที่คนอื่นผลิตไว้ มาดูว่าอะไรที่ประยุกต์ใช้กับองค์กรได้ดีที่สุด

สิ่งที่ SAM มอง คือ การนำดิจิทัลมาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า เช่น ช่องทางการติดต่อ เป็นการเปิดช่องทางให้คนมีปัญหาอยู่ เอาเทคโนโลยีมาใช้ให้เขาติดต่อกับเราได้ตลอดเวลา 24 ชม. ใน 7 วัน

และอีกสิ่งหนึ่งที่กำลังมองอยู่คือ การนำเทคโนโลยีมาช่วยสร้างคอมมิวนิตีให้กับคนที่มีปัญหาเรื่องหนี้ ให้เขามีความรู้ และให้เห็นว่า SAM เป็นที่พึ่ง เทคโนโลยีจะเข้ามาช่วยเชื่อมต่อให้ผู้มีปัญหา สามารถเข้าถึง SAM ได้ง่ายขึ้น เร็วขึ้น ให้เขาได้มีทางออก ทางเลือก ซึ่งก็ไม่จำเป็นต้องเป็นลูกค้าของ SAM เสมอไป การเปิดช่องทางตรงนี้ จะทำให้คนทั่วไปที่มีปัญหาหนี้ สามารถเข้าใจได้ว่า ปัญหาเรื่องหนี้ไม่ใช่เรื่องใหญ่ เพราะจริงๆ แล้ว เจ้าหนี้ก็อยากช่วยหาทางออกให้ลูกหนี้อยู่แล้ว

“ส่วนสินทรัพย์ NPA ช่องทางการขาย เราก็ใช้ช่องทางทางอิเล็กทรอนิกส์ในการเข้าถึงลูกค้าเราให้มากที่สุด ขณะเดียวกันผมก็อยากให้ลูกค้าเห็นภาพ เพราะเวลาที่คลิกเข้าไปดูเราก็จะนึกภาพไม่ออก หน้าตาเป็นไง ผมอยากให้เห็นว่าหน้าตาทรัพย์เป็นไง เสร็จแล้วจะเป็นไง ผมก็เอาเออาร์มาช่วย เพิ่งไปลองเล่นมา ว่าลองทาสี ผนังด้านนี้สีนี้อีกด้านอีกสี หรือลองเอาเฟอร์นิเจอร์มาตั้งไว้มุมนี้ของห้องแล้วจะเป็นอย่างไร ทำให้เห็นภาพ”

สิ่งเหล่านี้ เป็นเรื่องที่กำลังพัฒนา ซึ่งไม่ใช่การลงทุนเอง แต่เป็นการเชื่อมต่อเทคโนโลยี หรือแอพพลิเคชันที่ซัพพลายเออร์มีอยู่แล้ว มาอำนายความสะดวกให้กับลูกค้า ทำให้ลูกค้าไม่ต้องจินตนาการเองเยอะ และสามารถคำนวณงบประมาณ กับความต้องการของตัวเองได้เลย ทำให้ตัดสินใจได้ง่ายขึ้น

ส่วนภายในองค์กร ที่นำเรื่องของเทคโนโลนีดิจิทัลเข้ามาใช้ คือ การนำข้อมูลต่างๆ มาคาดคะเน (predict) มากำหนดแนวทางว่าทำแบบนี้แล้ว จะเกิดอะไรขึ้น ทำไมถึงต้องซื้อเอ็นพีแอลนี้ เป็นการนำข้อมูลมาประมวล แล้วคาดคะเนให้แม่นยำขึ้น โดยดูคาแรกเตอร์ลูกค้า ประเภทสินทรัพย์ ทำเล ดูเรื่องความสมัครใจในฐานะผู้คํ้า ผู้กู้ มองเรื่องหลักประกัน หลักประกันรอง หลักประกันใช้ประโยชน์ไหม คนประเภทนี้จะมีโอกาสปรับโครงสร้างหนี้ได้ในปีไหน ซึ่งเรามีแผนกซื้อและซื้อโปรแกรมนี้มาชื่อ NPL prizing system ทดลองปีที่แล้ว

ระบบนี้ ยังถือเป็น BI (Business Intelligence)หรือเทคโนโลยีสำหรับการรวบรวมข้อมูล จัดเก็บ วิเคราะห์ยังไม่ถึงขั้นเป็น AI เพราะการวิเคราะห์ข้อมูลเรื่องนี้ ยังต้องอาศัยคนเข้ามาช่วย

“เรื่องของบริษัทหลักทรัพย์การลงทุน ผมมองว่ามันยังมีปัจจัยเยอะ ที่ยังไม่สามารถเขียนขั้นตอนต่างๆ (Algorithm) ได้หมด เพราะมันเป็นเรื่องศักยภาพความสามารถของคน มันไม่มีสูตรตายตัว เราจึงเน้นบีไอก่อน ส่วนเอไอทำได้ไหม ก็มีสถาบันการเงินทำ กรณีที่ลูกค้าเขาผิดนัด ทุกครั้งที่ผิดนัดเขาก็ต้องโทร.ตาม แต่เขาไม่โทร.ตามเพราะโปรแกรมคำนวนว่าลูกค้าคนนี้มักจะผิดนัดประมาณ 3 วัน วันแรกก็ยังไม่ต้องโทร. เพราะแพทเทิร์นเป็นไง วันที่ 4 ค่อยโทร.ตาม แต่เราก็ยังไม่ได้ไปถึงจุดนั้น”

“นิยต” บอกว่า บางเรื่องของการทำงาน ยังเน้นใช้ประสบการณ์และดุลพินิจ แต่จากนี้ก็จะใช้น้อยลงเพราะจับแพตเทิร์นได้จากอดีต ด้วยฐานข้อมูลที่เพียงพอที่จะนำมาวิเคราะห์ การนำเอไอมาใช้มากขึ้นน่าจะปีหน้า เพราะเป้าหมายยังอยากใช้คนให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด การใช้เอไอ จะเป็นการช่วยลดขั้นตอนการทำงานบางอย่างมากกว่า ยังไงก็ต้องมีคนอยู่ ต้องตัดสินใจขั้นตอนสุดท้าย

อีกส่วนที่ให้ความสำคัญมากๆ คือ เรื่องของ Data Security เพราะการเปิด Public มากขึ้น เป็นการเปิดโอกาสให้คนสามารถโจมตีข้อมูลได้ ดังนั้นจึงต้องมีการป้องกัน ซึ่งขณะนี้มีการลงทุนทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ นอกจากนี้ ยังมีเรื่องของการแชร์ข้อมูล สำหรับธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ เพราะราคาบ้านที่ดีที่สุด คือ ราคาที่เกิดการทรานแซกชันจริงๆ บ้านเรายังไม่มีการเก็บข้อมูลในส่วนนี้มันควรจะมีการบันทึกข้อมูลว่า บ้านหลังนี้ ซื้อราคาเท่าไหร่ ปีไหน วันไหน ทุกทรานแซกชั่น ของเราเป็นความลับหมด ทำให้ไม่เกิดความโปร่งใสในเรื่องของราคา ดังนั้นหากมีการแชร์ข้อมูล ราคาอสังหาริมทรัพย์บ้านเราจะสะท้อนตลาดจริงๆ เพราะมันเห็นกันแต่คงเกิดขึ้นยาก