ผุดสตาร์ตอัพรับซื้อสินค้าคืน ธุรกิจมะกันงัดกลยุทธ์ใหม่รับมือช่วงคริสต์มาส
เทศกาลวันหยุดปลายปีมักเป็นช่วงเวลาทำเงินสูงสุดของธุรกิจค้าปลีกในสหรัฐอเมริกา แต่มันก็เป็นช่วงเวลาที่มีอัตราการคืนสินค้าสูงสุดเช่นกัน ไม่ว่าจะเป็นสินค้าที่ถูกส่งคืนเพราะผู้รับไม่อยากได้ บางคนใช้แล้วไม่ถูกใจขอส่งคืน และบางส่วนก็เป็นสินค้าที่แตกหักหรือได้รับความเสียหายจึงถูกส่งคืน สินค้าส่งคืนเหล่านี้มีมูลค่ารวมกันถึง 2.6 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐฯ ในปีที่ผ่านมา (2558) สร้างภาระให้ผู้ประกอบการต้องแบกรับไม่ใช่น้อย
ความนิยมสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ก็เป็นอีกปัจจัยที่เข้ามาซ้ำเติมปัญหาการส่งคืนสินค้า เพราะยิ่งมีการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากเท่าไหร่ โอกาสที่จะมีการส่งคืนสินค้าก็มากขึ้นตามไปด้วย เพราะผู้สั่งซื้อไม่ได้เห็นหรือสัมผัสสินค้าตัวจริงก่อนตัดสินใจซื้อ และผู้ขายสินค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ก็เปิดโอกาสให้มีการคืนสินค้าหากลูกค้าไม่พอใจ ดังนั้นอัตราการส่งคืนสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์หากจะสูงถึง 30% ก็ยังถือเป็นเรื่องปกติ โดยเฉพาะสินค้าในกลุ่มเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายนั้น อัตราการส่งคืนสูงถึงเกือบๆ 40 % เลยทีเดียว
สถิติของสมาพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติของสหรัฐอเมริกา (เอ็นอาร์เอฟ) เผยว่า ยอดส่งคืนสินค้าในตลาดสหรัฐฯเมื่อปี 2558 นั้นมีมูลค่ารวมสูงถึง 2.6 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐฯ หรือกว่า 9.3 ล้านล้านบาท หรือคิดเป็นสัดส่วน 8% ของยอดสั่งซื้อสินค้าทั้งหมด การส่งคืนมักจะเพิ่มสูงขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุดปลายปีซึ่งอาจสูงถึง 10 % และเนื่องจากสินค้าที่ถูกส่งคืนมีจำนวนไม่ถึงครึ่งที่ผู้ค้าสามารถนำกลับมาจำหน่ายในราคาเต็ม ดังนั้นผู้ประกอบการอาจเห็นยอดขายที่ควรจะได้ หายไปถึง 10%
ทอม เอ็นไรท์ ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยของบริษัทวิจัย การ์ธเนอร์ รีเสิร์ช ให้ความเห็นว่า หากผู้ค้าปลีกขาดมาตรการรับมือและไม่สามารถบริหารจัดการสินค้าที่ถูกส่งคืนอย่างเหมาะสม ก็อาจจะสร้างปัญหาให้กับทั้งระบบห่วงโซ่อุปทาน การจัดการปัญหาด้วยวิธีเก่าๆอาจกลายเป็นระเบิดเวลาที่จะเป่าให้สภาพคล่องเงินสดของผู้ประกอบการกระจายหายไปในพริบตา
เบสท์บาย ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ของสหรัฐฯ เริ่มมองหามาตรการที่เหมาะสมมารับมือกับปัญหาดังกล่าวตั้งแต่ 3 ปีที่แล้ว โดยในเวลานั้น เบสท์บายพบว่า มูลค่ารวมของสินค้าที่ถูกส่งคืนสูงถึง 400 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ หรือคิดเป็นสัดส่วน 10% ของยอดขายทั้งหมด บริษัทพยายามลดยอดส่งคืนสินค้าเพราะสินค้าได้รับความเสียหายในกระบวนการจัดส่ง ด้วยการเพิ่มหีบห่อที่ปกป้องความเสียหายให้กับสินค้ามากขึ้นและเพิ่มความระมัดระวังในการขนส่งลำเลียงสินค้า นอกจากนี้ ยังพยายามระบายสินค้าที่ถูกส่งคืน ด้วยการนำไปจำหน่ายทางออนไลน์ภายใต้หมวดสินค้า “แกะกล่อง” แล้ว
ในขณะเดียวกัน ปัญหาดังกล่าวเปิดช่องให้เกิดธุรกิจใหม่ๆนั่นคือ ธุรกิจสตาร์ทอัพรับหาผู้ซื้อให้กับสินค้าที่ถูกส่งคืนในราคาที่ดีที่สุดสำหรับผู้ค้า เช่นกรณีของบริษัท อ็อพโทโรฯ (Optoro) ในกรุงวอชิงตัน ดี.ซี. ที่รับเป็นตัวกลางในการจับคู่สินค้าที่ถูกส่งคืนกับผู้ต้องการสินค้านั้น ซึ่งอาจจะเป็นบุคคลทั่วไป องค์กรธุรกิจ หน่วยงานการกุศล หรือแม้แต่ผู้รับรีไซเคิลสิ่งของ ทั่วทุกมุมโลก โดยตั้งเป้าหมายให้สินค้านั้นได้รับราคาที่ดีที่สุด
“โดยทั่วไป ผู้ค้าอาจได้เงินคืน 15-30 เซ็นต์จากทุกๆ 1 ดอลลาร์ของราคาเต็ม ของสินค้าที่ถูกส่งคืน แต่บริการของเราจะทำให้พวกเขาได้เงินคืนเพิ่มขึ้น 2 หรือ 3 เท่า” โทบิน มัวร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของอ็อพโทโรกล่าว และเผยว่า ปัจจุบัน บริษัทมีผู้ค้าปลีกรายใหญ่ของประเทศเป็นลูกค้าใช้บริการอยู่ถึง 16 บริษัท ซึ่งรวมถึงห้างทาร์เก็ต และโฮมดีโป กระบวนการดำเนินงานคือ เมื่อสินค้าถูกส่งคืนมาจากลูกค้า ผู้ค้าปลีกก็จะส่งสินค้าเหล่านั้นมายังคลังสินค้าของอ็อพโทโร เจ้าหน้าที่ของอ็อพโทโรจะตรวจสอบสภาพของสินค้าทุกชิ้นว่าจะใช้งานได้ดีอยู่ บางชิ้นอาจถูกทำความสะอาดหรือทำให้อยู่ในสภาพดูดีที่สุดก่อนนำกลับไปจำหน่ายบนเว็บไซต์ของอะเมซอน อีเบย์ รวมทั้งเว็บไซต์ของอ็อพโทโรเองที่มีชื่อว่า Bling.com แต่ถ้าสินค้าอยู่ในสภาพที่ไม่สมบูรณ์เหมือนเดิมก็จะถูกนำไปจำหน่ายบนอีกเว็บไซต์ของอ็อพโทโรที่ชื่อว่า Bulq.com โดยหั่นราคาจำหน่ายลงมา เพราะลูกค้ายอมรับสภาพว่าต้องนำไปซ่อมแซมเอง
ทั้งนี้ อ็อพโทโรเปิดเผยว่า สินค้าถูกส่งคืนที่บริษัทรับมาบริหารจัดการหาลูกค้ารายใหม่ให้นั้นเป็นสินค้ากลุ่มเครื่องใช้อิเล็กทรอนิกส์มากที่สุด หรือคิดเป็นสัดส่วนกว่า 33 % ของทั้งหมด นอกนั้นเป็นสินค้าตกแต่งบ้านและสวน (ราว 20%) ตามมาด้วยสินค้าสำหรับเด็กอ่อน เสื้อผ้า และเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน บริการของอ็อพโทโรไม่เพียงช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีรายได้จากสินค้าที่ถูกส่งคืนมากขึ้น แต่ยังช่วยลดการเสียของ การทิ้งสินค้าให้เป็นขยะ และเปิดช่องทางใหม่ให้ผู้บริโภคเข้ามาเลือกซื้อเลือกหาสินค้าราคาประหยัด (ในสภาพที่ยอมรับได้แม้จะไม่สมบูรณ์ก็ตาม)
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,221 วันที่ 25-28 ธันวาคม 2559
ความนิยมสั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ก็เป็นอีกปัจจัยที่เข้ามาซ้ำเติมปัญหาการส่งคืนสินค้า เพราะยิ่งมีการสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากเท่าไหร่ โอกาสที่จะมีการส่งคืนสินค้าก็มากขึ้นตามไปด้วย เพราะผู้สั่งซื้อไม่ได้เห็นหรือสัมผัสสินค้าตัวจริงก่อนตัดสินใจซื้อ และผู้ขายสินค้าออนไลน์ส่วนใหญ่ก็เปิดโอกาสให้มีการคืนสินค้าหากลูกค้าไม่พอใจ ดังนั้นอัตราการส่งคืนสินค้าที่สั่งซื้อทางออนไลน์หากจะสูงถึง 30% ก็ยังถือเป็นเรื่องปกติ โดยเฉพาะสินค้าในกลุ่มเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายนั้น อัตราการส่งคืนสูงถึงเกือบๆ 40 % เลยทีเดียว
สถิติของสมาพันธ์ค้าปลีกแห่งชาติของสหรัฐอเมริกา (เอ็นอาร์เอฟ) เผยว่า ยอดส่งคืนสินค้าในตลาดสหรัฐฯเมื่อปี 2558 นั้นมีมูลค่ารวมสูงถึง 2.6 แสนล้านดอลลาร์สหรัฐฯ หรือกว่า 9.3 ล้านล้านบาท หรือคิดเป็นสัดส่วน 8% ของยอดสั่งซื้อสินค้าทั้งหมด การส่งคืนมักจะเพิ่มสูงขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุดปลายปีซึ่งอาจสูงถึง 10 % และเนื่องจากสินค้าที่ถูกส่งคืนมีจำนวนไม่ถึงครึ่งที่ผู้ค้าสามารถนำกลับมาจำหน่ายในราคาเต็ม ดังนั้นผู้ประกอบการอาจเห็นยอดขายที่ควรจะได้ หายไปถึง 10%
ทอม เอ็นไรท์ ผู้อำนวยการฝ่ายวิจัยของบริษัทวิจัย การ์ธเนอร์ รีเสิร์ช ให้ความเห็นว่า หากผู้ค้าปลีกขาดมาตรการรับมือและไม่สามารถบริหารจัดการสินค้าที่ถูกส่งคืนอย่างเหมาะสม ก็อาจจะสร้างปัญหาให้กับทั้งระบบห่วงโซ่อุปทาน การจัดการปัญหาด้วยวิธีเก่าๆอาจกลายเป็นระเบิดเวลาที่จะเป่าให้สภาพคล่องเงินสดของผู้ประกอบการกระจายหายไปในพริบตา
เบสท์บาย ผู้ค้าปลีกรายใหญ่ของสหรัฐฯ เริ่มมองหามาตรการที่เหมาะสมมารับมือกับปัญหาดังกล่าวตั้งแต่ 3 ปีที่แล้ว โดยในเวลานั้น เบสท์บายพบว่า มูลค่ารวมของสินค้าที่ถูกส่งคืนสูงถึง 400 ล้านดอลลาร์สหรัฐฯ หรือคิดเป็นสัดส่วน 10% ของยอดขายทั้งหมด บริษัทพยายามลดยอดส่งคืนสินค้าเพราะสินค้าได้รับความเสียหายในกระบวนการจัดส่ง ด้วยการเพิ่มหีบห่อที่ปกป้องความเสียหายให้กับสินค้ามากขึ้นและเพิ่มความระมัดระวังในการขนส่งลำเลียงสินค้า นอกจากนี้ ยังพยายามระบายสินค้าที่ถูกส่งคืน ด้วยการนำไปจำหน่ายทางออนไลน์ภายใต้หมวดสินค้า “แกะกล่อง” แล้ว
ในขณะเดียวกัน ปัญหาดังกล่าวเปิดช่องให้เกิดธุรกิจใหม่ๆนั่นคือ ธุรกิจสตาร์ทอัพรับหาผู้ซื้อให้กับสินค้าที่ถูกส่งคืนในราคาที่ดีที่สุดสำหรับผู้ค้า เช่นกรณีของบริษัท อ็อพโทโรฯ (Optoro) ในกรุงวอชิงตัน ดี.ซี. ที่รับเป็นตัวกลางในการจับคู่สินค้าที่ถูกส่งคืนกับผู้ต้องการสินค้านั้น ซึ่งอาจจะเป็นบุคคลทั่วไป องค์กรธุรกิจ หน่วยงานการกุศล หรือแม้แต่ผู้รับรีไซเคิลสิ่งของ ทั่วทุกมุมโลก โดยตั้งเป้าหมายให้สินค้านั้นได้รับราคาที่ดีที่สุด
“โดยทั่วไป ผู้ค้าอาจได้เงินคืน 15-30 เซ็นต์จากทุกๆ 1 ดอลลาร์ของราคาเต็ม ของสินค้าที่ถูกส่งคืน แต่บริการของเราจะทำให้พวกเขาได้เงินคืนเพิ่มขึ้น 2 หรือ 3 เท่า” โทบิน มัวร์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของอ็อพโทโรกล่าว และเผยว่า ปัจจุบัน บริษัทมีผู้ค้าปลีกรายใหญ่ของประเทศเป็นลูกค้าใช้บริการอยู่ถึง 16 บริษัท ซึ่งรวมถึงห้างทาร์เก็ต และโฮมดีโป กระบวนการดำเนินงานคือ เมื่อสินค้าถูกส่งคืนมาจากลูกค้า ผู้ค้าปลีกก็จะส่งสินค้าเหล่านั้นมายังคลังสินค้าของอ็อพโทโร เจ้าหน้าที่ของอ็อพโทโรจะตรวจสอบสภาพของสินค้าทุกชิ้นว่าจะใช้งานได้ดีอยู่ บางชิ้นอาจถูกทำความสะอาดหรือทำให้อยู่ในสภาพดูดีที่สุดก่อนนำกลับไปจำหน่ายบนเว็บไซต์ของอะเมซอน อีเบย์ รวมทั้งเว็บไซต์ของอ็อพโทโรเองที่มีชื่อว่า Bling.com แต่ถ้าสินค้าอยู่ในสภาพที่ไม่สมบูรณ์เหมือนเดิมก็จะถูกนำไปจำหน่ายบนอีกเว็บไซต์ของอ็อพโทโรที่ชื่อว่า Bulq.com โดยหั่นราคาจำหน่ายลงมา เพราะลูกค้ายอมรับสภาพว่าต้องนำไปซ่อมแซมเอง
ทั้งนี้ อ็อพโทโรเปิดเผยว่า สินค้าถูกส่งคืนที่บริษัทรับมาบริหารจัดการหาลูกค้ารายใหม่ให้นั้นเป็นสินค้ากลุ่มเครื่องใช้อิเล็กทรอนิกส์มากที่สุด หรือคิดเป็นสัดส่วนกว่า 33 % ของทั้งหมด นอกนั้นเป็นสินค้าตกแต่งบ้านและสวน (ราว 20%) ตามมาด้วยสินค้าสำหรับเด็กอ่อน เสื้อผ้า และเครื่องใช้ไฟฟ้าภายในบ้าน บริการของอ็อพโทโรไม่เพียงช่วยให้ผู้ค้าปลีกมีรายได้จากสินค้าที่ถูกส่งคืนมากขึ้น แต่ยังช่วยลดการเสียของ การทิ้งสินค้าให้เป็นขยะ และเปิดช่องทางใหม่ให้ผู้บริโภคเข้ามาเลือกซื้อเลือกหาสินค้าราคาประหยัด (ในสภาพที่ยอมรับได้แม้จะไม่สมบูรณ์ก็ตาม)
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,221 วันที่ 25-28 ธันวาคม 2559
