ถอดรหัส 'ศูนย์รับเรื่องร้องทุกข์' เสียงชาวบ้านถึงนายกฯ สู่โมเดลสกัดสินบน

ในวันที่โครงสร้างราชการไทยถูกท้าทายด้วยความคาดหวังของประชาชนที่ต้องการความเท่าเทียมและรวดเร็ว “ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล 1111” หรือชาวบ้านเรียกว่า "ศูนย์บริการประชาชน" ภายใต้สำนักงานปลัดสำนักนายกรัฐมนตรี (สปน.) ได้ยกระดับจากหน่วยรับเรื่องร้องเรียน สู่การเป็นหน่วยงานที่เปลี่ยนเสียงจากความทุกข์ชาวบ้าน ให้นำไปสู่การวางระบบการแก้ปัญหาและกลายเป็นนโยบายที่จับต้องได้

กลไกข้างกายนายกฯ: “กาวใจ” แห่งการบูรณาการ

นายสมพาศ นิลพันธุ์ ที่ปรึกษา สปน. ข้าราชการที่ได้รับการต่ออายุราชการถือเป็นสัญลักษณ์ของศูนย์แห่งนี้ผ่านมาแล้วนักต่อนักกับสารพัดกลุ่มมวลชนก็ว่าได้ เล่าถึงนิยามบทบาทของศูนย์ฯ ไว้อย่างชัดเจนว่านี่คือ “เครื่องมือหรือกลไกของท่านนายกรัฐมนตรี”

ในการดูแลประชาชน แม้ศูนย์ฯ จะไม่มีอำนาจสั่งการตามกฎหมายโดยตรง แต่หลักการทำงานคือการบูรณาการ ประสานงาน ติดตามเรื่อง และช่วยออกแบบระบบเพื่อให้ฟันเฟืองของรัฐทุกตัวหมุนไปในทิศทางเดียวกัน ป้องกันปัญหาเดิมๆไม่ให้เกิดขึ้นอีกในอนาคต

“เราอาจไม่มีดาบอาญาสิทธิ์ในมือ แต่เรามีหน้าที่เป็นกาวใจ เชื่อมทุกหน่วยงานเข้าด้วยกัน เพื่อให้ฟันเฟืองของรัฐบาลหมุนไปสู่การแก้ปัญหาของประชาชนอย่างแท้จริง”

นายสมพาศ เล่าว่า ระบบของเราคือ ‘ใยแมงมุม’ ที่เชื่อมโยงความเดือดร้อนเข้าหาความช่วยเหลือ นอกจากศูนย์ฯที่ตรงข้ามทำเนียบรัฐบาลแล้ว ยังออนไลน์ถึงกันทั่วประเทศ อาทิ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดทั่วประเทศ ตั้งแต่ระดับปลัดจังหวัด นายอำเภอ ผู้ว่าราชการจังหวัด จะเห็นข้อมูลเดี๋ยวนั้น และลงพื้นที่แก้ปัญหาได้ทันทีโดยไม่ต้องรอกระดาษรายงานจากส่วนกลาง และยังใช้กลไก CCO (Chief Complaint Officer) ในทุกหน่วยงานเพื่อรับผิดชอบเรื่องร้องเรียนโดยตรง 

GECC ยาแรงล้างทุจริต: “Easy, Faster, Cheaper”

หัวใจสำคัญที่นายสมพาศใช้สยบปัญหาคอร์รัปชันคือการผลักดัน ศูนย์ราชการสะดวก (GECC) เพื่อลดการใช้ “ดุลพินิจ” ของเจ้าหน้าที่ซึ่งเป็นต้นตอของการเรียกรับผลประโยชน์ โดยมีการผลักดันให้การนำระบบดิจิทัลเข้ามาจับ เช่น การกำหนดระยะเวลาการรังวัดที่ดินให้ชัดเจนภายใน 3 เดือน หรือการขอมิเตอร์ไฟฟ้าที่รู้ผลทันทีผ่านแอปพลิเคชั่น

“ทุกการร้องเรียนของประชาชนที่มาถึงเรา เราก็นำไปนำเสนอสู่รัฐบาลเพื่อออกเป็นมาตรการนโยบายไม่ให้ชาวบ้านเขาเดือดร้อนเรื่องเดิมๆอีก เมื่อบริการรัฐสะดวกและรวดเร็ว ประตูปิดรับเงินใต้โต๊ะก็จะถูกล็อกโดยอัตโนมัติ เพราะความโปร่งใสคือยาฆ่าเชื้อคอร์รัปชันที่ดีที่สุด”

นายสมพาศ เล่าด้วยว่า เมื่อก่อนชาวบ้านร้องเรียนเข้ามาก็จะบ่นว่าไม่รู้เลยว่าเมื่อร้องเรียนแล้วเรื่องไปถึงไหนแล้ว แต่ปัจจุบันได้ปฏิรูประบบการติดตามเรื่องร้องเรียนให้มีความเป็นดิจิทัลสูง โดยเปรียบเทียบกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่ประชาชนคุ้นเคย

ที่ปรึกษา สปน. อธิบายด้วยว่า เราดีไซน์ระบบให้ประชาชนกดดูสถานะเรื่องร้องเรียนได้เหมือนการเช็กพัสดุใน Shopee ว่าตอนนี้เรื่องอยู่ขั้นตอนไหน ใครกำลังทำ และจะเสร็จเมื่อไหร่ ความโปร่งใสนี้นอกจากจะสร้างความสบายใจแล้ว ยังเป็นเกราะป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่ปล่อยปละละเลยเรื่องที่ค้างอยู่ในระบบ

ตอนท้ายนายสมพาศ บอกเล่าความภาคภูมิใจสูงสุดในการรับเรื่องราวร้องทุกข์ประชาชนว่า

"สำหรับผม ความทุกข์ของประชาชนต้องมีวันหมดอายุ และรัฐบาลดิจิทัลคือคำตอบที่จะทำให้คำว่า ความเป็นธรรม ไม่ใช่แค่คำสวยหรู แต่เป็นสิ่งที่ประชาชนสัมผัสได้จริง ผมมีความสุขจากการได้เห็นประชาชนที่เคยยากไร้และสิ้นหวัง กลับมาลืมตาอ้าปากได้อีกครั้ง จากการเข้าถึงบริการรัฐที่สะดวก รวดเร็ว โปร่งใสและเป็นธรรม"