พลิกโฉมงาน HR

27 ก.ค. 2563 เวลา 3:45 น.1.8k

ทุกคนจะคุ้นเคยกับ HR ว่าเป็นงานที่ช่วยสร้างคุณค่าให้องค์กร ผ่านการดูแลบุคลากรซึ่งเป็นทรัพยากรที่สำคัญ งาน HR จะแตกต่างกันไปขึ้นอยู่กับประเภทและขนาดขององค์กร แต่มีภาระหน้าที่เหมือนกันในการสรรหา ฝึกอบรมและพัฒนาบุคลากร รวมทั้งกำหนดการจ่ายค่าตอบแทนตามผลงานและความเหมาะสม รวมทั้งงานอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น งานกฏหมายแรงงาน จัดกิจกรรมพนักงานเพื่อสร้างความผูกพัน เป็นต้น

"ดร.ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ" รองเลขาธิการสายงานเพิ่มประสิทธิภาพองค์กร สำนักงานคณะกรรมการ นโยบายเขต พัฒนาพิเศษภาคตะวันออก (สกพอ.) อธิบายว่า การบริหารงาน HR ดังกล่าว ตีกรอบไว้เป็นเสมือนการทำงานในห้องเครื่องของเรือ ซึ่งเป็นงานสำคัญ แต่ก็เป็นงานประจำที่ไม่ค่อยเปลี่ยนแปลง ไม่ได้มีส่วนช่วยต้นหนกำหนดทิศทางการเดินทางของเรือ  

 

อย่างไรก็ตาม ภายหลังการระบาดของไวรัสโควิด-19 และการมาถึงของสภาวะปกติวิถีใหม่ (New Normal) เช่น ความจำเป็นที่ต้องมีพื้นที่ทำงานรองรับพนักงาน มีห้องประชุมเพียงพอ และมีบริเวณพื้นที่ให้ผู้คนมาติดต่อจะลดลง 

 

ขณะที่การใช้งานสำนักงานเสมือน (Virtual Office) เพิ่มขึ้น พนักงานสามารถทำงานได้จากที่บ้าน ใช้การประชุมและอนุมัติเอกสารทางออนไลน์ การจ้างพนักงานจะเป็นลักษณะชั่วคราวมากขึ้น  ใครที่มีทักษะก็สามารถทำงานให้กับหลายองค์กรได้พร้อมกัน งานเอกสารจะถูกทดแทนด้วยระบบดิจิทัล การอบรมและสัมมนาจะมุ่งสู่ระบบออนไลน์ รวมถึงการใช้เทคโนโลยี  AR/VR เข้ามาช่วยในการเรียนการสอน ค่าใช้จ่ายในการบริหารที่เป็นเงินเดือนและสวัสดิการของพนักงานบางส่วนจะถูกโอนย้ายไปเป็นการลงทุนด้านเทคโนโลยีสำหรับสำนักงานมากขึ้น 

 

ผลกระทบจากการระบาด COVID-19 เป็นตัวกระตุ้นให้ผู้รับผิดชอบงาน HR จำเป็นต้องทบทวนทั้งโครงสร้าง หน้าที่และความรับผิดชอบในปัจจุบัน เพื่อปรับปรุงเปลี่ยนโฉม HR ให้เท่าทัน สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงไปสู่สภาวะปกติวิถีใหม่ (New Normal) ซึ่งความจำเป็นดังกล่าว มีที่มาจากหลายสาเหตุทั้งก่อนและหลัง COVID-19  เช่น 

1. ระเบียบและแนวปฏิบัติ HR ที่เคยใช้ หลายเรื่องล้าสมัยไม่สอดคล้องกับสิ่งที่ปฏิบัติจริง เช่น การกำหนดสิทธิ์ลาหยุดพักผ่อนประจำปี จะนำมาใช้อย่างไรกับรูปแบบการทำงานที่บ้าน (Work form home)  ระบบสวัสดิการที่ใชักับพนักงานประจำ ไม่สามารถใช้กับการจ้างงานรูปแบบใหม่ การประเมินผลประจำปีช้าเกินไป ไม่เหมาะกับการทำงานที่เน้นการส่งมอบงานเร็ว เป็นต้น  

 

2. ผู้ปฏิบัติงาน HR ส่วนใหญ่มีพื้นฐานด้านสังคมศาสตร์ กฏหมาย และจิตวิทยา การตัดสินใจจะเป็นไปตามประสบการณ์และสัญชาตญาณ (Instinct)  แต่การบริหารงานปัจจุบันต้องใช้ทักษะการวิเคราะห์จากฐานข้อมูล และการคาดการณ์ (Prediction) ช่วยในการตัดสินใจ

 

3. บทบาทของ HR ไม่สามารถสร้างการเปลี่ยนแปลงได้ เนื่องจากต้องรับผิดชอบงานประจำและงานตามคำสั่งเป็นหลัก ไม่มีส่วนร่วมในการกำหนดทิศทางนโยบายขององค์กรกับทีมผู้บริหารระดับสูง

 

4. การนำเทคโนโลยีมาใช้ ทำให้งานเอกสารและงานประจำลดลง HR ต้องเปลี่ยนจากการบริหารจัดการทรัพยากรให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด มาเป็นการช่วยดึงสมรรถนะและศักยภาพของบุคลากรออกมาใช้ให้เป็นประโยชน์ต่อองค์กรให้มากที่สุด 

 

5. บริษัท วิจัย Gallup พบว่า พนักงานทั่วโลกรู้สึกผูกพันกับองค์กรในระดับสูงเพียง 13% และมีผู้บริหารเพียง 17% ที่ยอมรับว่า HR ช่วยเพิ่มคุณค่าให้ธุรกิจ แสดงว่าแนวปฏิบัติและวิธีการเดิมๆ ที่ใช้สร้างความผูกพันไม่ได้ผลอย่างที่คาดหวัง

ถ้าเข้าไปค้นหาคำว่า ‘Why we hate HR’ ใน Google จะพบการแสดงความคิดเห็นจำนวนมาก ซึ่งสะท้อนความไม่พึงพอใจการทำงานของ HR ดังนั้นการปรับแค่ภาพลักษณ์ (Rebranding) คงไม่เพียงพอ จำเป็นต้องพลิกโฉมงาน (Reinventing) และวางอนาคตของการบริหารงาน HR ให้เดินคู่ขนานกับการเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วในยุคปกติวิถีใหม่  ประกอบด้วย

 

1. เปลี่ยนจากการเป็นหน่วยปฏิบัติงาน (Cost Center) ไปสู่การมีส่วนร่วมในการกำหนดยุทธศาสตร์สร้างการเติบโตให้องค์กร (Profit Center) การที่ HR จะเปลี่ยนจากรับคำสั่งจากฝ่ายบริหารมาปฏิบัติทางเดียว เป็นการร่วมกำหนดแผนกลยุทธ์ขององค์กร HR ต้องทำให้ผู้บริหารตระหนักว่าค่าใช้จ่ายในงาน HR คือ การลงทุนสร้างประสบการณ์พนักงาน (Employee Experience) เป็นการสร้างความสุข และความกระตือรือร้น ทำให้สามารถดึงศักยภาพของพนักงานออกมาใช้งานได้เต็มที่ นำไปสู่การเติบโตทั้งรายได้และผลกำไรขององค์กร

 

2. เปลี่ยนจากการให้ความสำคัญเรื่องค่าตอบแทน สิทธิประโยชน์ไปสู่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน (Employee Experience)  ที่ผ่านมา เวลาพนักงานได้รับการปฏิบัติตามที่คาดหวัง จะรู้สึกพอใจ (Satisfaction) ในช่วงเวลาสั้นๆ เช่น การขึ้นเงินเดือนประจำปี การได้รับโบนัส การถูกส่งไปรับการพัฒนาฝึกอบรม และการใช้สวัสดิการรักษาพยาบาลให้ครอบครัว แต่ในทางตรงข้าม พนักงานจะจดจำและรับรู้ได้เป็นอย่างดี เมื่อประสบกับ Delightful Experience หรือประสบการณ์ที่เหนือความคาดหมาย หรือ ‘Wow” ซึ่งต้องอาศัยปัจจัยสำคัญ ประกอบด้วย วัฒนธรรมองค์กร การจัดการข้อมูลเชิงลึกเป็นรายบุคคล และการสร้างสภาวะแวดล้อมที่เกื้อหนุน  HR จึงควรให้ความสำคัญกับการสร้างความผูกพันผ่านการสร้างประสบการณ์ให้พนักงาน  

 

3. เปลี่ยนแนวทางการทำงานจาก ‘One size fits all’ ไปเป็น ‘Fit for Purpose’  บริบทในยุคที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว HR ไม่สามารถใช้วิธีแก้ปัญหาแบบเดียวกันกับทุกกรณี  HR ต้องตระหนักว่า แต่ละแผนก และพนักงานแต่ละคนมีลักษณะเฉพาะตัว จำเป็นต้องใช้หลากหลายวิธีการ เพื่อตอบสนองความต้องการที่แตกต่างกัน  HR ต้องใช้เวลากับพนักงานและหน่วยงานต่างๆ ให้มากขึ้น เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาและสนับสนุนการทำงานเพื่อขับเคลื่อนการปฏิบัติงานให้สำเร็จตามเป้าหมาย

 

4. เปลี่ยนจากการทำงานแบบแยกส่วน (Silo) ไปสู่การทำงานแบบมีส่วนร่วม (Integration) อย่างใกล้ชิด กับฝ่ายต่างๆ เพื่อสร้างความเข้าใจในความต้องการของธุรกิจ  งาน HR ในอดีตจะไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับหน่วยงานอื่นในเรื่องการวางแผนธุรกิจ ทำให้เกิดการทำงานแบบแยกส่วน (Silo)  ดังนั้น HR ต้องออกจากพื้นที่คุ้นเคย (Comfort Zone) และทำงานสนับสนุนหน่วยงานอื่น สร้างการสื่อสารแบบเปิดเผย ซึ่งจะนำไปสู่การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีภายในองค์กร ทำให้ได้รับการยอมรับมากขึ้น 

 

5. ปรับลดภารกิจหลัก คือ งานจ้างงาน และการเลิกจ้าง เนื่องจากรูปแบบการจ้างเปลี่ยนไป และให้เน้นภารกิจการมอบอำนาจ (Empower) เพื่อให้พนักงานสามารถใช้ดุลพินิจในการตัดสินใจได้อย่างอิสระ รวมทั้งการสร้างประสบการณ์ที่ดีผ่านกิจกรรมต่างๆ ที่เน้นการมีส่วนร่วม ทำให้พนักงานรู้สึกว่ามีงานท้าทายให้ทำทุกวัน และรู้สึกว่าตนเองมีคุณค่าต่อความสำเร็จขององค์กร 

 

6. เปลี่ยนจากการกำกับ ควบคุมในบทบาทของ ‘ตํารวจ’ องค์กรไปเป็นผู้สอนงาน (Coach) พี่เลี้ยง (Mentor) และผู้นำทางความคิด (Thought Leaders)  ที่ผ่านมาพนักงานจะไม่ค่อยชอบเผชิญหน้ากับเจ้าหน้าที่ HR เพราะคิดว่ากำลังทำผิดระเบียบ ดังนั้น HR จึงต้องปรับบทบาทให้พนักงานรู้สึกว่า HR จะเข้าไปช่วยให้คำแนะนำ พัฒนาปรับปรุงตนเอง และร่วมสร้างประสบการณ์ที่ดีในเส้นทางอาชีพของพนักงาน

 

7. เปลี่ยนจากผู้ยึดมั่นรักษาสถานภาพเดิม เป็นผู้ผลักดันการเปลี่ยนแปลง  HR มักจะถูกจดจำว่าเป็นหน่วยงานที่ไม่ต้องการให้เกิดการเปลี่ยนแปลงเพราะจะทำให้การทำงานของตนเองและองค์กรยุ่งยาก HR ควรปรับปรุงบทบาทเป็นผู้สนับสนุนการขับเคลื่อนให้เกิดการเปลี่ยนแปลง และทำหน้าที่บริหารความหลากหลายและผนึกรวมความสมานฉันท์ (Diversity & Inclusion) ของพนักงานและผู้บริหารในช่วงการเปลี่ยนผ่าน 

 

8. เปลี่ยนจากการทำงานเอกสารเป็นการนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ในงานสนันสนุน  HR สามารถใช้เทคโนโลยีเพื่อทำงานให้เร็วขึ้น เพิ่มการใช้ข้อมูลประกอบการใช้ดุลยพินิจ แทนที่จะตัดสินใจจากอารมณ์และความรู้สึกซึ่งอาจทำไปสู่การเลือกปฏิบัติ  ทั้งนี้ HR ต้องเพิ่มบทบาทงานด้านข้อมูล เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อลงลึกเข้าใจพนักงานเป็นรายบุคคลตั้งแต่ข้อมูลพื้นฐานทั่วไป ผลประเมินการปฏิบัติงาน พฤติกรรมการแสดงออก ทัศนคติ ข้อมูลสุขภาพ เป็นต้น

 

9. เปลี่ยนจากหน้าที่หาคนมาทำงานในตำแหน่งต่าง ๆ เป็นการปลดล็อคศักยภาพของบุคลากร ที่ผ่านมา HR มุ่งเน้นการพัฒนาเพื่อให้พนักงานที่มีความสามารถได้ก้าวหน้าตามเส้นทางอาชีพ  ในสถานการณ์ปัจจุบัน HR ควรให้ความสำคัญกับการประเมินทักษะที่โดดเด่นของพนักงาน และปลดล็อคศักยภาพที่ซ่อนอยู่ รวมทั้งปรับบทบาทหน้าที่ความรับผิดชอบของงานให้สอดคล้องกับศักยภาพและความสนใจของพนักงาน 

 

ที่ผ่านมาพนักงานและผู้บริหารมอง HR ว่าไม่ชอบการเปลี่ยนแปลง แต่ให้ความสำคัญกับการกำกับและควบคุม หลังโควิด-19 ภายใต้สภาวะปกติวิถีใหม่ จะเป็นโอกาสดีที่ HR จะพลิกโฉมไปทำหน้าที่ร่วมกำหนดยุทธศาสตร์ขององค์กรกับผู้บริหาร ในขณะเดียวกันก็ทำที่เป็นที่ปรึกษาและพี่เลี้ยงพนักงาน สนับสนุนการดึงศักยภาพในตัวบุคลากรให้ออกมาได้มากที่สุด ซึ่งจะช่วยสร้างความสามารถในการแข่งขันและนำองค์กรเปลี่ยนแปลงไปในทิศทางที่ถูกต้อง พนักงานและผู้บริหารจะได้เห็นถึงความจำเป็นที่ยังต้องมี HR อยู่ต่อไป ภายใต้ภาพลักษณ์และความรับผิดชอบที่ปรับปรุง เปลี่ยนแปลงใหม่ 

แท็กที่เกี่ยวข้อง