“AI” อินไซด์นักชิม เชนร้านอาหารดัง เจาะ-ปรับ-เสิร์ฟ

ดูเหมือนการเข้ามาของเทคโนโลยี จะไม่ได้ส่งผลกระทบ หรือดิสรัปต์ต่อโลกธุรกิจเพียงอย่างเดียว เพราะในทางตรงข้าม เทคโนโลยี ปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence : AI) ถูกนำมาใช้เป็นเครื่องมือเชิงธุรกิจ ตลอดช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา จึงเป็นตัวแปรสำคัญ ทั้งในภาคบริการ การผลิต ที่ต่างหันมาต่อยอดธุรกิจด้วยการพึ่งพาเทคโนโลยี หรือ AI ในการดำเนินงานมากขึ้น และที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดคงหนีไม่พ้นแวดวงธุรกิจอาหารที่เชนร้านยักษ์ใหญ่ต่างเร่งปรับทัพนำ AI เข้ามารองรับบริการเพิ่มมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ดิจิทัลเมนูบอร์ด, ออนไลน์สโตร์ (รองรับระบบสั่งอาหารออนไลน์), ระบบบริการสั่งอาหารและจ่ายเงินผ่าน QR CODE เป็นต้น ด้วยต้องการสร้างการเข้าถึงและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์คนยุคใหม่ให้ตรงจุดมากที่สุด

นายปิยะพงศ์ จิตต์จำนงค์ ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่อาวุโส ฝ่ายการตลาด บริษัท เซ็นทรัล เรสตอรองส์ กรุ๊ป จำกัด หรือซีอาร์จี (CRG) เปิดเผยกับ “ฐานเศรษฐกิจ” ว่า ทุกแบรนด์ในเครือของซีอาร์จี เริ่มนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้โดยบูรณาการร่วมกันระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ในการสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ (New experience) ให้แก่ลูกค้าผ่านเทคโนโลยีและฐานข้อมูลที่มีอยู่ ไม่ว่าจะเป็น ระบบการสั่งอาหาร หรือการใช้จ่ายผ่าน QR CODE เข้ามาใช้ในสาขาของร้านภายในเครือภายในปีหน้า โดยมีการนำร่องใช้ที่ร้าน “เปปเปอร์ ลันช์” สาขาสามย่านมิตรทาวน์เป็นแห่งแรก และได้รับการตอบรับเป็นอย่างดีจากกลุ่มเป้าหมาย โดยในอนาคตมีแผนจะขยายการบริการไปยังร้านอาหารอื่นๆ ในเครือเพิ่มเติม

 “การนำบริการ QR CODE สั่งของบนมือถือเข้ามาใช้ภายในร้านถือเป็นการสร้างประสบการณ์แบบใหม่ให้แก่ลูกค้า โดยไม่ต้องรอพนักงานในการสั่งอาหาร โดยออร์เดอร์จากลูกค้าจะเข้าไปในระบบและในครัวจะทำอาหารจัดเสิร์ฟทันที นั่นคืออีกหนึ่งการนำเทคโนโลยีเข้ามาใช้ภายในธุรกิจของเรา”

ล่าสุดบริษัทยังได้พัฒนาฟอร์แมต Cloud Kitchen (ครัวกลางสั่งอาหารออนไลน์) เพื่อรองรับการบริการแบบดีลิเวอรี ที่มีแนวโน้มการเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายคือการพัฒนาและสร้างจุดแข็งให้เป็น Hybrid Kitchen เพื่อเป็นฮับครัวกลางที่รวมร้านอาหารเด็ด เมนูดัง มาไว้ในที่เดียว เพื่อเพิ่มความหลากหลายและสร้างความแตกต่างในตลาด โดยลูกค้าสามารถสั่งอาหารผ่านแอพพลิเคชัน Food Hunt เพิ่มโอกาสให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายง่ายขึ้นและมากขึ้นตามสไตล์ของคนรุ่นใหม่ที่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว ลดการเดินทาง ฯลฯ

ปัจจุบันแพลตฟอร์ม “FOOD HUNT” มียอดดาวน์โหลด 3 หมื่นราย และคาดว่าในปีหน้ายอดดาวน์โหลดจะเพิ่มขึ้นเป็น 1 ล้านรายสามารถแลกคะแนนสะสมบัตร The1 ได้ ซึ่งปัจจุบันมีฐานลูกค้า 13-14 ล้านราย สามารถนำฐานข้อมูลดังกล่าวมาใช้ร่วมในแง่ของการทำกิจกรรมการตลาด การจัดโปรโมชันเฉพาะตัวแบบเพอร์ซันนัลไลซ์ ผ่าน DATA ที่โดยต้นปีหน้าทุกร้านในเครือซีอาร์จีจะสามารถใช้พอยต์บัตร The1 ได้ทุกร้าน ไม่ว่าจะเป็นการแลกคะแนนสะสม การมารับประทานอาหารภายในร้านแล้วได้รับพอยต์ เป็นต้น

นายปิยะพงศ์ กล่าวเพิ่มเติมว่า จุดเด่นของแบรนด์ในเครือคือการแลกเปลี่ยนฐานข้อมูลผ่านบัตร The1 สามารถแลกคะแนนสะสมและโปรโมชันต่างๆ ได้แล้วในปัจจุบัน โดยในอนาคตยังมีแผนการการขยายเฟสต่อไป ทั้งในส่วนของการนำเทคโนโลยีและ AI มาใช่ร่วมกันกำลังอยู่ในช่วงดำเนินแผนงาน เนื่องจากการใช้ DATA มาเป็นตัวแปรหลักในการต่อยอดเทคโนโลยีจำเป็นต้องใช้ระบบ (SYSTEM) เข้ามาช่วยซัพพอร์ต โดยคาดการณ์ว่ากลางปีหน้า ระบบ AI และเทคโนโลยีที่จะเข้ามารองรับบริการต่างๆ ของร้านอาหารภายในเครือจะแล้วเสร็จ

“เรานำบิ๊กดาต้ามาซินเนอร์ยีการทำตลาดของแบรนด์ในเครือ เนื่องจากซีอาร์อยู่ในเซ็นทรัลกรุ๊ป ดังนั้นจะมีแบรนด์ร้านค้าอยู่มากมายและมีฐานบัตรสมาชิกที่ใช้ร่วมกันอย่างบัตร The1 ก็จะทำให้ได้รับรู้พฤติกรรมลูกค้าว่าชอบไปที่ไหน ชอบรับประทานอาหารอะไร แน่นอนว่าข้อมูลดังกล่าวจะแสดงออกมาผ่านข้อมูลของบัตร ทำให้บริษัทสามารถนำฐานข้อมูลดังกล่าวไปใช้ในการรองรับความต้องการของลูกค้าให้ทันท่วงที (มีความเป็นเพอร์ซันนัลไลซ์มากขึ้น”

อย่างไรก็ตามในส่วนของการประเมินยอดขายและความนิยมของสาขาที่มีการนำระบบเทคโนโลยี และ AI เข้าไปใช้ยังไม่สามารถวัดตัวเลขอย่างเป็นทางการได้ เนื่องจากอยู่ในช่วงค้นหาความเหมาะสม ระหว่างประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับและการที่สามารถตอบโจทย์ของลูกค้าในการเชื่อมรอยต่อระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ให้ดีที่สุดก่อน คงยังไม่ได้มองถึงเรื่องของยอดขาย เนื่องจากอยู่ในช่วงของการนำร่อง ก่อนที่จะขยายไปยังร้านในเครือถึงจะสามารถมองเห็นตัวเลขเรื่องรายได้ที่ชัดเจนได้

ด้านนายเรืองชาย สุพรรณพงศ์ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารงานปฏิรูปนวัตกรรมธุรกิจ บริษัท ฟู้ดแพชชั่น จำกัด ผู้บริหารร้านบาร์บีคิว พลาซ่า, จุ่มแซบฮัท กล่าวว่า การทำธุรกิจอาหารมานานกว่า 32 ปี ทำให้ฟู้ดแพชชั่นมีข้อมูลลูกค้าของทุกแบรนด์ในเครือรวมแล้วมากกว่า 1.5 ล้านคน ซึ่งการเข้ามา AI ทำให้บริษัทมีการนำฐานข้อมูลดังกล่าวเข้ามาวิเคราะห์ผ่าน AI ที่เป็นเทคโนโลยีอัจฉริยะเข้ามาช่วยในการวิเคราะห์พฤติกรรมลูกค้าได้แบบรายบุคคลในเชิงลึก เพื่อให้มีความแม่นยำและมีประสิทธิภาพสูง สามารถตอบรับกับพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้าที่ปรับเปลี่ยนไปตลอดเวลาได้อย่างดี

นับจากนี้บริษัทได้วางแผนนำ AI มาช่วยในการคิดรูปแบบการจัดแคมเปญใหญ่ของแบรนด์ในเครือ ให้โดนใจและมีความเฉพาะเจาะจงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้ามากขึ้น เพื่อให้ฟู้ดแพชชั่นเป็นองค์กรที่วางเป้าหมายและแนวทางในการก้าวเข้าสู่ Digital Economy อย่างชัดเจน มีเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้แบรนด์เข้าถึงพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันที่ดำเนินชีวิตและมีไลฟ์สไตล์อยู่บน digital platform ได้อย่างรอบด้าน

“เรามองว่ารอบตัวของลูกค้าต่างได้รับความสะดวกสบายจากการใช้เทคโนโลยีในชีวิตประจำวัน ดังนั้นเราจึงต้องปรับตัวเข้าหาและไปอยู่ในจุดที่ลูกค้าอยู่ โดยผสมผสานระหว่างจุดแข็งด้าน physical ไปสู่ digital เพื่อให้สามารถตอบโจทย์กับความต้องการของลูกค้าในโลกดิจิทัลได้ เช่น คนไทยชอบเล่นไลน์ เราก็มีการย้ายฐานลูกค้าสมาชิกจากในรูปของบัตรแบบ physical ไปเป็น Line BC ชื่อ Gon and the Gang ทำให้ลูกค้าไม่ต้องถือบัตรสมาชิกติดตัวไปทุกที่ เพียงแต่เข้า Line BC ก็สามารถที่จะเข้าถึงสิทธิพิเศษต่างๆ ของแบรนด์ร้านอาหารในเครือฟู้ดแพชชั่น รวมถึงสามารถเช็กคะแนนสะสมเมื่อไหร่ก็ได้ที่ต้องการผ่านมือถือ”

สำหรับการใช้เทคโนโลยี AI บริษัทไม่ได้ต้องการมี Technology นี้เพื่อความเท่ หรือใช้พร่ำเพรื่อ ก่อนที่จะใช้แต่จะมีวัตถุประสงค์ที่ต้องการชัดเจนเสมอ มีการวางเป้าหมาย และจุดคืนทุน (Return of investment) ที่ชัดเจน เพื่อวัดประสิทธิผลจากการใช้งาน AI เช่น ถ้าเรานำเอา AI มาช่วยในการวิเคราะห์รูปแบบการจัดแคมเปญ เราก็ต้องมีการวิเคราะห์ผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้ AI ด้วย โดยบริษัทมีการนำเอาเทคโนโลยี AI มาช่วยในการคิดรูปแบบการจัดแคมเปญใหญ่ของแบรนด์ในเครือ ให้โดนใจและมีความเฉพาะเจาะจงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้ามากขึ้น

หน้า 32 หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ | ฉบับ 3525 ระหว่างวันที่ 24 - 27 พฤศจิกายน 2562