การใช้ Chatbot ในงาน HR
ในยุคดิจิทัลการสื่อสารออนไลน์นอกจากจะเป็นสนามในการแลกเปลี่ ยนข้อมูลความรู้ในสิ่งที่สนใจร่วมกันแล้ว ยังช่วยประชาสัมพันธ์สินค้าหรื อบริการได้อย่างกว้างขวาง ประกอบกับความก้าวหน้ าของเทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence หรือ AI) ที่เป็น Machine Learning สามารถจดจำและเรียนรู้ได้ด้วยตนเองจากข้อมูลที่เพิ่มขึ้น นำไปสู่การสร้างโปรแกรมโต้ตอบอัตโนมัติ หรือ แชทบอท (Chatbot) ซึ่งมาจากคำว่า Chatting Robot คำว่า Chatting แปลว่าสนทนาพูดคุย รวมถึงส่งข้อความสนทนาผ่านแอพต่างๆ เช่น Messenger WhatsApp LINE ส่วน Bot ย่อมาจากRobot หรือหุ่นยนต์ Chatbot นอกจากจะช่วยลดภาระการตอบคำถามซ้ำๆ แล้ว ระบบเก็บและวิเคราะห์ข้อมู ลประวัติการโต้ตอบของ Chatbot กับผู้ใช้งาน ยังช่วยให้เข้าใจพฤติกรรมความต้ องการของผู้ใช้ สามารถนำข้อมูลไปพัฒนา Chatbot ให้มีประสิทธิภาพดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง
การพัฒนา Chatbot ในช่วงแรก เป็นการออกแบบให้ทํางานตามกฎ (Rules-based Bot) โดยจะถูกโปรแกรมให้สนทนาโต้ ตอบตามเงื่อนไขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า เช่น ตั้งกฎไว้ว่าเมื่อมีคำถามเรื่ องขนาดของเสื้อ Chatbot ก็จะตอบว่า มีขนาด S M L ตามที่ได้โปรแกรมไว้แล้ว เป็นต้น ในความเป็นจริงระบบไม่สามารถตั้งกฎให้ครอบคลุมคำตอบในทุกมิติ ของคำถาม Chatbot แบบนี้จึงมีข้อจำกัด รวมทั้งการตอบคำถามของ Chatbot บางครั้งก็ยังดูแข็งๆ ให้ข้อมูลในลักษณะ Copy & Paste จึงมีความพยายามพัฒนา Chatbot แบบปัญญาประดิษฐ์ (AI Bot) โดยการนำระบบการประมวลผลภาษาของ มนุษย์ หรือ NLP (Natural Language Processing) มาใช้ร่วมกับ Machine Learning เพื่อให้ Chatbot เกิดการเรียนรู้ผ่านกระบวนการรู้ คิดด้วยตนเอง สามารถให้คำตอบที่เฉพาะเจาะจงกั บคำถามของแต่ละคนได้ดียิ่งขึ้น ข้อดีอีกประการของ AI Bot คือเรื่องของอารมณ์มนุษย์ ที่บางครั้งอาจนำไปสู่การสื่ อสารที่บกพร่อง ดังนั้น การออกแบบ Chatbot ให้สนทนาด้วยความเป็นมิตร สามารถตอบสนองได้เหมาะสมไม่เปลี่ยนแปลงไปกับอารมณ์ของคู่สนทนา ก็จะสร้างความประทับใจได้
Chatbot กําลังเปลี่ยนรูปแบบการทำธุรกิจ เนื่องจากประโยชน์ที่เห็นได้ชั ดหลายประการ เช่น ให้บริการได้ทันทีพร้อมๆ กัน ตลอด 24 ชั่วโมง ทำงานได้ครบวงจรตั้งแต่สื่ อสารในฐานะพนักงานต้อนรับ แนะนำสินค้า ตอบข้อซักถามการให้บริการ วิธีการส่ง และการชำระเงิน ทำให้ประหยัดทั้งเวลาและค่าใช้ จ่ายได้มาก และยังให้ข้อมูลที่เป็นข้อเท็จจริงกับผู้ใช้บริการโดยไม่มี อคติมาเกี่ยวข้อง สามารถเสริมภาพลักษณ์องค์กรในเรื่องการใช้เทคโนโลยีที่ทันสมัย รวมทั้งสร้างประสบการณ์ที่ แปลกใหม่ให้ความสนุกน่าสนใจกับลูกค้า
HR มักจะได้รับคำถามจากพนั กงานในเรื่องเดิมๆ โดยเฉพาะที่เกี่ยวกับสวัสดิการ เช่น ใบรับรองเงินเดือนต้องขอกับใคร อยากจะเปลี่ยนโรงพยาบาลตามสิทธิ ประกันสังคมต้องใช้เอกสารอะไรบ้ าง ค่าทันตกรรมที่เบิกได้ครอบคลุ มเรื่องใดบ้าง รวมทั้งคำถามเกี่ยวกับกฎระเบี ยบต่างๆ หลายองค์กรจึงเริ่มมีการนำ Chatbot มาใช้ในงานประจำ เช่น
· การสรรหาคัดเลือก สามารถพบการใช้ Chatbot ได้ทั้งในบริษัทจัดหางาน หรือในฝ่ายสรรหาบุคลากร เช่น บริษัท Firstjob มี Chatbot ชื่อ Mya ทำหน้าที่รับสมั ครและรายงานผลแก่ผู้สมัครงาน กองทัพสหรัฐก็มี Chatbot ชื่อ Sgt.Star ช่วยตอบคำถามเบื้องต้นกับผู้ที่สนใจเป็นทหาร ความสามารถของ Chatbot นอกจากตอบข้อซักถาม ยังช่วยจัดตารางนัดสัมภาษณ์ได้ อีกด้วย
· โปรแกรมการดูแลพนักงานใหม่ (Onboarding Program) บริษัท ADP Innovation Labs ได้พัฒนา Chatbot เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้กับพนักงานใหม่ โดยส่งข้อความแจ้งเตือนไปยัง Messenger ของพนักงาน พร้อมแนบ link ไฟล์เอกสารหรือแบบฟอร์มต่างๆ ที่พนักงานต้องเรียนรู้ หรือดำเนินการในวันเริ่มทำงาน
· การจัดการธุรกรรมของพนักงาน บริษัท Overstock ใช้ Chatbot ชื่อว่า Mila ทำหน้าที่จัดการการลาของพนักงาน เมื่อได้รับข้อความขอลาป่วยหรือลากิจ Milla จะสอบถามข้อมูลพนักงานเพิ่มเติม และส่งข้อมูลการลาไปให้หัวหน้างานเพื่อพิจารณาอนุมัติ รวมทั้งประสานไปยังพนักงานที่ว่ างให้เข้ามาทำงานแทน
· การจัดการค่าตอบแทนและสวัสดิการ บริษัท HealthJoy ได้พัฒนา Chatbot ชื่อ HealthJoy for Groups ช่วย ให้ข้อมูลเพื่อติดตามสถานการใช้ สวัสดิการของพนักงานแบบเรียลไทม์ สามารถเชื่อมต่อไปยังแพทย์ หรือตัวแทนประกันสุขภาพ เพื่อให้คำแนะนำที่ดีที่สุดกับพนักงาน
การนำเทคโนโลยี Chatbot มาใช้ไม่ได้เป็นการแทนที่ งานของพนักงานที่ทำหน้าที่อยู่ เดิมทั้งหมด แต่เป็นการช่วยลดการทำงานที่ต้องทำซ้ำในแต่ละวันให้น้อยลง มีเวลาไปทำงานที่เป็นกลยุทธ์ มากขึ้น แม้ว่าในปัจจุบันระบบปัญญาประดิ ษฐ์ยังไม่ถูกพัฒนาให้มีทักษะด้านสังคม (Social skill) เทียบเท่ามนุษย์ แต่ Chatbot ก็ทำงานแทนมนุษย์ได้หลายอย่าง ดังนั้น HR จึงต้องร่วมกับผู้บริหารพัฒนาพนักงานให้มีทักษะในการทำงานร่วมกับเทคโนโลยี ใหม่นี้ให้ได้
โดย : ดร. ณัฐวุฒิ พงศ์สิริ
[email protected]
หน้า 28 ปีที่ 38 ฉบับที่ 3,388 วันที่ 2 - 4 สิงหาคม พ.ศ. 2561
