เจาะลึกอนาคตดิจิทัลอาเซียน กับพฤติกรรมการใช้งานใน 6 ประเทศ

ผลศึกษาระดับภูมิภาค Southeast Asia Consumer Tech Trust Score โดย Vero และ Kadence International จากกลุ่มตัวอย่างกว่า 3,000 คนใน 6 ประเทศ เผยให้เห็นพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป โดยปริมาณการใช้งานไม่ได้สะท้อนความเชื่อมั่นเสมอไป และพร้อมตัดขาดบริการทันทีหากเกิดวิกฤตความปลอดภัย

ดิจิทัลอาเซียน ยอดใช้งานสูง

แม้เทคโนโลยียุคใหม่จะแทรกซึมเข้าสู่ชีวิตประจำวันของผู้คนในภูมิภาคเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มากขึ้นอย่างต่อเนื่อง แต่ผลการศึกษาฉบับล่าสุด “Southeast Asia Consumer Tech Trust Score” ซึ่งจัดทำโดยความร่วมมือระหว่าง Vero และ Kadence International ได้ชี้ให้เห็นถึงปรากฏการณ์สำคัญว่า ผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้ให้ความไว้วางใจต่อเทคโนโลยีทุกประเภทในระดับที่เท่ากันอีกต่อไป

การสำรวจความคิดเห็นของผู้บริโภคจำนวน 3,000 คน ใน 6 ประเทศหลัก ได้แก่ อินโดนีเซีย มาเลเซีย ฟิลิปปินส์ สิงคโปร์ ไทย และเวียดนาม ครอบคลุมเทคโนโลยี 10 ประเภท แสดงให้เห็นว่าความถี่ในการใช้งานและปริมาณการเปิดรับไม่ได้เติบโตขนานไปกับระดับความไว้วางใจเสมอไป

• ธนาคารออนไลน์ & ชำระเงินดิจิทัล:  ระดับการใช้งาน: สูงกว่าค่าเฉลี่ย  ระดับความไว้วางใจ: สูงที่สุด (81.7 / 80.4) ปัจจัยสนับสนุน / สถานะ:  มีกรอบกำกับดูแลและมาตรฐานความปลอดภัยชัดเจน
• โทรคมนาคม & อีคอมเมิร์ซ & ไรด์แฮลลิ่ง:  ระดับการใช้งาน: ใช้งานเป็นประจำ ระดับความไว้วางใจ: ปานกลาง  ปัจจัยสนับสนุน / สถานะ: เป็นบริการจำเป็น แต่ยังไม่ได้รับความไว้วางใจเต็มที่
• โซเชียลมีเดีย: ระดับการใช้งาน: สูงที่สุด (79%) ระดับความไว้วางใจ: ต่ำ (เฉลี่ย 67.8) ปัจจัยสนับสนุน / สถานะ: ใช้งานเพราะความสะดวก คุ้นเคย หรือหลีกเลี่ยงยาก
• Generative AI: ระดับการใช้งาน: เปิดรับใหม่ ระดับความไว้วางใจ: ต่ำที่สุด / ต่ำอันดับสอง  ปัจจัยสนับสนุน / สถานะ: เป็นเทคโนโลยีใหม่ที่ยังต้องพิสูจน์ความน่าเชื่อถือ

ปรากฏการณ์ช่องว่างระหว่างการใช้งานและความไว้วางใจเห็นได้ชัดที่สุดในกลุ่ม โซเชียลมีเดีย ซึ่งมีสัดส่วนผู้ใช้งานสูงถึง 79% (เทียบกับค่าเฉลี่ยการใช้งานรวมทุกหมวดที่ 38%) ทว่ากลับได้คะแนนความไว้วางใจเฉลี่ยเพียง 67.8 คะแนน ซึ่งต่ำที่สุดหรือต่ำเป็นอันดับสองในทุกตลาด

ในทางกลับกัน บริการที่เกี่ยวข้องกับธุรกรรมทางการเงินอย่าง ธนาคารออนไลน์ และ การชำระเงินดิจิทัล ครองอันดับเทคโนโลยีที่ได้รับความไว้วางใจมากที่สุด ด้วยคะแนนเฉลี่ย 81.7 และ 80.4 ตามลำดับ โดยมีปัจจัยสนับสนุนจากกรอบการกำกับดูแลของภาครัฐและมาตรฐานความปลอดภัยที่ชัดเจน

ความเสี่ยงสูงสุดที่ผู้บริโภคไม่อภัย

เมื่อเทคโนโลยีเข้ามาจัดการทั้งเรื่องเงินทองและข้อมูลส่วนบุคคล ความคาดหวังของผู้บริโภคจึงขยับสูงขึ้นจากการมองหาเพียง "ความสะดวกสบาย" ไปสู่ "ความปลอดภัยและการคุ้มครอง" โดยรายงานระบุถึงปัจจัยหลักที่ทำลายความไว้วางใจของผู้บริโภคในภูมิภาคอย่างรุนแรง ดังนี้:

• การนำข้อมูลส่วนบุคคลไปใช้ในทางที่ผิด (49.5%): ครองอันดับหนึ่งในฐานะข้อกังวลสูงสุดที่ผู้บริโภคหวาดกลัว
• ภัยหลอกลวงและการฉ้อโกงออนไลน์ (79%): ติด 1 ใน 3 อันดับแรกของประเด็นกังวลใจสูงสุดในทุกตลาดที่ทำการสำรวจ

ความเสี่ยงเหล่านี้ส่งผลกระทบโดยตรงต่อพฤติกรรมผู้บริโภค โดยกลุ่มเทคโนโลยีที่ได้รับความไว้วางใจสูงที่สุดอย่างธนาคารออนไลน์และการชำระเงินดิจิทัล กลับกลายเป็นกลุ่มที่เปราะบางที่สุดหากเกิดเหตุการณ์วิกฤต ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งระบุว่าพร้อมจะ "เลิกใช้บริการเป็นอันดับแรก" หากเกิดเหตุการณ์ที่กระทบต่อความเชื่อมั่นอย่างร้ายแรง

ปฏิกิริยาของผู้บริโภคต่อวิกฤตเทคโนโลยี

เมื่อเกิดเหตุการณ์ข้อมูลรั่วไหลหรือการฉ้อโกง ผู้บริโภคในภูมิภาคมีแนวโน้มตอบสนองในระดับที่แตกต่างกัน โดยเฉลี่ยมีเพียง 3% เท่านั้นที่จะใช้งานตามปกติ:

ในตลาดอินโดนีเซีย หากเกิดเหตุฉ้อโกงหรือระบบขัดข้อง ผู้บริโภคถึง 42% ระบุว่าจะเลิกใช้ธนาคารออนไลน์ และ 25% จะเลิกใช้ระบบชำระเงินดิจิทัล เช่นเดียวกับมาเลเซียที่มีสัดส่วนเลิกใช้บริการทั้งสองประเภทอยู่ที่ 40% และ 20% ตามลำดับ ขณะที่บริการ โทรคมนาคม เป็นกลุ่มที่ผู้บริโภคมีแนวโน้มเลิกใช้น้อยที่สุดเพียง 2% เนื่องจากเป็นโครงสร้างพื้นฐานที่จำเป็นต่อการทำงานและการสื่อสารจนยากที่จะเปลี่ยนหรือหลีกเลี่ยง

3 ปัจจัยที่แตกต่างกันในแต่ละตลาด

การศึกษายังพบว่า ชิ้นส่วนหลักฐานที่ผู้บริโภคใช้ในการตัดสินว่าแบรนด์เทคโนโลยีใดมีความน่าเชื่อถือ แตกต่างกันไปตามบริบทของแต่ละประเทศ โดยแบ่งออกเป็น 3 ปัจจัยสำคัญ:

1. การปฏิบัติตามกฎระเบียบและการรับรองจากภาครัฐ: เป็นปัจจัยอันดับหนึ่งใน สิงคโปร์ (36%), มาเลเซีย (28%), และ ฟิลิปปินส์ (23%) เนื่องจากผู้บริโภคมองว่ากฎหมายและข้อกำหนดอย่างเป็นทางการคือเกราะคุ้มครองผู้ใช้งานที่จับต้องได้

2. ประวัติการดำเนินงานที่พิสูจน์ได้: เป็นปัจจัยชี้ขาดสำคัญที่สุดสำหรับผู้บริโภคใน อินโดนีเซีย (43%) ซึ่งให้ความสำคัญกับประสบการณ์และผลงานในอดีตของแบรนด์

3. คำอธิบายเรื่องการใช้ข้อมูลที่ชัดเจนและเข้าใจง่าย: เป็นปัจจัยสร้างความไว้วางใจอันดับหนึ่งใน ไทย (26%) และ เวียดนาม (26%) สะท้อนถึงความต้องการความโปร่งใสในเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล

กลยุทธ์ฟื้นฟูความไว้วางใจ

เมื่อเกิดเหตุวิกฤตหรือข้อผิดพลาดร้ายแรงขึ้น แนวทางการสื่อสารและตัวบุคคลที่ทำหน้าที่ชี้แจงกลายเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญในการกอบกู้สถานการณ์ แม้ผลสำรวจจะระบุว่าผู้บริโภคถึง 33% คาดหวังให้ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร (CEO) หรือผู้ก่อตั้ง ออกมาแสดงความรับผิดชอบเป็นคนแรก แต่บุคคลกลุ่มนี้กลับได้รับความไว้วางใจน้อยที่สุดในการอธิบายสาเหตุและแนวทางแก้ไขปัญหา

ในทางกลับกัน บุคคลและหน่วยงานที่ได้รับความไว้วางใจสูงสุดในการชี้แจงสถานการณ์เมื่อเกิดวิกฤต ได้แก่:

• ผู้เชี่ยวชาญอิสระด้านความปลอดภัยไซเบอร์: ครองความน่าเชื่อถืออันดับหนึ่งใน 4 ตลาด โดยเฉพาะใน อินโดนีเซีย (51%) และ เวียดนาม (44%)
• หน่วยงานภาครัฐ: สิงคโปร์ เป็นประเทศเดียวที่ผู้บริโภคให้ความไว้วางใจหน่วยงานรัฐบาลมากที่สุดในการอธิบายสถานการณ์ โดยมีสัดส่วนสูงถึง 43%

ความท้าทายขององค์กรเทคโนโลยีในปัจจุบันจึงไม่ได้หยุดอยู่แค่การสร้างการรับรู้หรือการขยายฐานผู้ใช้งาน แต่เป็นการรักษาความโปร่งใส ปฏิบัติตามกฎเกณฑ์อย่างเคร่งครัด และเตรียมระบบการจัดการวิกฤตที่พึ่งพาผู้เชี่ยวชาญอิสระเพื่อสร้างความมั่นใจให้แก่ผู้บริโภคอย่างยั่งยืน