Management Tools : Balanced Scorecard คิดอะไรต้องสมดุล
นักศึกษาจีน ไปใช้ชีวิตในชนบทยุคปฏิวัติวัฒนธรรมในดินแดนมองโกเลียไกลโพ้นเห็นฝูงหมาป่ามองโกล กำลังล่าเหยื่อฝูงละมั่ง
“ทำไมเราไม่ฆ่าหมาป่า เพื่อให้ฝูงละมั่งรอด” นักศึกษาถามหัวหน้าเผ่า
“หากละมั่งมีมากไป ก็จะกินหญ้าที่มีอยู่น้อยให้หมด ผืนหญ้าช่วยให้เราอยู่รอดได้”
“แล้วทำไม เราไม่ฆ่าละมั่ง หากมันเป็นภัยต่อผืนหญ้า”
“ถ้าละมั่งหมด หมาป่าจะไม่มีอาหาร กลับมาทำร้ายแกะที่เราเลี้ยง” หัวหน้าเผ่าตอบ
เป็นบทสนทนาที่ค่อนข้างคลาสสิกในภาพยนตร์เรื่อง “Wolf Totem” (2015) ที่บอกให้เรารู้ว่า ต้องรักษาทุกสิ่งในธรรมชาติให้สมดุล หากมีอะไรมากเกินไปก็จะเกิดผลเสียตามมา การเข้าใจธรรมชาติ การรู้จักรักษาสมดุลจึงเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับการดำรงชีวิต
ในการบริหารจัดการก็เช่นกัน หากตึงไป หากหย่อนไปล้วนเป็นปัญหา หากสนใจงานไม่สนใจคน หรือสนใจแต่คนไม่สนใจงาน ก็ล้วนเป็นปัญหา ดังนั้นแนวคิดในการสร้างความสมดุลในการทำงาน ไปจนถึงการสร้างความสมดุลในการวัดประเมินผล จึงปรากฏออกมาในเครื่องมือทางการบริหารที่เรียกชื่อว่า Balanced scorecard
แคปแลน และนอร์ตัน (Kaplan & Norton) นักวิชาการ2 คนที่เสนอเครื่องมือทางการบริหาร ได้คุยโอ่ไว้ในบทนำของหนังสือเล่มที่ 3 ที่เขาเขียนว่า Balanced Scorecard คือเครื่องมือทางการบริหารที่ทรงอิทธิพลที่สุดในโลกปัจจุบัน ซึ่งหากดูถึงการนำไปใช้ในองค์กรต่างๆ คำคุยของเขาทั้งสองก็ไม่เกินเลยไปนัก
หากค้าขาย ก็อย่ามุ่งแค่กำไรอย่างเดียว ให้สนใจที่จะสร้างความพึงพอใจให้แก่ลูกค้าด้วย
หากจะทำการรบให้ได้ชัยชนะ ก็ต้องสนใจดูแลอาวุธยุทโธปกรณ์ให้พร้อมสรรพด้วย
หากจะให้อาจารย์มีงานวิจัยมากๆ การเสริมทักษะอาจารย์ในการทำวิจัยทำแล้วหรือยัง
หากอยากชนะเลือกตั้งมีนโยบายที่ถูกใจประชาชนหรือเตรียมเงินทุนลงขันให้พอกันหรือยัง อะไรประมาณนี้
Enablers จึงเป็นปัจจัยสาเหตุ ต่างๆ ที่ต้องมองให้ครบ และเห็นความเชื่อมโยงไปยังเป้า ประสงค์สุดท้าย โดยรากฐานสำคัญที่สุดคือเรื่องของการเรียนรู้และการพัฒนา (Learning & Growth) ซึ่งจะเป็นเหตุทำให้เกิดระบบการทำงานที่ดี มีประสิทธิภาพ (Internal business process) ส่งผลให้ลูกค้า (Customer) เกิดความพึงพอใจ และนำไปสู่ผลกำไร (Financial) หรือผลประกอบการที่พึงประสงค์ในท้ายที่สุด
ไม่เสริมให้คนเก่ง อย่าหวังว่างานที่ทำจะทำได้ดี งานทำได้ไม่ดี อย่าหวังว่าจะสามารถสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้า
ลูกค้าไม่พอใจ อย่าหวังว่าจะได้กำไรจากการประกอบการ
ความลึกซึ้งของแนวคิดดังกล่าวจึงมาจากการมุ่งลึกลงไปถึงสาเหตุที่เกิดขึ้นก่อนทีละขั้นๆ สนใจหากลยุทธ์ในการดำเนินการ ควบคู่ไปกับการหาตัวชี้วัดผลการดำเนินการในแต่ละขั้นๆ จนกลายเป็นการผสานส่วนต่างๆที่สำคัญในการทำงานในองค์กรอย่างเป็นระบบ
ในมิติการเรียนรู้และการพัฒนา จึงต้องคิดโดยเริ่มต้นว่า คนของเรายังอ่อนด้อยในเรื่องใด และจำเป็นต้องพัฒนาในเรื่องใด หาทางที่จะพัฒนาแก้ไขจุดอ่อนดังกล่าว ต้องไปสำรวจว่า เครื่องไม้เครื่องมือต่างๆในการทำงานพร้อมพรั่งหรือไม่ ทันสมัยเพียงพอหรือยัง หากยังก็ต้องวางแผนจัดซื้อจัดหามาใช้ให้ครบถ้วน ต้องสำรวจถึงบรรยากาศในการทำงานว่า มีลักษณะของความร่วมมือ ช่วยเหลือเกื้อกูล แลกเปลี่ยนเรียนรู้หรือไม่ หากไม่ ก็ต้องหากลยุทธ์ในการส่งเสริมให้เกิดบรรยากาศดังกล่าว และไม่เพียงแต่คิด ต้องผลักดันกลยุทธ์ให้เป็นจริงพร้อมหามาตรการในการกำกับให้เกิดความสำเร็จ
ในมิติเรื่องกระบวนการ ต้องพิจารณาในเรื่องการปรับปรุงกระบวนการในการทำงาน ทำอย่างไรจึงจะรวดเร็วขึ้น เกิดการลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินการ มีของเหลือของเสียที่เกิดขึ้นจากการผลิตให้น้อยที่สุด มุ่งเน้นประสิทธิภาพในการดำเนินการ
ในมิติด้านลูกค้า คือการคิดค้นในเรื่องกลยุทธ์ว่าทำอย่างไรจึงจะสามารถสร้างความรู้สึกพึงพอใจในการบริการเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม การสร้างความรู้สึกผูกพันและทัศนคติในเชิงบวกต่อหน่วยงาน ให้เกิดแรงจูงใจในการมาใช้สินค้าและบริการรวมถึงการประชาสัมพันธ์แนะนำบอกต่อเพื่อการขยายฐานลูกค้าใหม่ๆ
ในมิติด้านการเงิน หรือประสิทธิผลในการทำงาน คือการมุ่งเน้นหากลยุทธ์ในการเพิ่มผลผลิต เพิ่มผลกำไร หรือทำงานตามเป้าหมายให้ประสบความสำเร็จ โดยในมิตินี้อาจเป็นจุดหมายสุดท้ายที่หน่วยงานมุ่งหวัง คือผลกำไรของการประกอบการ แต่ก็ไม่ควรยํ้าคิดยํ้าทำในเรื่องนี้แต่เพียงเรื่องเดียวจนขาดความสมดุล ต้องใส่ใจในมิติอื่นๆอีก 3 มิติข้างต้นด้วย
เก็บฝูงหมาป่าไว้ เพื่อไม่ให้ละมั่งมีมากไป รักษาจำนวนละมั่งให้ดีจะได้ยังเหลือผืนหญ้าไว้เลี้ยงแกะ เพราะหากละมั่งหมด หมาป่าจะกลับมากินแกะที่เราเลี้ยง
ทุกอย่างในโลกล้วนสมดุลจริงๆ
|คอลัมน์ : Management Tools
|โดย : รศ.สมชัย ศรีสุทธิยากร สำนักวิชารัฐศาสตร์และนิติศาสตร์ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์
| หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ หน้า 6 ฉบับ 3407 ระหว่างวันที่ 7-10 9 ต.ค.2561
