“อาทิตย์”ยกระดับธนาคารไทยพาณิชย์สู่ “The Most Admired Bank” กระจายผู้บริหาร 21 คนคุมธุรกิจ 3 กลุ่มหลัก ชูองค์กรกระฉับกระเฉง กระชับทำงานใกล้ชิดพนักงาน-ฐานลูกค้า คาดปีหน้าเริ่มเห็นโมบายแบงกิ้งปรับโฉมหลังปีนี้ ลงทุนไอทีกว่า 6,500 ล้านวางรากระบบ Big Data เล็งเสิร์ฟแคมเปญตรงใจเพิ่มแชร์รายใหญ่ 30%จำนวน 3,000 รายต่อยอดโปรดักต์ Multi Corporate
นายอาทิตย์ นันทวิทยา กรรมการผู้จัดการใหญ่ และประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ จำกัด (มหาชน) (บมจ.) ได้กล่าวถึงแผนการปรับทัพยุทธศาสตร์องค์กรใหม่ ภายใต้ “SCB Transformation” ว่า การปรับทัพครั้งนี้ ถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งใหม่ของธนาคาร ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่เหมาะสมในการปรับทัพอีกครั้งภายใต้เป้าหมายการยกระดับองค์กรสู่ “The Most Admired Bank”
การปรับครั้งนี้ จะมีทีมผู้บริหารกว่า 21 คน คุมทัพฝั่งธุรกิจ ใน 3 เซ็กเมนต์(กลุ่ม)ใหญ่ของธนาคาร โดยกลุ่มลูกค้าบุคคล (Retail) จะเพิ่มความเข้มข้นการดูแลลูกค้าเป็น Customer Segment แยกเป็น 3 กลุ่มลูกค้า ได้แก่ กลุ่มรายย่อย กลุ่มทั่วไป (Mass) และกลุ่มลูกค้ามั่งคั่ง (Wealth) จากเดิมจะเป็นรายย่อยสาขา (Branch) และโปรดักต์ (Product) โดยในส่วนของลูกค้ารายย่อยและลูกค้าทั่วไปนั้น จะมีนางสาวพรรณพร คงยิ่งยง รองผู้จัดการใหญ่คุมทีม ในส่วนของกลุ่มมั่งคั่ง นายณรงค์ ศรีจักรินทร์ รองผู้จัดการใหญ่ กำกับดูแลขณะที่ในปี 2560 จะมีการปรับปรุงโมเดลการบริการลูกค้าผ่านสาขาธนาคาร โดยจะมีบริการการขายที่ชัดเจนและตรงกลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้น โดยแยกช่องทาง (Channel) บริการต้องตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้า เช่น ธุรกรรมทางการเงิน (Transaction Banking) การเปิดบัญชี หรือ โมบายแบงกิ้ง ซึ่งแต่ละช่องทางจะต้องสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า
ส่วนกลุ่ม ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) ธนาคารกำลังอยู่ระหว่างเพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน โดยจะมีการลงทุนในเรื่องของเทคโนโลยี บุคลากรพร้อมตั้งทีมใหม่ เพื่อให้ธนาคารสามารถสนับสนุนลูกค้าได้ทั้งในเรื่องของการเพิ่มมูลค่า (Value Added) ตอบโจทย์ลูกค้าได้ดีขึ้น โดยธนาคารจะแบ่งลูกค้าเอสเอ็มอีเป็น 2 กลุ่ม คือ กลุ่มเอสเอ็มอีในรูปของบริษัทที่มีขนาดยอดขายเกินกว่า 75-200 ล้านบาท มีนายวิพล วรเสาหฤท รองผู้จัดการใหญ่ เป็นผู้ดูแล และกลุ่มเอสเอ็มอีที่จดทะเบียนในรูปบุคคล หรือเอสเอ็มอีขนาดเล็ก (SSME) เช่น ขายของในจตุจักร แพลทินัม เป็นต้น จะมีนางพิกุล ศรีมหันต์ รองผู้จัดการใหญ่ เป็นผู้ดูแลกลุ่มดังกล่าว และจะบุกธุรกิจนี้มากขึ้น
ขณะที่กลุ่มรายใหญ่ (Corporate) แบ่งเป็น 2 กลุ่มเช่นเดียวกัน คือ 1.กลุ่มธุรกิจขนาดใหญ่ทั่วไป ที่มีอยู่ในตลาดกว่า 1 หมื่นราย โดยเป็นลูกค้าธนาคารเพียง 1,000 ราย ซึ่งถือว่าธนาคารมีส่วนแบ่งตลาด (มาร์เก็ตแชร์) ค่อนข้างน้อยไม่ถึง 10% ซึ่งเป้าหมายธนาคารต้องการเพิ่มฐานลูกค้าและมาร์เก็ตแชร์ในตลาดภายใน 1-3 ปี ลูกค้าจะต้องเพิ่มเป็น 3,000 ราย โดยนายสารัชต์ รัตนาภรณ์ รองผู้จัดการใหญ่ เป็นผู้ดูแลกลุ่มนี้เพื่อให้ได้ไปตามเป้าหมาย
สำหรับกลุ่มบริษัทขนาดใหญ่มากและมีจำนวนน้อย เป็นกลุ่มที่มีธุรกิจหลายธุรกิจและมีการขยายธุรกิจไปต่างประเทศ หรือกลุ่ม Multi-Corporate นั้น ทางธนาคารจะต้องมีการสร้างรูปแบบการให้บริการให้เหมือนกับธนาคารต่างประเทศ ไม่เน้นฐานลูกค้า แต่จะเพิ่มความลึกของการบริการ ผ่านการเพิ่มผลิตภัณฑ์ที่เสนอแก่ลูกค้า ภายใต้การดูแลของ นางภิมลภา สันติโชค รองผู้จัดการใหญ่ นอกจากนี้ คนที่จะมารับหน้าที่ดูแลเรื่องผลิตภัณฑ์จะเป็น นายวศิน ไสยวรรณ รองผู้จัดการใหญ่ ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ การซื้อขายแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ (FX) ธุรกรรมการค้าระหว่างประเทศ (Trade Finance) และผลิตภัณฑ์การปล่อยสินเชื่อ (Lending Product)
ที่สำคัญเรื่องเทคโนโลยีหลังจากนี้ 2-3 ปี จะเห็นการลงทุนในเรื่องของเทคโนโลยีจำนวนมาก โดยปีนี้จะมีการลงทุนเรื่องเทคโนโลยีในหลายส่วน ซึ่งจะใช้งบประมาณจำนวน 6,500 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากช่วงที่ผ่านมาจากเดิมที่มีงบประมาณการลงทุนเฉลี่ยอยู่ที่ 6-7% ของยอดกำไรของธนาคาร แต่ปัจจุบันจะเพิ่มเป็น 15% และจะเพิ่มงบประมาณการใช้ในเรื่องของเทคโนโลยีอาจจะเห็นแตะระดับ 1 หมื่นล้านบาท โดยงบประมาณที่จะลงทุน จะเป็นเรื่องการวางโครงสร้างพื้นฐานเรื่อง Big Data เพื่อจัดระเบียบข้อมูลและนำเอาข้อมูลมาใช้ประโยชน์ คาดว่าจะเรียบร้อยภายในสิ้นปีนี้ และในปี 2560 จะเป็นการลงทุนในเรื่องโมบายแบงกิ้ง จาก Easy Banking มาในรูปแบบใหม่ และการสร้างแพลตฟอร์มใหม่ เป็นต้น
“ภายใต้การปรับทัพใหม่ครั้งนี้ เป้าหมายของธนาคารไม่ใช่เรื่องของการมีรายได้สูงสุด หรือมาร์เก็ตแคปิตอลสูงสุด แต่เป็นเรื่องที่ธนาคารปักธงจะเป็น The Most Admired Bank ทั้งในรูปแบบที่มีขีดความสามารถ และการเป็นองค์กรที่มีความสมดุล แม้ว่าจะมีผู้เล่นรายใหม่เข้ามา หรือกฎกติกากฎระเบียบมีการเปลี่ยนแปลง ภายใต้โลกที่มีความผันผวน องค์กรธนาคารไทยพาณิชย์จะต้องเป็นองค์กรที่กระฉับกระเฉงและแข็งแรง แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ส่วนบทสรุปหลังการเป็น The Most Admired Bank จะเป็นเรื่องของลูกค้าและพนักงานที่จะต้องเป็นคนตอบว่าผลออกมาเป็นอย่างไร แต่เชื่อว่าการปรับทัพใหม่ครั้งนี้ ผู้บริหารและพนักงานพูดคุยใกล้ชิดมากขึ้น แม้ว่ารูปแบบการสร้างกำไรจะไม่เหมือนเดิม แต่เอสซีบีจะเป็นองค์กรที่ยั่งยืน ซึ่งผลการดำเนินงานจะตามมาเอง”
นายอาทิตย์ กล่าวว่าไปอีกว่า ปัจจุบันการแข่งขันในตลาดอยู่ที่ใครจะชิงลูกค้าได้มากกว่ากัน ธนาคารจึงต้องเพิ่มมาร์เก็ตแชร์ให้เพิ่มขึ้นจากโอกาสที่มีอยู่ในตลาด เช่น ธุรกิจเอสเอ็มอีที่กำลังทรานส์ฟอร์มกันอยู่ เพื่อจะเสนอบริการให้ลูกค้าแบบที่คนอื่นไม่มี โดยใช้เทคโนโลยีระบบต่างๆเข้ามาเพิ่มความแข็งแกร่งในการทำธุรกิจของลูกค้า ขณะที่ลูกค้ารายใหญ่ จะเป็นส่วนที่เพิ่มรายได้ให้ธนาคารในอนาคต โดยคาดว่าธนาคารจะมีมาร์เก็ตแชร์ในกลุ่มลูกค้านี้อยู่ที่ 25-30% จากปัจจุบันธนาคารมีอยู่กว่า 10% ตั้งแต่ต้นปีธนาคารสามารถเพิ่มฐานลูกค้าได้อีกกว่า 300-400 บริษัท โดยมีแผนงานหลักในการสร้างความผูกพันกับลูกค้าแม้จะไม่ได้ใช้บริการในปีนี้ แต่สร้างความสัมพันธ์ไว้สำหรับโอกาสต่อไป
ส่วนหนี้ที่ไม่ก่อให้เกิดรายได้ (เอ็นพีแอล) ปัจจุบันอยู่ที่ 2.7% รวมทั้งธนาคาร โดยจะเห็นว่าเอ็นพีแอลในส่วนของธุรกิจเอสเอ็มอีจะสูงกว่าภาพรวมเล็กน้อย ซึ่งเป็นไปตามภาวะของเศรษฐกิจที่ชะลอตัว ส่วนเอ็นพีแอลรายย่อยอยู่ในระดับกลาง และเอ็นพีแอลของธุรกิจรายใหญ่จะค่อนข้างต่ำกว่าภาพรวม
ขณะที่ประเด็น บมจ.ไทยพาณิชย์ประกันชีวิต ตอนนี้ธนาคารมีการจัดส่วนผสมผลิตภัณฑ์ใหม่ คือ การปรับสัดส่วนผลิตภัณฑ์ประกันชีวิตใหม่ ซึ่งจะไม่เน้นเฉพาะแบบประกันสะสมทรัพย์ แต่จะมาเน้นแบบประกันคุ้มครองชีวิตเพิ่มขึ้น รวมถึงปรับรูปแบบการขาย ทีมขาย ให้ตรงแต่ละเซ็กเมนต์ โดยไม่เน้นกดดันลูกค้า และจะเสนอผลิตภัณฑ์ให้ตรงใจลูกค้ามากขึ้น ภายใต้การใช้ข้อมูลจาก Big Data
ด้านนายณรงค์ ศรีจักรินทร์ รองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุด Wealth Segment, Products& Retail Banking Solutions กล่าวกับ “ฐานเศรษฐกิจ” ว่า ภายใต้การยกระดับเป็น “The Most Admired Bank” มีความจำเป็นจะต้องทำ 3-4 เรื่อง คือ 1.การสร้างแพลตฟอร์ม (Platform) ใหม่ เพื่อให้ลูกค้าได้ประสบการณ์จากการใช้บริการ ไม่ว่าจะเป็นการใช้บริการ Mobile Banking ที่จะต้องทำให้มีความสะดวกยิ่งขึ้น 2.การสมัครขอสินเชื่อ ที่ผ่านมาจะทำผ่านโมบายแบงกิ้งค่อนข้างลำบาก แต่หลังจากนี้ธนาคารจะมีการลงทุนในเรื่องของเทคโนโลยีในไบโอเมตริก (Biometric) ทั้งการสแกนนิ้วหรือผ่านม่านตา เพื่อยืนยันตัวตนมาใช้ เพื่อให้ลูกค้ามีความสะดวก และ 3.การเปิดบัญชีธนาคาร จากเดิมจะต้องเดินทางมาเปิดที่สาขาธนาคาร หลังจากนี้จะสามารถทำผ่านโมบายแบงกิ้งได้ และ 4.การลงทุนเรื่องของ Big Data เป็นเทคโนโลยีที่ธนาคารจะลงทุน เพื่อประมวลฐานข้อมูลที่มีอยู่กว่า 15 ล้านบัญชี ซึ่งจะช่วยในเรื่องของการออกผลิตภัณฑ์หรือแคมเปญที่ตรงจุดลูกค้ามากขึ้น เช่น เมื่อใช้ฐานข้อมูลพบว่าลูกค้ารายนี้ชอบการท่องเที่ยว จะออกแคมเปญเกี่ยวกับไมล์เดินทาง หรือกลุ่มครอบครัว ก็จะออกแคมเปญที่ผูกติดเกี่ยวกับครอบครัว เป็นต้น
ทั้งนี้ ภายหลังจากการปรับทัพปรับวิธีการดำเนินงาน และการลงทุนในเรื่องของฐานข้อมูล Big Data จะช่วยให้ธนาคารสามารถตอบโจทย์ลูกค้าได้ตรงจุด ซึ่งเป้าหมายไม่ได้เน้นเฉพาะลูกค้ากลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง แต่โฟกัสทุกกลุ่มธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มรายย่อย บัตรเครดิต และกลุ่มลูกค้าบริหารความมั่งคั่ง (Wealth Management)
ส่วนนายวิพล วรเสาหฤท รองผู้จัดการใหญ่ กล่าวว่า การปรับทัพครั้งนี้ในส่วนของธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SME) สิ่งที่ต้องทำ คือ การปรับวิธีการทำงาน ธนาคารจะต้องให้ทีมงานลูกค้าสัมพันธ์ (RM) ทำงานเอกสารน้อยลง โดยดึงมาให้ส่วนกลางหรือระบบทำแทน และสร้างเครื่องมือที่จะเอื้อให้พนักงานทำงานได้สะดวกมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ทีมงานอาร์เอ็มมีเวลาทำงานมากขึ้น อยู่ในตลาดมากขึ้น และใกล้ชิดลูกค้ามากขึ้น ซึ่งจะต้องมีการเยี่ยมลูกค้าทุกราย เพื่อจะช่วยตอบสนองความต้องการและโจทย์ธุรกิจของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,194 วันที่ 22 - 24 กันยายน พ.ศ. 2559