"มายรัม" เผยการวางกลยุทธ์ด้านดิจิตอลทรานส์ฟอร์เมชัน เป้าหมายเพื่อให้องค์กรพร้อมต่อการรับมือการขายและการบริการในทุกช่องทาง พร้อมแนะการวางกลยุทธ์ด้านการผสานช่องทางการตลาดให้เป็นหนึ่งเดียวกัน ควรเกิดขึ้นอย่างเป็นระบบแจงมูลค่าอี-คอมเมิร์ซในปีนี้สูงถึง 2.2 ล้านบาท ต้องเพิ่มสัดส่วนการขายผ่านดิจิตอลให้มากที่สุด
นางสาวอุไรพร ชลสิริรุ่งสกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหารและผู้เชี่ยวชาญด้านดิจิตอลทรานส์ฟอร์เมชัน บริษัท มายรัม (ประเทศไทย) จำกัด เปิดเผยว่า ปัจจุบันลูกค้าไม่ได้สนใจว่าจะต้องซื้อสินค้าผ่านทางออนไลน์หรือซื้อตามห้าง หากมีดีลที่ถูกใจ ช็อปสะดวก ในจังหวะที่ใช่ ลูกค้าก็พร้อมที่จะช็อปได้เสมอ ไม่ได้รอว่าต้องไปซื้อถึงร้านค้า หรือกลับไปซื้อทางเว็บไซต์ เพราะฉะนั้นคำว่า"Omnichannel" (การผสานช่องทางการตลาดให้เป็นหนึ่งเดียวกัน) อาจไม่มีความหมายกับลูกค้ามากนัก แต่กลับเป็นสิ่งที่แบรนด์และห้างร้านต่างต้องนำมาปรับใช้ให้ตอบโจทย์พฤติกรรมของผู้คนที่ต้องการ ช็อปได้ทุกที่ ทุกเวลา จากทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการช็อปออนไลน์จากหน้าทีวี ในรถไฟฟ้า ในที่ทำงานหรือแม้ขณะกำลังเดินเลือกชมสินค้าในห้าง รวมถึงการช็อปออฟไลน์ที่ศูนย์การค้าหลังจากที่ได้เลือกสินค้านั้นแล้วจากออนไลน์ อย่างไรก็ตาม การช็อปของผู้บริโภคในปัจจุบันจึงยากจะแบ่งขอบเขตว่าเป็นออนไลน์หรือออฟไลน์ได้ชัดเจน แต่กลับถูกขมวดรวมเป็นประสบการณ์การช็อปที่ต้องไม่ขาดช่วงและพร้อมต่อการจับจ่ายในทุกจังหวะ
นอกจากนี้แล้วข้อมูลจากสำนักงานพัฒนาธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ (ETDA) ระบุมูลค่าตลาดอีคอมเมิร์ซของไทย ปี 2558 อยู่ที่ 2.1 ล้านล้านบาท และคาดว่าในปี 2559 อาจสูงถึง 2.2 ล้านบาท ทำให้ห้างร้านและแบรนด์ต่างต้องปรับกลยุทธ์ดิจิตอลให้เก็บเกี่ยวสัดส่วนการขายผ่านดิจิตอลให้มากที่สุด เมื่อซิตี้แบงค์ระบุว่าการชำระเงินและโอนเงินผ่านออนไลน์ของไทยขยายตัวเฉลี่ยปีละ 36% คิดเป็นมูลค่ากว่า 3.2 หมื่นล้านบาทจึงกระตุ้นให้ธุรกิจต่างต้องขยายโอกาสสู่ออนไลน์ให้ครอบคลุมที่สุด
นอกจากนี้แล้ว ข้อมูลวิจัยจากกูเกิลระบุว่า 82% ของลูกค้าจะใช้โมบายในการค้นหาข้อมูลสินค้าก่อนจะมาถึงสโตร์ โดย 61% ของนักช็อปออนไลน์เริ่มจากอุปกรณ์แรกแต่จะไปสิ้นสุดการจับจ่ายที่อุปกรณ์อื่น และ 34% ของการซื้อออนไลน์เกิดขึ้นที่โมบาย โดยลูกค้าจะเริ่มต้นไอเดียสิ่งที่ต้องการด้วยการค้นหาข้อมูลผ่านจากเสิร์ชเอนจิน จากโซเชียลมีเดีย หรือจากอินฟลูอินเซอร์ จึงจำเป็นอย่างมากที่แบรนด์ต้องนั่งอยู่ในใจนักช็อปด้วยการจัดเตรียมข้อมูล เรื่องราวและบริการต่างๆในเว็บไซต์หรือแอพที่ตอบโจทย์ความสนใจของลูกค้า
นางสาวอุไรพร ยังกล่าวเพิ่มเติมอีกว่า โจทย์ที่ท้าทาย นอกเหนือจากการสื่อสารและการ Engage (การมีส่วนร่วม) กับลูกค้า ธุรกิจควรคำนึงถึงการเชื่อมต่อในทุกช่องทางนับจากระบบการจัดการสินค้า การจัดซื้อ การจัดเก็บ การแพ็กเกจจิ้ง การจัดส่ง การชำระเงิน การส่งคืนและบริการหลังการขาย ซึ่งต้องมีการเชื่อมต่อกันระหว่างออนไลน์และออฟไลน์ เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า เช่น การที่ห้างร้านสามารถระบุได้ว่ามีสินค้าที่สาขาไหนหรือพร้อมจัดส่งได้จุดไหนเวลาใด นับเป็นจังหวะสำคัญที่ช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้า
ดังนั้นการวางกลยุทธ์ด้านดิจิตอลทรานส์ฟอร์เมชันเพื่อให้องค์กรพร้อมต่อการรับมือการขายและการบริการในทุกช่องทาง และการวางกลยุทธ์ด้าน Omnichannel จึงควรเกิดขึ้นอย่างเป็นระบบ นับแต่การสื่อสารจัดเตรียมคอนเทนต์ การติดต่อหรือ Engage กับลูกค้าและผู้สนใจ การทำโปรโมชัน การขายและการชำระเงิน รวมถึงการบริหารการจัดส่งสินค้า จุดเชื่อมต่อสำคัญระหว่างออนไลน์และออฟไลน์เป็นจังหวะสำคัญที่ทำให้ธุรกิจนำหน้าคู่แข่งได้ในสมรภูมิใหม่ที่ต้องไม่ถูกละเลย
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,188 วันที่ 1 - 3 กันยายน พ.ศ. 2559