แนะร้านค้ากางสูตร SOLDC เอาตัวรอดโควิดรอบใหม่

บลูบิค แนะธุรกิจพึ่งหน้าร้าน ปรับตัวในช่วงที่โควิดกำลังระบาดระลอกใหม่ สร้างจุดแข็งและโอกาสด้วยนำเสนอ “Customer Experience” หรือประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านการปรับใช้เทคโนโลยี สอดรับกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่จะเปลี่ยนไป โดยเฉพาะกลุ่มผู้มีกำลังซื้ออย่าง Millennials

นายพชร อารยะการกุล ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท บลูบิค กรุ๊ป จำกัด (Bluebik) บริษัทที่ปรึกษาด้านกลยุทธ์และการจัดการด้วยนวัตกรรมและเทคโนโลยี เปิดเผยว่า สถานการณ์การระบาดของโควิด-19 ธุรกิจค้าปลีกแบบมีหน้าร้านซึ่งได้รับผลกระทบ 3 ทาง ทั้งจำนวนคนที่ออกมาซื้อของนอกบ้านน้อยลง ผู้บริโภคที่ระมัดระวังเรื่องการใช้จ่ายมากขึ้น และกลุ่มลูกค้าที่เปลี่ยนไปซื้อสินค้าผ่านช่องทางออนไลน์ รวมถึงการเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อไปอยู่กับร้านค้าที่อยู่ในบริเวณใกล้ที่อยู่อาศัยมากขึ้น

“เราพบว่าผู้บริโภคยุคปัจจุบัน โดยเฉพาะกลุ่ม Millennials ที่กำลังอยู่ ในวัยทำงานและเป็นกำลังซื้อหลัก ต่างยอมจ่ายเงินเพื่อซื้อประสบการณ์ ธุรกิจจึงต้องสร้างประสบการณ์ในซื้อสินค้าและบริการที่ตรงใจ ประทับใจ และคุ้มค่าเกินความคาดหมายของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซํ้า โดยพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ผสมผสานกันระหว่างช่องทางออนไลน์และออฟไลน์มากขึ้น เช่น หาข้อมูลสินค้าบนช่องทางออนไลน์ก่อน แล้วตัดสินใจซื้อหลังทดลองสินค้าที่หน้าร้าน

ดังนั้น การสร้างความได้เปรียบให้ธุรกิจหน้าร้านจึงเป็นการปรับตัวเพื่อสร้างจุดแข็งใน 5 ด้าน ที่เรียกแบบย่อว่า SOLDC ประกอบด้วย

1. ความปลอดภัย (Safety) หน้าร้านควรลดการสัมผัสให้มากสุด โดยเฉพาะการลดสัมผัสเงินสด ด้วยการเพิ่มช่องทางการชำระเงินผ่านระบบ e-Payment นอกจากนี้ควรสื่อสารความเป็นแบรนด์และเรียกความสนใจจากลูกค้า เช่น การใช้หุ่นยนต์ทำความสะอาดเพื่อสร้างภาพจำเรื่องเทคโนโลยีความสะอาด

2. ช่องทางเข้าถึงลูกค้าแบบครอบคลุม (Omnichannel) การเชื่อมต่อหน้าร้านเข้ากับช่องทางออนไลน์ ช่วยเพิ่มการเข้าถึงลูกค้าและให้บริการได้แบบครอบคลุม ตัวอย่างเช่น การทดลองสินค้าจริงก่อนตัดสินใจซื้อ การขอคำปรึกษาอย่างละเอียด และการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับตัวสินค้า

3. โปรแกรมลูกค้าสมาชิก (Loyalty Program) ควรมีความน่าสนใจ เช่น Gamification ที่ให้ลูกค้ามาเล่นเกมเก็บพ้อยท์ในแอพพลิเคชันของแบรนด์เพื่อแลกรางวัล การให้แต้มพิเศษเมื่อมาเช็กอินที่ร้าน หรือการทำ Referral แนะนำให้เพื่อนสมัครสมาชิก เป็นต้น นอกจากมีความน่าดึงดูดให้สะสมแต้ม Loyalty Program ควรมีรูปแบบการให้สิทธิพิเศษที่ง่ายขึ้น และสามารถตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์หลากหลายแบบของลูกค้า เช่น เปิดให้นำคะแนนไปใช้แลกสินค้าหรือเป็นส่วนลดในร้านอื่นๆ ที่ขายสินค้าและบริการต่างกัน เพื่อขยายขอบเขตการนำคะแนนไปใช้งาน

4. การเป็นจุดหมายสร้างประสบการณ์ใหม่ๆ (Destination) อาจเปิด พื้นที่ให้คนเข้ามาทำกิจกรรมได้หลากหลาย เช่น ร้านกาแฟที่แบ่งพื้นที่บางส่วนมาทำ Co-working Space และการออกแบบหน้าร้านให้เป็น Event Venue เป็นอีกทางเลือกที่น่าสนใจ โดยมีผลสำรวจทางการตลาดพบว่า การจัดอีเวนต์สามารถช่วยกระตุ้นกำลังซื้อให้เพิ่มขึ้นจากช่วงปกติไม่ตํ่ากว่า 20%

5. การร่วมมือระหว่างหน้าร้านและผู้ให้เช่าที่ (Collaboration) เนื่องจากเมื่อรายได้ของหน้าร้านลดลง ย่อมส่งผลต่อการจ่ายค่าเช่าที่ โดยตัวอย่างความร่วมมือที่ทำได้ เช่น ปรับรูปแบบการเก็บค่าเช่าจาก Fixed cost มาเป็นคิดค่าเช่าจากส่วนแบ่งรายได้

สำหรับเทคโนโลยีที่มีบทบาทสำคัญการสร้างประสบการณ์ซื้อสินค้ารูปแบบใหม่ ประกอบด้วย 1. Geofencing Technology เทคโนโลยีช่วยระบุตำแหน่งของลูกค้า มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างร้านค้ากับลูกค้า, 2. IoT เทคโนโลยี IoT สามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการทำงานภายในร้าน เช่น ขั้นตอนการจ่ายเงินรวดเร็วและเป็นอัตโนมัติ ทำให้ลูกค้าได้รับความสะดวกในการใช้บริการ นอกจากนี้ ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการจ้างคนงานภายในร้าน

3. Cloud Computing Cloud Computing ช่วยบริหารจัดการระบบร้านค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ที่ช่วยให้ร้านสาขาได้รับข้อมูลสต็อกสินค้า ยอดขาย และกระบวนการส่งสินค้าแบบเรียลไทม์ และ 4. AI/ ML เทคโนโลยี AI/ ML (ปัญญาประดิษฐ์และการเรียนรู้ของเครื่องจักร) ช่วยให้ร้านค้าสามารถนำข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าภายในร้านและยอดขายสินค้า ไปใช้วิเคราะห์ต่อสำหรับการทำการตลาดแบบเรียลไทม์ให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม 

หนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ฉบับ 3,654 หน้า 16 วันที่ 18 - 20 กุมภาพันธ์ 2564