11 เมษายน 2021

“Zendesk Support Suite” ซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพบริการให้ทุกธุรกิจ

17 Dec 2020 14:35 น.
อ่าน 96 ครั้ง

“Zendesk Support Suite” ซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพบริการให้ทุกธุรกิจ

Zendesk ประเทศไทย ส่ง “Zendesk Support Suite” ซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพบริการให้ทุกธุรกิจ


นางสาวญาณ์นิศา อังศุวัฒนานนท์ ผู้บริหาร Zendesk Thailand ซึ่งเป็นบริษัทฯ ผู้นำด้าน Omnichannel solution เปิดเผยว่า บริษัทฯ ได้พัฒนา Zendesk Support Suite ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ที่จะช่วยนำทางให้ภาคธุรกิจและบริการสามารถบริหารจัดการประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้า ผ่านการแสดงข้อมูลแบบลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ในการสื่อสารลูกค้าอย่างครอบคลุมทุกช่องทางแบบการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทาง (omnichannel)

ทั้งนี้ ผู้ใช้สามารถสื่อสารกับลูกค้าได้ด้วยข้อมูลชุดเดียว และกระบวนการทำงานที่เหมือนกันในทุกช่องทาง ทั้งอีเมล แชท โทรศัพท์ และแม้แต่แอพรับส่งข้อความโซเชียลอย่าง Facebook, WhatsApp, Twitter, Instagram และ Line Official Account

สำหรับซอฟต์แวร์ดังกล่าวฯ มีที่มาจากความเปลี่ยนแปลงของโลก ที่พฤติกรรมผู้บริโภคเป็นความเปลี่ยนแปลงที่คาดเดาได้ยากที่สุดสำหรับทุกภาคธุรกิจและบริการ โดยเฉพาะปัจจุบันที่แนวโน้มผู้บริโภคได้เปลี่ยนแปลงไปเร็วยิ่งกว่าสิ่งใด ทำให้แต่ละหน่วยงานและองค์กรต้องคอยหาข้อมูลใหม่ๆ อัพเดทเทรนด์ต่างๆ ให้นำหน้าลูกค้าอยู่เสมอ

“Zendesk Support Suite” ซอฟต์แวร์เพิ่มประสิทธิภาพบริการให้ทุกธุรกิจ

และทางทีมบริการลูกค้าก็ต้องมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเพื่อให้เท่าทันต่อการแข่งขันในโลกปัจจุบัน ซึ่งการเก็บฐานข้อมูลประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นสิ่งมีค่า และนับเป็นกุญแจสำคัญสำหรับการประเมินและสร้างคุณค่าในภาคธุรกิจและบริการ ให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด



“ในโลกใบใหม่ที่สินค้าและบริการมีให้ลูกค้าสามารถเลือกสรรได้มากมาย หลายแบรนด์มีสินค้าและบริการที่คล้ายคลึงกัน การบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพมีความสำคัญมากกว่าที่เคย ซึ่งจากข้อมูลสถิติของประเทศสหรัฐอเมริกาพบว่าลูกค้าถึง 1 ใน 3 ราย มีโอกาสไม่กลับมาใช้บริการซ้ำ และจะละทิ้งแบรนด์นั้นๆ ทันที หลังจากมีประสบการณ์ที่เลวร้ายเกิดขึ้นเพียงครั้งเดียว”

อย่างไรก็ดี สิ่งนี้ทำให้หลายบริษัทในสหรัฐอเมริกาขาดทุนมากกว่า 75 พันล้านดอลลาร์ทุกปี ในทางกลับกันถ้าปฏิบัติกับลูกค้าอย่างถูกต้อง มีคุณค่าเหมาะสม และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้เกิดขึ้น ลูกค้าจะไม่ได้แค่ใช้สินค้าและบริการของคุณต่อ แต่จะรู้สึกถึงคุณค่า จากการให้บริการที่ตรงใจ และยินดีที่จะจ่ายมากขึ้นเพื่อการก้าวเป็นลูกค้ากลุ่มพิเศษสำหรับธุรกิจอย่างแน่นอน

              อย่างไรก็ดี จากสถิติของ CX Champions of Asia Pacific ซึ่งเป็นการจัดเก็บข้อมูลประสบการณ์ลูกค้าจากแบรนด์ต่างๆ กว่า 250 แห่ง ในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิก โดยความร่วมมือระหว่าง Zendesk ร่วมมือกับ ESG Research เพื่อศึกษาเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า สามารถจัดแบรนด์ต่างๆ ออกเป็น 3 ระดับ ได้แก่ 1.The Champions ธุรกิจที่มีการดำเนินงานเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมอยู่แล้ว ,2.The Risers ธุรกิจที่กำลังเติบโตอย่างต่อเนื่อง และ3.The Starters ธุรกิจที่เสี่ยงต่อการล้มเหลว หากพวกเขายังดำเนินงานตามแผนปัจจุบัน

              ซึ่งได้พบข้อมูลที่น่าสนใจว่าประเทศในภูมิภาคเอเชียแปซิฟิกนั้น ค่อนข้างล้าหลังในการประสบความสำเร็จในการพัฒนาประสบการณ์ของลูกค้า โดย 27% ขององค์กรที่ถูกสำรวจเป็น The Champions อีก 34% เป็น The Risers และ 39% เป็น The Starters และพบว่า The Champions มีโอกาสสูงกว่ากลุ่ม The Starters ถึง 3.6 เท่าที่จะไม่ประสบปัญหาเดิมซ้ำ ซึ่งในการบริการลูกค้าและตัวแทนของกลุ่มองค์กรใน The Champions มีประสิทธิผลมากกว่าตัวแทนกลุ่ม The Starters ถึง 2.3 เท่า


กลยุทธ์สำคัญของกลุ่ม The Champions ก็คือการที่องค์กรหรือแบรนด์นั้นๆ มีความพร้อมสูง ในการตอบกลับ และเข้าถึงทุกความต้องการของลูกค้าอย่างทันท่วงที จะนำไปสู่ความเป็นเลิศด้านประสบการณ์ของลูกค้า ซึ่งถ้าเปรียบเทียบกับกลุ่ม The Starters แล้วนั้น กลุ่ม The Champions มีความรวดเร็วในการตอบกลับบทสนทนาแรกของลูกค้ามากกว่าถึง 1.3 เท่า

นอกจากนั้นยังมีการเพิ่มบริการแบบ one – touch ให้ลูกค้าถึง 9% และมีรายงานว่าพบการเกิดปัญหาเดิมซ้ำน้อยกว่า 1% ซึ่งโดยรวมแล้วสรุปได้ว่า กลุ่ม The Champions ตอบโจทย์ ตรงใจ ทันใจลูกค้ามากกว่าและส่วนสำคัญคือการเข้าใจลูกค้า มีกลยุทธ์ในการสื่อสารที่ดี และสร้างประสบการณ์ในการบริการของลูกค้าให้ดี

              ซึ่งจากข้อสรุปในผลการสำรวจที่อ้างอิงมานั้น ก็ใช่ว่าทุกองค์กรจะสามารถนำมาปรับใช้ และทำความเข้าใจได้ง่าย เพราะในปัจจุบันนี้ช่องทางการสื่อสารกับลูกค้าก็มีมากมาย ความต้องการของผู้คนนั้นก็ไร้ขีดจำกัด และการทำความเข้าใจกับอารมณ์และความรู้สึกของลูกค้านั้นก็ยากเกินกว่าที่จะฝึกฝนให้พนักงานทุกคนเข้าใจและรับมือได้

Ads E-Book

ไม่พลาดข่าวสำคัญ แค่กดเป็นเพื่อน กับ LINE @thansettakij

Add Line Friend