"Employee Experience" ฟันเฟืองขับเคลื่อนองค์กรยุคใหม่
การสร้าง Employee Experience หรือ ประสบการณ์การทำงานที่ดีในองค์กร เริ่มเป็นที่พูดถึงและถูกนำมาใช้เป็นกลยุทธ์สำคัญในการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานให้กับองค์กร โดยเฉพาะในวันที่วิกฤตโควิด-19 เข้ามาเป็นปัจจัยเร่ง ให้รูปแบบการทำงานทั่วโลกเปลี่ยนแปลงไปในระยะเวลาเพียงไม่กี่เดือน
เห็นได้จากบทบาทของเทคโนโลยีต่างๆ ที่เข้ามาช่วยพยุงธุรกิจ ทำให้พนักงานและองค์กรเริ่มคุ้นชินกับการใช้เทคโนโลยี เชื่อมโยงการทำงานระยะไกล (Remote Working) ให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่จำเป็นต้องนั่งอยู่ที่ออฟฟิศตลอดเวลา จนเกิดเป็นเทรนด์การทำงานใหม่ (New Working Tend) สิ่งเหล่านี้ ส่งผลให้องค์กรต่างๆ รวมถึง SMEs เริ่มมองหาวิธีเชื่อมพนักงานและองค์กรเข้าด้วยกัน
นางสาวกษมา เจตน์จรุงวงศ์ ผู้ร่วมก่อตั้งและกรรมการผู้จัดการ บริษัท อัลมอนด์ ดิจิทัล กรุ๊ป (Almond Digital Group) สตาร์ทอัพสัญชาติไทยผู้ให้บริการด้านการพัฒนานวัตกรรม กล่าวว่า Employee Experience คือ การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพนักงาน เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานในองค์กร สร้างความผูกพันต่อองค์กรให้พนักงานรู้สึกเป็นส่วนหนึ่งขององค์กร ไปจนถึงการเป็นเจ้าขององค์กรร่วมกัน
กลยุทธ์การสร้าง Employee Experience ถือเป็นจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญ ที่เข้ามาขับเคลื่อนการทำงานวิถีใหม่ โดยเฉพาะในยุคที่องค์กรมีพนักงานหลากหลายเจนเนอเรชัน การให้ความสำคัญและเข้าใจความต้องการของพนักงานทุกกลุ่ม ถือเป็นเรื่องสำคัญ ไม่น้อยไปกว่าการเข้าใจ และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า โดยการสร้าง Employee Experience ให้ประสบผลสำเร็จ ต้องให้ความสำคัญทั้งการสร้างความสุขและคุณภาพชีวิตที่ดีให้กับพนักงาน รวมถึงส่งเสริมให้พนักงานได้เกิดการพัฒนาศักยภาพ ทั้งเรื่องของทักษะการทำงานและทักษะด้านอื่นๆ
จากผลการศึกษาของควอทริคซ์ เรื่องแนวโน้มประสบการณ์ของพนักงานในปี 2563 จาก 14 ประเทศทั่วโลก พบว่า พนักงานคนไทยผูกพันต่อองค์กรสูงกว่าค่าเฉลี่ยทั่วโลกถึง 72% และสูงเป็นอันดับที่ 2 ชี้ให้เห็นว่า ในปัจจุบันหลายองค์กรในประเทศไทยเริ่มทยอยปรับตัว พร้อมรับฟังความคิดเห็น และความต้องการของพนักงาน และได้นำไปดำเนินการสร้างความสมดุลและความสัมพันธ์ระหว่างพนักงานและองค์กร ด้วยแนวคิดที่เชื่อว่าพนักงานทุกคนในองค์กรคือฟันเฟืองสำคัญ ที่จะนำพาองค์กรไปข้างหน้า
ปัจจุบันหลายองค์กรในประเทศไทย กำลังเผชิญกับปัจจัยที่ส่งผลให้เกิดความเปลี่ยนแปลงหลากหลายด้าน ทั้งการเกิดเทคโนโลยีดิสรัปชัน และการแพร่ระบาดของโควิด-19 ที่ล้วนเปลี่ยนแปลงวิถีการทำงาน ไม่ว่าจะเป็นนโยบายให้พนักงานทำงานที่บ้าน หรือ Work from Home ที่สามารถทำงานระยะไกล ยืดหยุ่น และไม่จำกัดสถานที่ทำงาน ซึ่งถือว่าเป็นโจทย์ที่ท้าทาย และทำให้หลายองค์กรต้องเร่งหันมาให้ความสำคัญกับการปรับเปลี่ยนโครงสร้างการดำเนินงาน ให้ยังสามารถรักษา Experience ของพนักงานในทุกมิติ พร้อมสนับสนุนการพัฒนาศักยภาพในสายอาชีพให้กับพนักงานด้วยเช่นกัน
นายสารัช กิจนิจชีวะ SMEs Business Lead จาก Microsoft ได้นิยาม Employee Experience ตามแบบฉบับของ Microsoft ว่า ‘การทำงานแล้วมีความสุข’ ซึ่งแน่นอนว่า ความสุขของแต่ละคนล้วนมีความแตกต่างกัน บางคนอาจมีความสุขที่ได้ทำงานได้ออกมาเจอเพื่อน บางคนอาจมีความสุขกับการพัฒนาตนเอง อยู่ในสิ่งแวดล้อมที่เอื้อต่อการเรียนรู้สิ่งใหม่ๆ หรือในบางคนเมื่อมีอายุมากขึ้น นิยามความสุขก็เปลี่ยนไป อาจจะมีเรื่องของเวลาและความมั่นคงเข้ามาเกี่ยวข้อง
การสร้าง Employee Experience ต้องเริ่มจากคน (People) ตามด้วยกระบวนการ (Process) และจบลงด้วยการนำเทคโนโลยี (Technology) มาสริม ฉะนั้น ผลสำเร็จจะมากหรือน้อยย่อมขึ้นอยู่กับว่า บริษัทกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจเอาไว้อย่างไร การที่บริษัทจะสามารถกำหนดเรื่องดังกล่าวได้ พนักงานในองค์กรต้องสามารถทำงานในแบบที่เป็นตัวของตัวเองที่สุด (Authentic Self) ไม่ว่าจะเพศอะไร อายุเท่าไหร่ มีประสบการณ์มากน้อยแค่ไหน การรับฟังและเข้าใจความแตกต่างของพนักงานแต่ละคน ถือเป็นการเปิดโอกาสให้พนักงานได้แสดงความคิดอย่างสร้างสรรค์ (Creativity) และแสดงศักยภาพออกมาเต็มที่ สิ่งที่ตามมา คือ Productivity ที่มีคุณภาพ ตอบโจทย์ตลาดในยุคปัจจุบันนั่นเอง
Microsoft ให้ความสำคัญกับความหลากหลาย (Diversity) เป็นอย่างมาก เนื่องจากมีพนักงาน ที่มาจากหลายประเทศ อาทิ สิงคโปร จีน ยุโรปและอเมริกา มาทำงานร่วมกันในออฟฟิศประเทศไทย ซึ่งพนักงานแต่ละคน ถนัดการสื่อสารที่แตกต่างกัน บางคนถนัดสื่อสารผ่านแชท บางคนถนัดการสื่อสารผ่าน Email และบางคนชอบการสื่อสารแบบเจอหน้า สิ่งเหล่านี้สามารถนำเทคโนโลยีอย่าง Microsoft 365 แพลตฟอร์มที่เป็นศูนย์กลางการสื่อสารทุกรูปแบบ เอาไว้ในแพลตฟอร์มเดียว เข้ามาช่วยดึงศักยภาพของพนักงาน และสร้างวัฒนธรรมองค์กร (Culture) ในการนำเอาเทคโนโลยีมาเป็นเครื่องมือ เปิดโอกาสให้พนักงานสามารถแสดงความคิดเห็นมากขึ้น
นอกจากนี้ ยังเพิ่ม AssistMe แชทบอทสำหรับองค์กร ซึ่งพัฒนาขึ้นมาโดย Almond Digital group ที่ทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยตอบปัญหาต่าง ๆ กดเข้าออกงาน แจ้งขาด ลา มาสาย แจ้งปัญหาที่เกิดในออฟฟิศจบได้ในแอปเดียว ช่วยเรื่องการเข้าถึง และวิเคราะห์ข้อมูลภายในบริษัทให้ง่ายยิ่งขึ้น ทำให้พนักงานสามารถสื่อสารกับบริษัททุกที่ทุกเวลา
อย่างไรก็ตาม แม้หลายองค์กรในประเทศไทยต้องเจอกับภาวะที่ส่งผลต่อการเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ แต่ยังนับว่าสามารถรับมือและปรับตัวได้เร็ว หลายแห่งนำเทคโนโลยีเข้ามาเสริม เพื่อเชื่อมต่อและช่วยเรื่องการสื่อสารภายในทีม รักษา Employee Experience ของพนักงานในองค์กร ควบคู่ไปกับการดูแลรับฟังปัญหาความคิดเห็นพนักงานอย่างใกล้ชิด พร้อมการพัฒนาศักยภาพของงาน