บานปลายกลายเป็นปัญหาที่เคลียร์ไม่จบ สำหรับการร้องเรียนคุณภาพรถยนต์ฟอร์ดที่ผลิตและทำตลาดในเมืองไทย ล่าสุดลูกค้าที่ได้รับความเดือดร้อนยังรวมตัวไปฟ้องร้องแบบกลุ่มต่อศาลแพ่งกรุงเทพใต้ และหากศาลประทับรับฟ้องจะถือเป็นครั้งแรกในการพิจารณาคดีแบบกลุ่มในเมืองไทยที่ผู้บริโภคเป็นโจทย์ และบริษัทผู้ผลิตรถยนต์ข้ามชาติเป็นจำเลย
โดยมหากาพย์ฟอร์ดกับลูกค้าชาวไทยถือว่ายืดเยื้อมานาน 4-5 ปี เริ่มต้นจากข้อบกพร่องของเกียร์ดูอัลคลัทช์ในเก๋งรุ่น “เฟียสต้า” จากลูกค้าหลักสิบเป็นหลักร้อย และถึงวันนี้ยังลามไปถึงฟังก์ชันอื่นๆ และรถยนต์รุ่นอื่นๆด้วย
ในส่วนเฟียสต้า แม้ฟอร์ดจะยืดระยะเวลารับประกันให้เป็นสูงสุด 7 ปี หรือ 1.6 แสนกิโลเมตร พร้อมแก้ไขข้อบกพร่องตามอาการผิดปกติของรถ แต่ดูเหมือนขั้นตอนปฎิบัติยังไม่เป็นที่น่าพอใจต่อลูกค้าที่ประสบปัญหา เพราะหลายรายยืนยันว่า แก้แล้วไม่จบ ยังพบอาการผิดปกติกลับมา เสียทั้งเวลา และสภาพจิตใจ
…เรียกว่างานนี้ ฟอร์ดงานเข้าสองเด้งคือ เด้งแรกโดนข้อบกพร่องที่เกิดกับชิ้นส่วนในการผลิตรถยนต์ และเด้งที่สองกระบวนการดูแลกับลูกค้าที่เดือดร้อน ซึ่งหมายรวมถึงบริการหลังการขายในโชว์รูม-ศูนย์บริการของฟอร์ดที่ลูกค้าไม่ประทับใจนัก
“เราต้องขอโทษลูกค้าที่ไม่ได้รับความสะดวกสบายตลอด 1-2 ปีที่ผ่านมา และยอมรับว่ามีปัญหาจริงจากบริการหลังการขาย ซึ่งบางศูนย์บริการอาจดูแลลูกค้าไม่ดีนัก” ณรงค์ สีตลายน รองกรรมการผู้จัดการ ฟอร์ด เซลส์ แอนด์ เซอร์วิส(ประเทศไทย)จำกัด กล่าว
ดังนั้นเมื่อใช้เวลาหลายปีแก้ปัญหาไม่จบ ลูกค้ากลุ่มหนึ่งจึงยืนยันให้ฟอร์ด ซื้อรถคืน ซึ่งเงื่อนไขนี้ยังไม่มีข้อสรุป
“ฟอร์ดได้ทำงานร่วมกับสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) พยายามไกล่เกลี่ยกับลูกค้าที่ร้องเรียนมา 179 ราย ในจำนวนนี้ 59 ราย ต้องการให้ฟอร์ดซื้อคืนในราคา 80% ของราคารถใหม่ ซึ่งฟอร์ดมองว่าไม่สมเหตุสมผล”วิชิต ว่องวัฒนาการ ผู้อำนวยการฝ่ายปฏิบัติการ งานบริการลูกค้า ฟอร์ด เซลส์ แอนด์ เซอร์วิส(ประเทศไทย)จำกัด กล่าว
จนกระทั่ง 3 เมษายนที่ผ่านมาทีมทนายความนำ นายกอปรศักดิ์ นุ่มน้อย ผู้เสียหายที่หนึ่งกับพวกรวม 10 คน เป็นตัวแทนผู้เสียหายที่ใช้รถยนต์ฟอร์ดกว่า 400 คัน เป็นโจทย์ยื่นฟ้องคดีผู้บริโภคแบบกลุ่ม กับบริษัท ฟอร์ด มอเตอร์ คัมปะนี (ประเทศไทย) จำกัด,บริษัท ฟอร์ด เซลส์ แอนด์ เซอร์วิส (ประเทศไทย) จำกัด,บริษัท ฟอร์ด โอเปอเรชั่นส์ (ประเทศไทย) จำกัด และบริษัท ฟอร์ด เซอร์วิส (ประเทศไทย) จำกัด เป็นจำเลยที่ 1-4 เรื่องสินค้าไม่ปลอดภัย,ชำรุดบกพร่อง เนื่องจากจัดจำหน่ายรถยนต์ไร้มาตรฐาน ไม่เป็นไปตามคำโฆษณาและทำให้ผู้บริโภคเสี่ยงอันตราย โดยเรียกค่าเสียหายเชิงลงโทษและจิตใจรวมกว่า 24 ล้านบาท
ทั้งนี้การฟ้องตาม พรบ.ความรับผิดต่อความเสียหายที่เกิดขึ้นจากสินค้าที่ไม่ปลอดภัย ซึ่งเป็นการฟ้องร้องแบบกลุ่ม ผู้ที่ไม่ร่วมฟ้องด้วยแต่มีปัญหาเดียวกันหากศาลตัดสินว่าจำเลยผิดจริงก็จะได้อานิสงค์ไปด้วย
นายกอร์ปศักดิ์ นุ่มน้อย แกนนำกลุ่มเหยื่อรถยนต์ผู้เสียหายจากการใช้ฟอร์ด รุ่นเฟียสต้า กล่าวว่า สมาชิกในกลุ่มต่อสู้มามากว่า 3 ปี หลังเดินทางไปร้องเรียนตามหน่วยงานต่างๆ ทั้งที่ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์สำนักนายกรัฐมนตรี สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค (สคบ.) สำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุสาหกรรม และกรมการขนส่งทางบก แต่ถึงขณะนี้ก็ไม่มีความคืบหน้า สุดท้ายต้องพึ่งอำนาจศาล
“จากนี้ไปคงใช้วิธีไกล่เกลี่ยไม่ได้แล้ว เพราะที่ผ่านมาทางบริษัทไม่เคยยอมเจรจากับพวกเราที่เป็นผู้เดือดร้อนโดยตรงเลย” นางพรภิมล ตั้งชัยสิน ผู้เสียหายอีกราย กล่าวว่า ในต่างประเทศ เช่น อเมริกา แคนาดา ออสเตรเลีย ผู้ใช้รถฟอร์ดรุ่นเดียวกันนี้ก็ประสบปัญหาแบบเดียวกับในเมืองไทย และใช้วิธีฟ้องศาลตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภคจากสินค้าที่ชำรุดบกพร่องจากการผลิต โดยเป็นการฟ้องเดี่ยว ชนะมาแล้วกว่าพันราย ฟอร์ดรับซื้อคืนทั้งหมดและชดใช้ค่าเสียโอกาสด้วย ส่วนในไทยเคยมีการฟ้องเดี่ยวแล้วชนะ จึงมั่นใจว่าหลังจากนี้ ผู้ใช้รถฟอร์ดที่เดือดร้อนจะได้รับความเป็นธรรม
ขณะที่ผู้เสียหายรายหนึ่ง เปิดเผยว่า ที่ผ่านมาฟอร์ดเคยรับซื้อรถคืนจากแกนนำที่เคยเป็นผู้นำในการเรียกร้อง แต่เมื่อทั้งสองฝ่ายเจรจากันลงตัวแล้วก็ทิ้งกลุ่มผู้เดือดร้อนที่เหลือไปเลย ดังนั้นแนวทางจากนี้ไปสมาชิกเหยื่อรถยนต์ผู้เสียหายจากการใช้ฟอร์ด ต้องได้รับการดูแลในเงื่อนไขเดียวกันทั้งหมด
...ต้องยอมรับว่าการปล่อยให้เรื่องราวมาถึงจุดนี้ ทั้ง 2 ฝ่ายก็เจ็บตัว เจ็บใจ และเสียเวลามามาก
หากคำนวนเป็นตัวเลข ลูกค้าก็มีต้นทุนของความเดือนร้อนระดับหนึ่ง ขณะที่ฟอร์ดมีตัวเลขความเสียหายมหาศาลในทางธุรกิจ เช่น ความน่าเชื่อถือของโปรดักต์ ภาพลักษณ์ของแบรนด์ อันสอดคล้องกับยอดขายกลุ่มรถยนต์นั่ง อย่างปี 2559 ทำได้เพียง 975 คัน ลดลง 75.8% เมื่อเทียบกับปี 2558 ที่ทำได้ 4,036 คัน
สุดท้ายเรื่องต้องเข้าสู่กระบวนการยุติธรรม ซึ่งลูกค้าที่รวมตัวกันก็มั่นใจและฟอร์ดพร้อมสู้ในแนวทางนี้
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 37 ฉบับที่ 3,253 วันที่ 16 - 19 เมษายน พ.ศ. 2560