ความพอใจสูงสุดของลูกค้า จุดแข็งอีซูซุ สู่รางวัลความสำเร็จด้านบริการงานขาย

เมื่อเร็วๆ นี้ เจดี เพาเวอร์ได้สำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของบริษัทรถยนต์ในประเทศไทย ซึ่งทางอีซูซุได้คะแนนเป็นอันดับ 1 ด้านการบริการงานขาย ติดต่อกันเป็นปีที่2 อะไรที่เป็นจุดแข็งที่ทำให้อีซูซุสามารถแซงนำค่ายรถยนต์ชั้นนำรายอื่นๆได้นั้น ต่อเรื่องนี้ “ นางปนัดดา เจณณวาสิน” กรรมการรองผู้จัดการ บริษัท ตรีเพชรอีซูซุเซลส์ จำกัดผู้จัดจำหน่ายรถยนต์อีซูซุในประเทศไทย ได้ให้สัมภาษณ์พิเศษกับ”ฐานเศรษฐกิจ “ว่า

สาเหตุที่ครองอันดับ 1

สาเหตุที่อีซูซุครองอันดับ 1 ด้านการบริการงานขายเป็นปีที่สองจากการสำรวจของเจดี เพาเวอร์( JD Power)นั้นเนื่องจากอีซูซุให้ความสำคัญในงานบริการทั้งด้านงานขายและบริการหลังการขายแก่ลูกค้าเป็นหลักเสมอมาโดยมีนโยบายหลักสำคัญประการหนึ่ง คือ ความพอใจสูงสุดของลูกค้าอันดับ 1จึงเน้นการร่วมกันบริการลูกค้าแบบเป็นทีม มีการประสานงานในทุกภาคส่วนสำหรับทุกขั้นตอนการบริการที่เป็นมาตรฐานโดยเฉพาะของอีซูซุ เพื่อส่งมอบรถอีซูซุที่ดีมีคุณภาพ พร้อมการบริการที่ประทับใจ ตั้งแต่การเตรียมความพร้อมของโชว์รูม สิ่งอำนวยความสะดวก บรรยากาศภายในโชว์รูม รวมถึงความพร้อมของรถทดลองขับ

นอกจากนี้ความเชี่ยวชาญ และความใส่ใจด้วยจิตบริการยิ้มจากใจ (Hearty Smile) ของที่ปรึกษาการขายและเจ้าหน้าที่อีซูซุที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งความดูแล เอาใจใส่ลูกค้าแม้หลังจำหน่ายรถแล้ว รวมถึงการติดตามความพอใจในการใช้รถของลูกค้า ถือเป็นปัจจัยสำคัญที่ทำให้ลูกค้าอีซูซุเกิดความพอใจในกระบวนการขายและการซื้อรถเป็นอย่างมาก

 วิธีเริ่มต้นการขายที่ได้รับคำชม

การบริการและสร้างความประทับใจของที่ปรึกษาการขายอีซูซุ ถือเป็นสิ่งสำคัญในกระบวนการเริ่มต้นการขายที่ได้รับคำชม เริ่มตั้งแต่ ระยะเวลาในการรอที่ปรึกษาการขายเข้ามาต้อนรับ การสอบถามลูกค้าเพื่อความเข้าใจในความต้องการใช้รถของลูกค้า การแนะนำ/อธิบายคุณสมบัติและอรรถประโยชน์ของรถแต่ละรุ่น/ประเภทให้ตรงกับการใช้งาน ความแม่นยำทั้งเรื่องข้อมูลและเอกสาร การตรงต่อเวลา ความซื่อสัตย์ ความจริงใจและครบขั้นตอนการบริการ เป็นสิ่งที่ให้ความสำคัญและลงรายละเอียดในขั้นตอนการบริการอันเป็นมาตรฐานของอีซูซุ เหล่านี้ เป็นปัจจัยที่ทำให้ได้รับคำชมจากลูกค้าเป็นอย่างมาก

สิ่งอำนวยความสะดวกของผู้จำหน่าย

อีซูซุมีมาตรฐานการให้บริการและโชว์รูมที่เน้นความสะดวกสบายของลูกค้าเป็นหลัก เริ่มจากความสะดวกในเรื่องทำเลที่ตั้ง และจำนวนโชว์รูม/ ศูนย์บริการที่ครอบคลุมทั่วประเทศอีซูซุมีสิ่งอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่เข้ามารับบริการทั้งด้านการขายและบริการหลังการขายภายในโชว์รูมและศูนย์บริการอย่างครบครัน เพื่อความพอใจสูงสุดของลูกค้า เช่น ห้องพักลูกค้าที่กว้างขวาง สะอาด บรรยากาศที่อบอุ่นและตกแต่งเพิ่มพิเศษตามเทศกาล บริการอาหารว่างพร้อมเครื่องดื่ม อีกทั้งลูกค้าสามารถเพลิดเพลิน กับสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ ที่เหมาะสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม เช่น Free Wifi, ภาพยนตร์ เกม หนังสือพิมพ์ นิตยสาร มุมเด็ก เป็นต้น

 ขั้นตอนการส่งมอบรถ

ขั้นตอนนี้ ถือ เป็นหนึ่งในกระบวนการขายและเป็นช่วงสำคัญในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้า เพราะมีขั้นตอน/ รายการเตรียมความพร้อมที่เป็นมาตรฐานเดียวกันทั่วประเทศ ที่ปรึกษาการขายจะมีการตรวจสอบสภาพรถ ความเรียบร้อยของตัวรถ รวมถึงความสะอาดทั้งภายในและภายนอกรถก่อนการส่งมอบรถให้กับลูกค้าทุกครั้ง อีกทั้งต้องมีการอธิบายเกี่ยวกับการใช้งานรถ วิธีการใช้อุปกรณ์เสริม เงื่อนไขการรับประกัน การบำรุงรักษารถ ข้อแนะนำและข้อควรระวังอื่นๆ ตลอดจนการมอบคู่มือการใช้รถ สมุดรับประกันและเอกสารต่างๆอย่างครบถ้วน ที่ปรึกษาการขายต้องสามารถตอบข้อซักถามหรือข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างถูกต้อง เพื่อความมีประสิทธิภาพสูงสุดในการใช้รถของลูกค้า

จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,203 วันที่ 23 - 26 ตุลาคม พ.ศ. 2559