ควรจ้าง หรือ Outsource ทีมพัฒนาระบบของบริษัท?

คำถามที่ว่า “ทีมพัฒนาระบบหรือซอฟท์แวร์ของบริษัท บริษัทควรจะใช้วิธีการรับเข้ามาเป็นพนักงานบริษัทหรือจะจ้างทีมพัฒนาภาย นอกดี?” เป็นคำถามที่ผมเจอถามทุกครั้งที่นั่งคุยเรื่องเทคโนโลยี แม้แต่ธุรกิจของผมเอง รูปแบบการบริหารจัดการทรัพยากรเพื่อพัฒนาเทคโนโลยีก็แตกต่างกันไปตามบริบทของธุรกิจ และก่อนที่จะตัดสินใจเรื่องดังกล่าว ผมและทีมบริหารก็ต้องถกเถียงกันถึงข้อดีข้อเสียของแต่รูปแบบกันอย่างละเอียด และความเห็นก็แปรไปตามบุคคล เวลา และสถานการณ์ แต่ทุกครั้ง เราก็มักจะมีหลักยึดเอาไว้ไม่กี่ประเด็นที่จะนำไปสู่ข้อสรุปว่าจะไปกันอย่างไร แต่หลักยึดของเราที่สำคัญที่สุดคือ ซอฟท์แวร์ คือความเป็นความตายของธุรกิจหรือไม่

ผมเคยได้รับคำแนะนำจากผู้บริหารระดับสูงขององค์กรชั้นนำของไทยว่า ในยุคที่ธุรกิจถูกเทคโนโลยีเข้าครอบงำ หัวใจสำคัญของธุรกิจ คือ ซอฟท์แวร์หรือเทคโนโลยีที่ช่วยให้ธุรกิจแข่งขันได้ พูดง่ายๆ คือ เมื่อการพัฒนาซอฟท์แวร์เป็นเรื่องที่สำคัญที่สุดของการสร้างความสามารถทางการแข่งขันขององค์กร องค์กรจึงจำเป็นที่จะต้องสร้างทีมของตนเองขึ้นมาเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันดังกล่าวเอาไว้ และพัฒนาต่อยอดให้ดียิ่งขึ้นทุกวินาที 

ตัวอย่างขององค์กรที่สร้างทีมพัฒนาซอฟท์แวร์ของตัวเองและใช้เป็นอาวุธในการต่อสู้กับคู่แข่งขันในตลาด เช่น Amazon ที่มีทีมพัฒนาระบบที่คอยสร้างความได้เปรียบตลอดเวลา หรือ Apple ที่ออกสินค้ารุ่นใหม่ทุกปีให้ตลาดได้ฮือฮาอย่างต่อเนื่อง เหตุผลสำคัญที่ทำให้องค์กรเหล่านี้มองเห็นว่า การมีทีมของตัวเองเป็นเรื่องจำเป็นก็เพราะเหตุว่า ซอฟท์แวร์ คือ แก่นของธุรกิจนั่นเอง

แต่แม้ทุกคนต้องการที่จะให้ธุรกิจของตนเองวางอยู่บนความแข็งแกร่งของซอฟท์แวร์ที่เพียงพอที่จะเข้าแข่งขันในยุคเปลี่ยนผ่านไปสู่โลกดิจิทัล และหลายธุรกิจก็หวังที่จะ Disruptor เหมือนอย่าง Uber หรือ Airbnb แต่ธุรกิจเหล่านั้นก็มิได้ตระหนักถึงความสำคัญว่า “ในยุคเศรษฐกิจดิจิทัลนั้น ใครสร้างซอฟท์แวร์ที่ดีที่สุดจะเป็นผู้ชนะ” เหมือนที่ Jeff Bezos เจ้าของ Amazon เคยกล่าวเอาไว้

และโชคไม่ดีนัก หลายๆ บริษัทไม่เคยคิดว่า การพัฒนาซอฟท์แวร์เป็นแก่นของธุรกิจหรือความสามารถหลักขององค์กร เพราะฉะนั้น เมื่อผู้บริหารคิดแบบนี้ ผู้บริหารก็มักจะหาซอฟท์แวร์สำเร็จรูปที่เร่ขายโดยบริษัทพัฒนาซอฟท์แวร์เพื่อจำหน่ายเป็นหลัก และจ้างบริษัทมาปรับโค้ดให้เข้ากับธุรกิจของบริษัท ซึ่งความคิดเช่นนี้ก็ไม่ใช่เรื่องที่ผิดพลาดแต่ประการใด หากผู้บริหารคำนึงถึงข้อเท็จจริงที่ว่า โปรแกรมสำเร็จรูป คือ โปรแกรมที่ถูกพัฒนามาเพื่อขายให้กับทุกคน แต่ไม่สามารถปรับให้เหมาะสมกับทุกคนได้

ในความเห็นผม ซอฟท์แวร์ประเภทนี้มักจะเหมาะสำหรับส่วนงานสนับสนุนธุรกิจ เช่น การบริหารทรัพยากรบุคคล หรือการเงิน แต่อาจจะไม่เหมาะกับส่วนงานที่ต้องพบปะกับลูกค้า หรือสนับสนุนให้เกิดธุรกรรมการซื้อขายระหว่างบริษัทกับลูกค้า ท่านผู้อ่านลองคิดดูว่า หากห้าง ดิสเคาน์สโตร์ทุกห้างต่างก็ใช้ซอฟท์แวร์มาตรฐานเหมือนกันหมด แล้วองค์กรจะสร้างความแตกต่างหรือสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันอย่างไร หากองค์กรยังใช้ซอฟท์แวร์เดียวกันกับที่คนอื่นๆ ใช้เหมือนกันกับองค์กร

ดังนั้น หลักคิดสำคัญที่เชื่อมโยงกับความสามารถหลักของธุรกิจ คือ การสร้างทีมพัฒนาซอฟท์แวร์ของตนเองขึ้นมา เพื่อสร้างความสามารถในการแข่งขัน แต่การสร้างทีมก็มิใช่แค่เป็นคนเขียนโปรแกรม แต่ต้องมีลักษณะของผู้แก้ปัญหาที่มีความคิดสร้างสรรค์ แล้วการสร้างทีมที่มีคุณลักษณะดังกล่าวจะทำอย่างไร วิธีการที่ดีที่สุดคงหนีไม่พ้นการที่ให้ทีมพัฒนาซอฟท์แวร์เข้ามามีส่วนร่วมในการพัฒนาสินค้าและบริการของบริษัท เขาต้องเป็นหนึ่งในทีมกลยุทธ์ของบริษัทที่จะกำหนดอนาคตของธุรกิจไปด้วยกันกับทีมการตลาด ทีมกลยุทธ์ ทีมบริหารคน และทีมสนับสนุนอื่นๆ และการเปลี่ยนแปลงรูปแบบงานก็จะทำให้เขากลายเป็นโปรแกรมเมอร์ที่มีความคิดสร้างสรรค์และผูกพันกับประสบการณ์ของลูกค้าของบริษัทอย่างแน่นแฟ้น

ผมเห็นหลายๆ บริษัทต่างก็นำเอาหลักคิดนี้ไปใช้การสร้างความสามารถในการแข่งขันของตน ตัวอย่างที่มีความโดดเด่นของเรื่องนี้คงเป็นโดมิโน่พิซซ่าซึ่ง Patrick Doyle เป็นประธานเจ้าหน้าที่บริหารในปี 2010 เขารู้ว่าในตลาดที่โดมิโน่แข่งขันอยู่นั้น การส่งมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าสำหรับลูกค้าเป็นข้อได้เปรียบที่สุดสำหรับการแข่งขัน

และด้วยเหตุผลนี้ เขาจึงเร่งพัฒนาซอฟท์แวร์และแอพพลิเคชั่นบนโทรศัพท์ที่ดีกว่าคู่แข่ง ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น ได้แก่ โดมิโน่มีขนาดขององค์กรโตขึ้น 10 เท่า และนักพัฒนาซอฟท์แวร์ถูกนำไปรวมกับทีมการตลาด โดมิโน่สร้างแอพพลิเคชั่นที่ตอบโจทย์ลูกค้า เช่น ลูกค้าสามารถตรวจสอบได้ว่า พิซซ่าที่เขาสั่งอยู่ในขั้นตอนใด กำลังอบอยู่ในเตา หรือกำลังจะกดกริ่งหน้าบ้าน

ระบบที่สร้างความประทับใจสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าทำให้โดมิโน่พิซซ่ากลายเป็นร้านพิซซ่าที่มีจำนวนมากที่สุดในประเทศสหรัฐอเมริกา และตั้งแต่ปี 2012 ราคาหุ้นของโดมิโน่ขึ้นจาก 32 เหรียญสหรัฐฯ เป็น 400 เหรียญสหรัฐฯ การเติบโตของราคาหุ้นของโดมิโน่เอาชนะ Apple หรือ Facebook ในช่วงนั้นด้วยซํ้าไป

อย่างที่เรียนท่านผู้อ่านตั้งแต่ต้น หลักคิดที่ว่า “ซอฟท์แวร์เป็นเรื่องความเป็นความตายของธุรกิจ” ก็จะนำมาซึ่งทีมพัฒนาระบบที่ถูกสร้างขึ้นในองค์กร แต่กลไกการสร้างทีมที่สำคัญที่ขาดเสียไม่ได้ คือ “Software Mindset” ของทีม และ Mindset นี้จะสร้างหลักการที่สำคัญสำหรับการสร้างทีมดังต่อไปนี้

หนึ่ง ผู้บริหารจะต้องมอบหมายปัญหาให้ทีมเอาไปแก้ปัญหา ไม่ใช่มอบหมายงาน การมอบหมายปัญหาให้ทีมก็จะทำให้คนในทีม พยายามคิดถึง Solution อย่างสร้างสรรค์ และนำมาซึ่งคำตอบที่หลากหลายในการแก้ไขปัญหา และองค์กรก็สามารถเลือกเอา Solution ที่ดีที่สุดมาพัฒนาเป็นสินค้าหรือบริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ

สอง ผู้บริหารต้องอดทนอดกลั้นต่อ ความล้มเหลว ผู้บริหารที่มุ่งค้นหานวัตกรรมจะมีความเข้าใจเกี่ยวกับความล้มเหลวอย่างลึกซึ้ง เพราะการสร้างนวัตกรรมจำเป็นที่จะต้องผ่านกระบวนการทดลองซํ้าแล้วซํ้าเล่า และการทดลองก็ย่อมต้องพบเจอกับความล้มเหลวเป็นธรรมดา เพราะฉะนั้น หากองค์กรต้องการสร้างทีม องค์กรก็จะต้องรับได้กับความล้มเหลว

สาม ความรวดเร็วเป็นวิญญาณของทีม หลักการนี้เป็นการใส่จิตวิญญาณความเป็นนักธุรกิจให้กับทีมพัฒนาระบบ เพราะการแข่งขันไม่สามารถรอคอยได้ ผู้บริหารจะต้องกระตุ้นให้เขานึกแค่คำว่า “เสร็จให้เร็วที่สุด” มิฉะนั้น เราจะพ่ายแพ้ต่อคู่แข่ง

และสุดท้าย ผู้บริหารจะต้องให้นักพัฒนาซอฟท์แวร์ใกล้ชิดกับลูกค้า พวกเขาจะได้เข้าใจถึงความต้องการของลูกค้า และสามารถสร้างซอฟท์แวร์ที่เหมาะสมหรือ สามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้ดีที่สุด การได้ใกล้ชิดกับลูกค้าจะทำให้นักพัฒนาเข้าใจถึงความจำเป็นทางธุรกิจขององค์กรอีกด้วย เพราะเมื่อเขาสัมผัสลูกค้า เขาก็จะสัมผัสถึงการแข่งขัน และนั่นจะนำมาซึ่งชัยชนะขององค์กร

กล่าวโดยสรุปแล้ว หากองค์กรตระหนักว่า “ซอฟท์แวร์คือ ความสามารถหลักของ องค์กร” การสร้างทีมพัฒนาระบบหรือซอฟท์ แวร์ของตัวเองก็คงเป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่ก็ไม่ได้จำเป็นว่า การสร้างทีมภายในจะไม่สามารถบริหารทรัพยากรจากข้างนอกองค์กรได้ ผู้บริหารควรบริหารจัดการทรัพยากรให้เหมาะสม เพื่อให้ตอบโจทย์ทางธุรกิจ มากกว่าการคำนึงถึงข้อจำกัดทางด้านต้นทุนหรือความขาดแคลน ทรัพยากร และการตอบโจทย์ด้วยซอฟท์แวร์ที่ดีที่สุดก็จะนำมาซึ่งความสามารถในการแข่งขันขององค์กรอย่างแท้จริง