ย้อนกลับไปในปี 2547 "สุรีย์ภรณ์ อุดมผลวณิช" หรือ คุณเจ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร บริษัท ทีเอสแอล ออโต้ คอร์ปอเรชั่น จำกัด ผู้นำเข้าและจำหน่ายยนตรกรรมชั้นนำจากต่างประเทศ ได้ก้าวเข้ามาบริหารงานแทนที่คุณพ่อ"สุรสิทธิ์ อุดมผลวณิช" ซึ่งเป็นที่รู้จักกันในนามผู้ก่อตั้ง บริษัท เอส เอส ออโต้ เซอร์วิส จำกัด และ เบนซ์แจ้งวัฒนะ ตัวแทนจำหน่ายอย่างเป็นทางการของเมอร์เซเดส-เบนซ์รายใหญ่ในขณะนั้น ซึ่งภายหลังจากที่คุณเจได้เข้ามารับไม้ต่อ ก็มีการปรับเปลี่ยนองค์กร และได้ก่อตั้งบริษัท ทีเอสแอล ออโต้ คอร์ปอเรชั่น จำกัด เพื่อจำหน่ายรถยนต์นำเข้าจากต่างประเทศ ไม่ว่าจะเป็น ปอร์เช่ ,เบนซ์,จากัวร์ ,เลกซัส และมีโชว์รูมตั้งอยู่บนถนนแจ้งวัฒนะ ,ทองหล่อ ,สาทร และ ภูเก็ต
จากจุดเริ่มต้นดังกล่าว จวบจนปัจจุบันเป็นเวลากว่า 11 ปีแล้วที่ผู้บริหารสาวคนนี้ได้เข้ามากุมบังเหียนต่อจากคุณพ่อ ซึ่งแม้จะได้ชื่อว่าเป็นทายาทของเจ้าของบริษัท แต่การเริ่มต้นทำงานหรือการบริหารงานในตอนนั้นก็ใช่ว่าจะโรยด้วยกลีบกุหลาบ เพราะต้องพบเจอกับอุปสรรคปัญหามากมาย และกว่าจะเข้าที่เข้าทาง - เข้าใจตนเองก็เมื่ออายุ 27 ปี โดยเริ่มเรียนรู้ว่าจะต้องทำอย่างไร บริหารงานในรูปแบบไหน และมาเข้าใจทุกอย่างอย่างถ่องแท้ลึกซึ้งตอนอายุ 30 ปี
คุณเจ เล่าว่า การบริหารงานในช่วงที่ผ่านมาต้องเจอกับทุกอย่างทั้งภาวะที่ดีมาก และแย่มาก ซึ่งทุกเรื่องก็ถือว่าเป็นประสบการณ์ชีวิตที่จะต้องเรียนรู้กันไป โดยช่วงที่เศรษฐกิจดี ลูกค้าก็เยอะ พนักงานในองค์กรก็ดี ทุกอย่างอยู่ในช่วงขาขึ้นหมด แต่พอถึงช่วงที่แย่ ก็ต้องระมัดระวังตัว เพราะมีประสบการณ์น้อย ประกอบกับธุรกิจรถนำเข้าขึ้นอยู่กับปัจจัยภายนอกเสียเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งมันยากที่จะบริหารจัดการกับปัจจัยเหล่านั้น
"ช่วงแรกที่ต้องเจอกับภาวะที่แย่ๆตอนนั้นก็พยายามคิดว่าเราจะอยู่กับมันยังไง และก็ได้คำตอบว่าปล่อยวาง เพราะเรามองว่าปัญหาที่เกิดขึ้น เมื่อสิ่งแวดล้อมเปลี่ยน สักพักก็จะคลี่คลาย สามารถแก้ไขได้เอง ตัวเราเองที่ปล่อยวางไปตั้งแต่ต้น ก็มีการวางแผนตั้งรับและเมื่อทุกอย่างดีขึ้นก็พร้อมที่จะเดินหน้าทันที"
เรียกได้ว่าไม่ง่ายเลย แต่ก็ไม่ยากเกินความพยายาม โดยปัจจุบันคุณเจ ผู้หญิงเก่งแม้อายุเพียง 33 ปีแล้ว แต่เธอผ่านร้อนผ่านหนาวการบริหารงานมีการปรับองค์กรและกลยุทธ์เพื่อรับกับการแข่งขันของธุรกิจที่เป็นไปอย่างดุเดือด จากเดิมที่เน้นการขายรถหรู ก็เพิ่มบริการต่างๆเข้ามาไม่ว่าจะเป็นศูนย์ซ่อมเครื่อง-ดูแล ตรวจซ่อมและเปลี่ยนอะไหล่ โดยสามารถรองรับรถได้ 80 คันต่อวัน ,ศูนย์ซ่อมสีและตัวถัง ตามมาตรฐานเยอรมนี รองรับรถ 150 คันต่อเดือน ,ศูนย์ซ่อมรถไฮบริด,การบริการฉุกเฉินตลอด 24 ชั่วโมง ,PIWIS MASTER สำหรับยนตรกรรมหรูแบรนด์ปอรเช่โดยเฉพาะ ,และบริการอะไหล่ อุปกรณ์เสริมนำเข้าจากต่างประเทศ
ส่วนในแง่ของการทำตลาดแบบ CRM ก็เป็นอีกหนึ่งหัวใจหลัก โดยปัจจุบันทีเอสแอลมีฐานลูกค้าประมาณ 1 หมื่นราย และกว่า 80% เป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ดังนั้นกิจกรรมทางการตลาดผ่าน CRM จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ได้ทำมาโดยตลอด โดยทำผ่าน มิราเคิล การ์ด ที่จะมอบสิทธิประโยชน์ด้านต่างๆให้กับลูกค้าเจ้าของบัตร อาทิ ส่วนลดเมื่อเข้ารับบริการหลังการขาย ,บริการช่วยเหลือฉุกเฉิน,บริการผู้ช่วยส่วนตัวในเชิงไลฟ์สไตล์ ,ลีมูซีน เซอร์วิส รับส่งสนามบิน มายังโรงแรม อีกทั้งยังมีกิจกรรมพิเศษที่ทำร่วมกับลูกค้า โดยจะจัดขึ้นไตรมาสละ 1 ครั้ง หรือ 4 ครั้งต่อปี
นอกเหนือจากแผนการตลาดแล้ว ในแง่ของการบริหารองค์กรก็เป็นสิ่งสำคัญที่จะนำพาธุรกิจให้ขับเคลื่อนต่อไปข้างหน้า โดยคุณเจเล่าว่าจะเลือกคนจากทัศนคติมากกว่าความสามารถ เพราะเชื่อว่าความสามารถเป็นสิ่งที่พัฒนาได้แต่ทัศนคติเป็นสิ่งที่แก้ยาก หากในองค์กรมีคนที่มีทัศนคติที่ไม่ดีหรือตรงกันข้ามหรือไม่เปิดรับก็เป็นเรื่องยากที่จะบอกกล่าวในเรื่องต่างๆ ประการต่อมาคือต้องเป็นคนที่มีเป้าหมายในชีวิตในระยะยาว มีแรงบันดาลใจ ต้องการความสำเร็จในชีวิต
"องค์กรของเรามีพนักงานทั้งหมดกว่า 170 คน และเป็นระดับผู้บริหารประมาณ 20 คน ซึ่งเราให้ความสำคัญกับพนักงานในทุกระดับ ดูแลตั้งแต่รากฐาน โดยทุกวันนี้เราแสดงให้เขาเห็นในการทำงานรูปแบบต่างๆและมีการพูดคุยแลกเปลี่ยนกันอยู่เสมอ ทั้งนี้เพื่อให้เขาได้เกิดไอเดีย ความคิดใหม่ๆ รวมไปถึงการไว้ใจลูกน้องในการคิดและตัดสินใจเรื่องต่างๆ"
จากแนวความคิดดังกล่าว ทำให้ทุกวันพุธ จะมีการจัดทำเวิร์กช็อป มีการพูดคุยกับพนักงานเพื่อนำเสนอไอเดีย ,วิธีคิดแบบใหม่ๆเพื่อสร้างนวัตกรรมให้กับองค์กร โดยเวิร์กช็อปดังกล่าวได้เริ่มทำจริงจังตั้งแต่ 5 เดือนที่ผ่านมา และในเริ่มแรกที่ทำก็ได้เห็นว่าจะต้องเติมเต็มจุดไหน และบางจุดก็ทำให้เห็นถึงทัศนคติ วิธีคิดของแต่ละคน ซึ่งบางคนก็อาจจะแก้ได้ แต่บางคนก็ดูจะแก้ไขยาก หรือบางคนมีศักยภาพ แต่ไม่ได้ถูกนำมาใช้อย่างเต็มที่
ฟังดูเหมือนง่าย แต่ไม่ง่าย โดยคุณเจ เล่าต่อไปว่าปัญหาที่เจอหลังจากมีการพูดคุยแลกเปลี่ยนและทำเวิร์กช็อปกันนั้น คือ การตัดสินใจ ซึ่งแต่ละครั้งจะมีความกลัวเข้ามา ทำให้ไม่กล้าที่จะเลือก หรือ ตัดสินใจ หรืออีกนัยหนึ่งคือ ไม่กล้าเดินหน้า และไม่กล้าถอยหลัง นี่ถือเป็นปัญหาของระดับเมเมนเมนต์ที่เจอมาตลอด ซึ่งคุณเจจะบอกเสมอว่า ความผิดพลาดคือประสบการณ์ชีวิต ดังนั้นต้องกล้าที่จะตัดสินใจและกล้าที่จะทำ
เรียกได้ว่าต้องเป็นแม่ทัพที่คุมทั้งบุ๋นและบู๊ ทั้งหน้าบ้านหลังบ้านต้องจัดการให้พร้อมรบอยู่เสมอ ซึ่งคุณเจได้ทิ้งท้ายก่อนจะจบการสัมภาษณ์ว่า ไม่ว่าทิศทางตลาดรถยนต์จะเป็นอย่างไร หรือจะมีปัจจัยเสี่ยงต่างๆเข้ามากระทบกับการขาย แต่ทีเอสแอลให้ความสำคัญกับองค์กรเป็นหลัก เช่นเดียวกับลูกค้า โดยมีเป้าหมายคือ เวิลด์คลาสเซอร์วิส ซึ่งตัวอย่างที่แสดงให้เห็นว่ามาถูกทางคือผลการดำเนินงานด้านบริการหลังการขายในปีนี้เติบโตแล้วกว่า 20-30 % เมื่อเทียบกับปีก่อนหน้านั้น และคาดว่าจนถึงสิ้นปีจะสามารถทำรายได้ในส่วนนี้ได้กว่า 200 ล้านบาท เพิ่มขึ้นจากปีที่ผ่านมาที่ทำได้ 160 ล้านบาท ขณะที่รายได้จากการขายรถนั้น มีการหดตัวลงตามสภาพเศรษฐกิจโดยรวม ซึ่งก็คาดว่าจะลดลงประมาณ 30% หรือคิดเป็นรายได้ประมาณ 1.5 พันล้านบาท
"เราให้ความสำคัญกับลูกค้า เราคิดเสมอว่าหากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือก็ต้องดูแลเขาให้ดี โดยเรามีเป้าหมายคือเวิลด์คลาสเซอร์วิส ทุกคนจะต้องพร้อมบริการให้กับลูกค้า ,คู่ค้า,พนักงานทั้งหมด กล่าวคือ พนักงานในองค์กรด้วยกันต้องดีต่อกัน มีทัศนคติที่ดี ส่วนคู่ค้า ก็ต้องมีการดูแลที่ดี ถ้าไม่มีคู่ค้าที่ดี ก็ไม่มีเรา "
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,158 วันที่ 19 - 21 พฤษภาคม พ.ศ. 2559