“กนอ.” ออก 3 มาตรการเข้มสกัดข้อร้องเรียนโรงงานป้องกันชุมชน
“กนอ.” ออก 3 มาตรการเข้มสกัดข้อร้องเรียนโรงงานป้องกันชุมชน เปิด 7 ช่องทางบริการรับเรื่องครอบคลุมทั่วถึง
นางสาวสมจิณณ์ พิลึก ผู้ว่าการการนิคมอุตสาหกรรมแห่งประเทศไทย หรือ “กนอ.” เปิดเผยว่า กนอ. จึงได้กำหนดนโยบายบริหารจัดการข้อร้องเรียน (Complaint Management System) ให้เป็นไปตามมาตรฐานครอบคลุม 3 ขั้นตอนที่สำคัญ ได้แก่ การรับข้อร้องเรียนและการอำนวยความสะดวกให้แก่ผู้ร้องเรียน (Facilitate) การตอบรับและการตอบกลับข้อร้องเรียน (Respond) และการแก้ไขข้อร้องเรียน (Manage) รวมทั้งจัดให้มีช่องทางร้องเรียนที่หลากหลาย ครอบคลุมช่องทางอิเล็กทรอนิกส์และสื่อสังคมออนไลน์ โดยสามารถเข้าถึงได้โดยง่าย
ทั้งนี้ หนึ่งในภารกิจหลักของ กนอ.นอกเหนือจากการเป็นหน่วยงานส่งเสริมและสนับสนุนเอกชนหรือองค์กรของรัฐจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม และดูแลในเรื่องการบริการระบบสาธารณูปโภคและสาธารณูปการที่จำเป็นแก่การประกอบอุตสาหกรรมแล้ว กนอ.ยังให้ความสำคัญกับการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้เสียโดยเฉพาะชุมชนรอบนิคมอุตสาหกรรม ซึ่งการจัดการข้อร้องเรียน เป็นหนึ่งในการปฏิบัติตามหลักการกำกับดูแลกิจการที่ดีในการดำเนินธุรกิจการจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม
โดยการสนับสนุนให้ลูกค้าและชุมชนสามารถสอบถามข้อสงสัย หรือแจ้งผลกระทบที่เกิดจากการดำเนินงานของ กนอ. หรือโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมอย่างเสมอภาค โปร่งใส รวมทั้งให้ความเป็นธรรมแก่ทุกฝ่าย ดังนั้น เพื่อเป็นการลดปัญหาดังกล่าว กนอ. จึงได้กำหนดนโยบายบริหารจัดการข้อร้องเรียนดังกล่าว
สำหรับการดำเนินมาตรการต่างๆ ของ กนอ. ที่ผ่านมา ในการบริหารจัดการข้อร้องเรียนในด้านต่างๆ ของ กนอ. ช่วง 3 ปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ปี 2560-2562 พบว่า กนอ. ได้รับเรื่องร้องเรียนน้อยลงอย่างต่อเนื่อง โดยในปี 2560 มีเรื่องร้องเรียน รวม 97 เรื่อง ปี 2561 มีเรื่องร้องเรียน รวม 52 เรื่อง ปี 2562 มีเรื่องร้องเรียน จำนวน 37 เรื่อง
ขณะที่ปี 2563 ในช่วงครึ่งปีแรก (มิ.ย. 63) กนอ. ได้รับเรื่องร้องเรียน จำนวน 9 เรื่อง และเพื่อให้การรับเรื่องร้องเรียนจากผู้มีส่วนได้เสียและลูกค้าสามารถเข้าถึงได้โดยง่าย กนอ.จึงกำหนดช่องทางรับเรื่องร้องเรียนไว้ 7 ช่องทางด้วยกัน ประกอบด้วย 1.ระบบ Call Center กนอ. สำนักงานใหญ่ โทร 0-2207-2700 ,2.ยื่นเป็นหนังสือโดยตรงที่สำนักงานใหญ่/สำนักงานนิคมอุตสาหกรรม/ทางไปรษณีย์ ,3.เว็บไซต์ กนอ. www.ieat.go.th ,4.Facebook กนอ. ,5.Application I-E-A-T Touch ,6.สายด่วน 1111 สำนักนายกรัฐมนตรี และ 7.Line กลุ่มผู้ประกอบการ
นางสมจิณณ์ กล่าวต่อไปอีกว่า การรับแจ้งเรื่องร้องเรียนของ กนอ.เป็นไปตามระเบียบ กนอ.ว่าด้วยการร้องเรียนและการตรวจสอบข้อเท็จจริง พ.ศ. 2557 ที่กำหนดกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียนเพื่อเป็นกรอบแนวทางปฏิบัติการจัดการเรื่องร้องเรียน 3 กระบวนการ ประกอบด้วย กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน และกระบวนการรายงานผลการจัดการเรื่องร้องเรียน ทั้งนี้ ส่วนงานที่รับผิดชอบในแต่ละเรื่องจะเป็นผู้ดำเนินการแก้ไขเรื่องร้องเรียน และแจ้งตอบกลับข้อร้องเรียนในทันที พร้อมนำข้อร้องเรียนดังกล่าวเข้าสู่กระบวนการการตรวจสอบข้อเท็จจริงพร้อมดำเนินการแก้ไข และแจ้งผลการแก้ไขกลับไปยังผู้ร้องเรียนภายใน 15 วัน
“จำนวนของข้อร้องเรียนลดลงต่อเนื่องทุกปีเป็นผลจากทุกพื้นที่นิคมอุตสาหกรรมทั่วประเทศให้ความสำคัญกับการกำกับดูแลกิจการที่ดีในการดำเนินธุรกิจการจัดตั้งนิคมอุตสาหกรรม โดยเมื่อได้รับแจ้งเรื่องร้องเรียนจะตรวจสอบพื้นที่เกิดเหตุร่วมกับผู้แจ้งเบาะแส และชุมชน และดำเนินการแก้ไขปัญหาได้โดยทันที ประกอบกับมีกำกับดูแลการดำเนินงานของโรงงานในนิคมอุตสาหกรรมอย่างต่อเนื่อง โดย กนอ.ตั้งเป้าที่จะทำให้เรื่องร้องเรียนต่างๆ มีตัวเลขเป็นศูนย์ และหากผู้ที่ประสงค์จะแจ้งข้อร้องเรียนมายัง กนอ.สามารถแจ้งข้อมูลรายละเอียดมายังเจ้าหน้าที่เพื่อให้ติดต่อกลับอย่างชัดเจน และสามารถแจ้งผลการจัดการข้อร้องเรียนต่างๆ ได้อย่างถูกต้องครบถ้วน”