3 มิถุนายน 2020
- WWW.SETTRADE.COM -  SET  1,374.18  +21.81  +1.61%         Value  70,987.07  Mil.Baht         SET50  919.05  +17.60  +1.95%         Value  47,081.42  Mil.Baht         SET100  2,026.48  +37.60  +1.89%         Value  58,235.53  Mil.Baht         sSET  592.89  +7.14  +1.22%         Value  2,605.64  Mil.Baht         SETCLMV  911.76  +17.21  +1.92%         Value  18,091.74  Mil.Baht         SETHD  926.82  +22.64  +2.50%         Value  19,878.28  Mil.Baht         SETTHSI  848.88  +16.89  +2.03%         Value  46,952.35  Mil.Baht         SETWB  916.81  +9.07  +1.00%         Value  14,579.05  Mil.Baht         mai  289.21  +1.61  +0.56%         Value  796.53  Mil.Baht             AGRO  421.20  +2.94  +0.70%       AGRI  223.55  -2.16  -0.96%       FOOD  11,945.94  +98.42  +0.83%           CONSUMP  85.18  +0.40  +0.47%       FASHION  538.51  +2.84  +0.53%       HOME  21.72  +0.06  +0.28%       PERSON  222.44  +1.10  +0.50%           FINCIAL  130.71  +2.00  +1.55%       BANK  306.91  +6.35  +2.11%       FIN  3,935.03  +23.29  +0.60%       INSUR  10,183.06  -11.22  -0.11%           INDUS  87.91  +1.81  +2.10%       AUTO  333.31  -0.54  -0.16%       IMM  44.29  -0.36  -0.81%       PAPER  2,925.66  +28.14  +0.97%       PETRO  816.92  +20.98  +2.64%       PKG  3,145.71  +94.27  +3.09%       STEEL  20.95  +0.54  +2.65%           PROPCON  104.66  +1.74  +1.69%       CONMAT  8,948.08  +250.48  +2.88%       PROP  202.36  +2.96  +1.48%       PF&REIT  207.80  +1.09  +0.53%       CONS  59.59  +0.40  +0.68%           RESOURC  193.65  +5.55  +2.95%       ENERG  22,086.47  +633.64  +2.95%       MINE  5.69  +0.21  +3.83%           SERVICE  448.82  +4.58  +1.03%       COMM  36,506.04  +169.03  +0.47%       HELTH  4,867.54  +54.07  +1.12%       MEDIA  43.73  -0.14  -0.32%       PROF  146.12  +2.69  +1.88%       TOURISM  393.65  -1.46  -0.37%       TRANS  350.69  +6.58  +1.91%           TECH  149.89  +0.98  +0.66%       ETRON  1,221.87  +14.00  +1.16%       ICT  145.54  +0.88  +0.61%       TFEX       SET50 Index Futures       S50M20  919.0  +18.5  114,809        S50N20  911.0  +12.7  14        S50Q20  899.0  +2.8  1        S50U20  912.8  +18.8  10,055        S50Z20  910.7  +18.5  2,196        S50H21  906.9  +18.6  1,584      Sector Index Futures       BANKM20  -  -  -        COMMM20  -  -  -        ENERGM20  -  -  -        FOODM20  -  -  -        ICTM20  -  -  -      Single Stock Futures       AAVM20  2.03  +0.07  2,831        ADVANCM20  193.60  +1.60  397        AEONTSM20  -  -  -        AMATAM20  14.70  +0.30  1,214        AOTM20  63.95  +2.07  1,247        APM20  5.49  +0.12  1        BAM20  6.05  +0.16  204        BANPUM20  6.65  +0.20  88        BAYM20  -  -  -        BBLM20  115.49  +0.59  224        BCHM20  14.72  +0.17  307        BCPM20  -  -  -        BCPGM20  -  -  -        BDMSM20  22.70  +0.44  335        BEAUTYM20  1.74  -0.03  62        BECM20  4.27  +0.04  1        BEMM20  9.90  -  44        BGRIMM20  55.00  +1.55  382        BHM20  121.45  -0.49  1        BJCM20  -  -  -        BLAM20  -  -  -        BLANDM20  1.11  +0.04  669        BTSM20X  11.89  -0.16  1,911        CBGM20  98.00  +1.20  368        CENTELM20  24.25  -0.16  24        CHGM20  -  -  500        CKM20  17.11  -0.04  217        CKPM20  4.56  +0.10  32        COM7M20X  -  -  200        CPALLM20  70.60  +0.10  229        CPFM20  31.80  +0.40  908        CPNM20  51.25  +0.75  3        DELTAM20  -  -  -        DTACM20  43.30  -  1        EAM20  41.75  +2.20  312        EGCOM20  -  -  -        EPGM20  -  -  -        ERWM20  3.30  -0.12  1,501        ESSOM20  6.67  +0.82  447        GFPTM20  -  -  -        GLOBALM20X  -  -  -        GPSCM20X  78.90  +2.53  150        GULFM20X  38.70  +1.00  322        GUNKULM20  2.86  +0.02  639        HANAM20  -  -  -        HMPROM20  15.05  +0.27  406        ICHIM20  -  -  -        INTUCHM20  53.59  -0.25  50        IRPCM20  2.90  +0.14  3,199        ITDM20  1.17  +0.01  520        IVLM20  30.50  +1.20  284        JASM20  3.78  +0.04  1,510        KBANKM20  99.80  +2.29  201        KCEM20  19.00  -  715        KKPM20  45.25  +1.75  102        KTBM20  10.80  +0.28  875        KTCM20  36.56  -0.19  1,103        LHM20  7.65  +0.35  852        LPNM20  4.95  +0.10  16        MAJORM20  17.00  -0.20  2        MEGAM20  -  -  -        MINTM20  19.37  +0.57  614        MTCM20  54.80  +1.14  504        ORIM20  5.15  +0.14  22        PLANBM20  5.75  -0.14  41        PRMM20  -  -  -        PSHM20  12.40  +0.51  2        PSLM20  4.56  +0.44  561        PTGM20  16.54  +0.54  2,204        PTTM20  36.94  +0.99  457        PTTEPM20  89.20  +2.70  607        PTTGCM20  45.60  +0.49  1,494        QHM20  2.24  +0.10  2,159        RATCHM20  68.46  -0.14  122        ROBINSM20X  -  -  -        RSM20  -  -  100        SM20  -  -  -        SAMARTM20  -  -  -        SAWADM20  55.43  -0.57  123        SCBM20X  76.30  +1.55  93        SCCM20  352.50  +9.50  293        SGPM20  -  -  -        SIRIM20  0.82  -  235        SPALIM20  15.30  +0.40  1,130        SPCGM20  -  -  -        SPRCM20  7.32  +0.42  566        STAM20  27.11  -0.29  3,028        STECM20  15.35  +0.10  213        STPIM20  -  -  500        SUPERM20  0.90  +0.02  49,237        TASCOM20  24.00  +0.20  1,228        TCAPM20X  39.00  +0.70  62        THAIM20  3.96  +0.08  75        THANIM20  -  -  -        THCOMM20  -  -  -        TISCOM20  77.00  +1.94  145        TKNM20  -  -  -        TMBM20X  1.18  +0.02  1,557        TOPM20  46.50  +2.00  495        TPIPLM20  1.20  +0.01  20        TRUEM20  3.82  +0.02  5,261        TTAM20  2.99  +0.13  12        TTCLM20  3.32  +0.43  15        TTWM20  -  -  -        TUM20  13.45  -  391        TVOM20  -  -  -        UNIQM20  5.65  +0.10  8        VGIM20  -  -  2,000        VNGM20  3.38  -  1        WHAM20  3.19  +0.06  2,392      GF10 Futures       GF10M20  26,110  -80  2,230        GF10Q20  26,170  -80  1,042        GF10V20  26,220  -110  449      GF50 Futures       GFM20  26,100  -80  98        GFQ20  26,140  -110  78        GFV20  26,210  -130  42      Gold Online Futures       GOM20  1,742.10  +2.50  18,390        GOU20  1,743.80  +1.30  1,499      GOLD-D       GDM20  -  -  -        GDU20  -  -  -      USD Futures       USDM20  31.53  -0.13  6,724        USDN20  -  -  -        USDQ20  31.53  -0.18  75        USDU20  31.54  -0.14  950      BB3 Futures       BB3M20  -  -  -        BB3U20  -  -  -      TGB5 Futures       TGB5M20  -  -  -        TGB5U20  -  -  -      RSS3 Futures       RSS3M20  -  -  -        RSS3N20  -  -  -        RSS3Q20  -  -  -        RSS3U20  -  -  -        RSS3V20  -  -  -        RSS3X20  -  -  -        RSS3Z20  -  -  -      RSS3D Futures       RSS3DM20  43.50  +0.50  2        RSS3DN20  -  -  -        RSS3DQ20  -  -  -        RSS3DU20  -  -  -        RSS3DV20  43.60  +0.20  2        RSS3DX20  43.60  +0.20  2        RSS3DZ20  -  -  -      Index Options       Most Active Call Volume       S50M20C975  6.7  +2.4  709        S50M20C925  23.2  +5.3  427        S50M20C950  14.0  +4.8  387        S50M20C825  99.5  +13.5  226        S50M20C900  38.1  +9.0  143      Most Active Put Volume       S50M20P875  13.9  -6.7  682        S50M20P850  9.5  -4.6  441        S50M20P900  20.0  -7.5  350        S50M20P825  5.7  -3.2  242        S50M20P800  3.5  -2.2  189          

ขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า คีย์ซักเซสสร้างความภักดีในแบรนด์

24 May 2016 10:00 น.
อ่าน 489 ครั้ง
การสร้างแบรนด์ ถือเป็นโจทย์หินทางการตลาด ที่นักการตลาดจะต้องทำให้สำเร็จ นอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐานแห่งความสำเร็จในการทำธุรกิจ อันได้แก่ เรื่องของ 4P+3C ที่ประกอบด้วย สินค้า (Product) ราคา (Price) ช่องทางจัดจำหน่าย (Place) การส่งเสริมการขาย (Promotion) ลูกค้า (Customer) บริษัท (Company) และคู่แข่ง (Competitor) ซึ่งการสร้างแบรนด์ให้สถิตย์อยู่ในใจลูกค้า เป็นที่จดจำและชื่นชอบ ถือว่าเป็นเรื่องยากแล้ว สิ่งที่ยากยิ่งกว่าคือ การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ หรือ Brand Loyalty ยิ่งในภาวะการแข่งขันปัจจุบันที่มีจำนวนแบรนด์สินค้ามากมายเกิดขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ประกอบการที่เป็นระดับเอสเอ็มอี ทั้งขนาดกลางและขนาดย่อม ที่มีเงินทุนและทรัพยากรอันจำกัด การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ จึงต้องใช้พลังในการขับเคลื่อนที่มากกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ แต่กระบวนการดังกล่าว เป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำในยุคข้อมูลข่าวสารที่ส่งถึงกันอย่างง่ายด้วยปลายนิ้ว และเข้าถึงผู้บริโภคทุกวินาที

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย

 ใช้CEMสร้างBrand Loyalty

“อาจารย์ ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย” ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ได้ให้คำจำกัดความของ Brand ว่าเป็นเรื่องของประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อสินค้าหรือบริการ เมื่อเกิดการใช้ดีแล้วจะบอกต่อ ขณะที่คำว่า Loyalty เป็นผลของประสบการณ์ที่เน้นอารมณ์ในเชิงบวกที่มีอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวทางการสร้าง Brand Loyalty จะต้องมีการสร้างความพึงพอใจที่สามารถจับต้องได้ ที่สำคัญจะต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกแตกต่างจากแบรนด์คู่แข่ง โดยจะต้องมุ่งไปที่ตัวลูกค้าเป็นหลัก แต่อย่างไรก็ตามองค์ประกอบของสิ่งแวดล้อมที่จะส่งผลต่อความสำเร็จในการสร้าง Brand Loyalty จะต้องสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคด้วย เช่น ปั๊มน้ำมันจะต้องสร้างองค์ประกอบที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภคด้วย โดยมีทั้งร้านสะดวกซื้อ ร้านกาแฟ และห้องน้ำที่สะอาด ถือว่าเป็นองค์ประกอบให้ผู้บริโภคภักดีในแบรนด์ปั๊มน้ำมันนั้นๆ

สำหรับแนวทางหรือกระบวนการสร้าง Brand Loyalty มีด้วยกันหลากหลายวิธี แต่สิ่งหนึ่งที่มักถูกหยิบมาใช้ คือ CRM (Customer Relationship Management) แต่ในยุคปัจจุบันถือว่าเป็นเครื่องมือที่ไม่เพียงพอต่อการแข่งขันและการเติบโตอย่างรวดเร็ว จึงนำมาสู่ เครื่องมือที่เรียกว่า CEM (Customer Experience Management) การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค เป็นการจัดการเกี่ยวกับเรื่อง Touch point ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าการได้รับบริการนั้นแล้วรู้สึกประทับใจ อยากจะมาใช้บริการอีกครั้ง

โดยผลจากการวิจัยเรื่อง CEM จะพบประเด็นต่างๆ ดังนี้

1. คนเราเวลามีอะไรที่ผิดพลาดเกิดขึ้น เขาจะไม่มองว่าความผิดพลาดนั้นเกิดจากระบบ แต่ว่าคนส่วนใหญ่ต้องการก็คือ ต้องมีคนให้ด่า

2. อะไรก็ตามที่มันผิดปรกติจากที่เคยเป็นแล้วมีความผิดพลาดเกิดขึ้น คนจะบอกทันทีเลยว่าที่มันเป็นอย่างนี้ เพราะว่ามีอะไรที่ผิดพลาดไปจากที่เขาเคยเจอ

3. คนเราจะต้องการทุกอย่างที่มีการปรับปรุงดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เวลาขึ้นเครื่องบิน ทุกอย่างนั้นดีไปหมด แต่สุดท้ายพอลงเครื่องบินแล้วกระเป๋าเดินทางหาย ทุกอย่างที่ทำมาดีตั้งแต่ต้นนั้น คือ เลวทั้งหมด ซึ่งเป็นการตายตอนจบ

ส่วนหลักการของ CEM มีอยู่ด้วยกัน 3 ข้อ ได้แก่ 1. ให้เริ่มต้นโดยการทำสิ่งที่ไม่ได้ดีที่สุด แต่ตอนจบต้องดีที่สุด 2. คนเราจะรู้สึกสบายมากขึ้น พอใจมากขึ้นถ้าหากสามารถควบคุมอะไรบางอย่างได้ เช่น การมีอาหารบนเครื่องบิน 2 เมนูให้เลือกตามความต้องการของผู้โดยสาร หากเลือกอาหารแล้วไม่อร่อยเขาจะไม่โกรธหรือไม่พอใจ เพราะเป็นคนเลือกอาหารนั่นเอง แต่หากมีอาหารเพียงอย่างเดียวให้เลือก เมื่อไม่อร่อยก็จะไม่พอใจได้ และ

3. ให้ split ความเจ็บปวดแล้วก็ให้รวมความสนุกสนานหรือความสุขเข้าหากัน เช่น การไปหาหมอแล้วต้องนั่งรอเป็นเวลานาน เมื่อหมอเรียกยังต้องนั่งรออีก เมื่อพบหมอเสร็จก็ต้องไปนั่งรอ ทำให้ผู้ป่วยเกิดความรู้สึกว่านาน ดังนั้นการทำ CEM ที่ดี คือการให้รอทีเดียวนานๆ เลย แต่ว่าเมื่อเข้าระบบแล้วต้องให้ทุกอย่างรวดเร็ว เป็นต้น ซึ่งถือว่าเป็นการขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า ที่สำคัญผู้ประกอบการจะต้องหาจุดเจ็บปวดหรือปัญหาที่ลูกค้ามีและแก้ไขให้ได้ ลูกค้าจึงจะเกิดความประทับใจและมีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์

ดร.ภัทระ เกียรติเสวี ดร.ภัทระ เกียรติเสวี

 ลองดูการ์ดบริการรักษาลูกค้า

ขณะที่บริษัท เมตามีเดีย เทคโนโลยี จำกัด ผู้ให้บริการเว็บไซต์ Loogdo.com ได้นำเสนอบริการใหม่เพื่อใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดสำหรับการสร้าง Customer Loyalty ที่ถือเป็นหนึ่งในกระบวนการสร้าง Brand Loyalty ที่ตรงถึงกลุ่มลูกค้า ซึ่ง “ดร.ภัทระ เกียรติเสวี” ผู้จัดการทั่วไป ได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty ว่า ปัจจัยสำคัญนอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐาน ได้แก่ สินค้า บริการ แบรนด์ พนักงาน เพราะหากผู้ประกอบการได้ทำทุกอย่างดีทั้งหมดแล้ว แต่ขณะเดียวกันคู่แข่งก็สามารถทำสิ่งที่ดีได้เช่นเดียวกัน ความสามารถในเชิงการแข่งขันของผู้ประกอบการก็จะลดน้อยลง โดยเฉพาะผู้ประกอบการเอสเอ็มอี แต่หากมีการทำ Brand Loyalty หรือ Customer Loyalty จะทำให้ลูกค้ายังคงอยู่กับสินค้าหรือบริการนั้นๆ

สิ่งที่มักถูกนำมาใช้เพื่อการสร้างให้ลูกค้ายังคงใช้บริการหรือซื้อสินค้า ส่วนใหญ่จะเป็นกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ หรือการจัดทำบัตรสมาชิก แต่ปัจจุบันบัตรสมาชิกมักพบว่าบัตรสมาชิก หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยช่องทางอื่นๆ เช่น การส่งข้อความสั้น (SMS) มักประสบปัญหาต่างๆ เมื่อถูกนำไปใช้ เช่น ลืมพกบัตร ทำข้อความหาย เป็นต้น ดังนั้นทางบริษัทจึงนำเสนอบริการใหม่ “ลองดูการ์ด” ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถบริหารการจัดการระบบสมาชิกของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะมีฟังก์ชั่นการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก และมีบริการฟรีจนถึงเสียค่าธรรมเนียมรายปี

วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์ วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์

 วางเป้า 3 ปีทะลุพันร้านค้า

บริการใหม่ของ เมตามีเดียฯ “วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์” กรรมการผู้จัดการ มองว่าในระยะ 3 ปีข้างหน้าน่าจะมีบรรดาร้านค้า ผู้ประกอบการ องค์กรต่างๆ เข้ามาใช้บริการเป็นหลักพันร้านค้า เฉพาะภายในสิ้นปีนี้ตั้งเป้ามีจำนวนร้านค้าเข้ามาใช้บริการ 300 ร้านค้า จากปัจจุบันที่มีผู้ประกอบการระดับเอสเอ็มอีเข้ามาใช้บริการแล้วกว่า 100 ร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มร้านอาหาร ร้านกาแฟ และเจ้าของผลิตภัณฑ์ เช่น ของเล่น แม่และเด็ก เครื่องสำอาง อุปกรณ์ไอที โดยบริการของลองดูการ์ดมีจุดเด่นที่สำคัญ คือ 1. คอนเซ็ปต์เดิมเหมือนระบบสมาชิกที่ใช้บัตร แต่เข้าใจง่าย ลูกค้าเป็นสมาชิกของร้านต่างๆ อยู่แล้ว 2. ฟีเจอร์ครบ เช่นมีแอปของร้าน สมาชิกหลายระดับ 3. เริ่มต้นใช้งานฟรี กรณีลูกค้าไม่เกิน 500 ราย และมีค่าใช้จ่ายรายปี หลักพันบาท และ 4.มีทีมบริหารงานในประเทศไทย

Photo : Pixabay
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,159 วันที่ 22 - 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2559




ไม่พลาดข่าวสำคัญ แค่กดเป็นเพื่อน กับ LINE @thansettakij