24 มกราคม 2020
- WWW.SETTRADE.COM -  SET  1,569.55  -4.15  -0.26%         Value  47,514.18  Mil.Baht         SET50  1,059.82  -3.02  -0.28%         Value  30,297.81  Mil.Baht         SET100  2,315.58  -5.32  -0.23%         Value  34,394.68  Mil.Baht         sSET  673.68  -2.81  -0.42%         Value  1,097.03  Mil.Baht         SETCLMV  951.82  +0.96  +0.10%         Value  10,630.01  Mil.Baht         SETHD  1,098.42  -0.51  -0.05%         Value  12,976.31  Mil.Baht         SETTHSI  967.24  -3.19  -0.33%         Value  27,174.60  Mil.Baht         SETWB  992.85  -1.60  -0.16%         Value  7,470.89  Mil.Baht         mai  306.60  -0.52  -0.17%         Value  456.62  Mil.Baht             AGRO  445.52  +0.29  +0.07%       AGRI  157.46  -0.27  -0.17%       FOOD  12,955.71  +9.91  +0.08%           CONSUMP  92.76  +0.10  +0.11%       FASHION  597.69  +2.42  +0.41%       HOME  21.46  -0.08  -0.37%       PERSON  246.23  -0.89  -0.36%           FINCIAL  166.35  -0.23  -0.14%       BANK  411.24  +0.11  +0.03%       FIN  4,544.43  -23.47  -0.51%       INSUR  10,922.39  -67.77  -0.62%           INDUS  91.05  -0.84  -0.91%       AUTO  384.30  -0.12  -0.03%       IMM  48.10  +0.07  +0.15%       PAPER  2,700.61  0.00  0.00%       PETRO  841.25  -9.98  -1.17%       PKG  2,966.72  -21.37  -0.72%       STEEL  21.24  -0.35  -1.62%           PROPCON  120.81  +0.13  +0.11%       CONMAT  9,457.65  -14.19  -0.15%       PROP  247.50  +0.42  +0.17%       PF&REIT  242.87  +1.09  +0.45%       CONS  66.77  -0.24  -0.36%           RESOURC  224.94  -2.41  -1.06%       ENERG  25,658.02  -275.33  -1.06%       MINE  4.86  -0.12  -2.41%           SERVICE  497.69  -1.75  -0.35%       COMM  38,903.12  -594.73  -1.51%       HELTH  5,581.36  +35.66  +0.64%       MEDIA  52.27  +0.13  +0.25%       PROF  155.69  +2.03  +1.32%       TOURISM  427.33  +0.75  +0.18%       TRANS  397.26  +0.67  +0.17%           TECH  166.56  +2.01  +1.22%       ETRON  1,281.14  +3.44  +0.27%       ICT  162.69  +2.12  +1.32%       TFEX       SET50 Index Futures       S50F20  1,059.3  -3.1  16        S50G20  1,062.8  +1.8  5        S50H20  1,054.8  -3.7  110,928        S50M20  1,051.2  -3.3  8,656        S50U20  1,045.6  -3.2  1,765        S50Z20  1,044.1  -3.2  524      Sector Index Futures       BANKH20  -  -  -        COMMH20  -  -  -        ENERGH20  -  -  -        FOODH20  -  -  -        ICTH20  -  -  -      Single Stock Futures       AAVH20  -  -  -        ADVANCH20  218.60  +4.60  577        AEONTSH20  -  -  -        AMATAH20  17.34  +0.39  530        AOTH20  71.83  +0.18  1,054        APH20  7.32  -0.03  12        BAH20  -  -  -        BANPUH20  10.90  -0.09  1,051        BAYH20  -  -  -        BBLH20  148.87  -0.46  980        BCHH20  -  -  400        BCPH20  -  -  100        BCPGH20  -  -  -        BDMSH20  25.53  -0.08  212        BEAUTYH20  2.40  -0.17  9,241        BECH20  5.40  -0.07  44        BEMH20  11.13  -0.19  5        BGRIMH20  64.50  -0.40  1,519        BHH20  143.15  -1.35  1        BJCH20  41.48  -0.11  217        BLAH20  -  -  -        BLANDH20  1.30  -  197        BTSH20  13.43  -  506        CBGH20  89.63  +0.63  1,268        CENTELH20  22.40  +0.60  109        CHGH20  2.66  -0.07  8        CKH20  18.98  +0.03  523        CKPH20  4.30  -0.01  56        COM7H20  27.11  +1.25  705        CPALLH20  73.74  -1.66  735        CPFH20  30.65  +0.05  283        CPNH20  -  -  330        DELTAH20  53.80  -0.20  105        DTACH20  47.00  +0.33  304        EAH20  44.03  +0.85  1,382        EGCOH20  -  -  -        EPGH20  6.02  -0.07  19        ERWH20  4.84  +0.21  24        ESSOH20  6.80  -  1,306        GFPTH20  -  -  -        GLOBALH20  14.39  -0.91  206        GPSCH20X  93.30  -3.69  2,145        GULFH20  197.10  -1.68  839        GUNKULH20X  2.71  -  1        HANAH20  -  -  200        HMPROH20  15.33  -0.31  211        ICHIH20  5.06  -0.09  2        INTUCHH20  58.90  +0.05  572        IRPCH20  2.93  +0.01  5,407        ITDH20  1.54  -0.01  123        IVLH20  28.15  -1.30  364        JASH20  4.95  -0.04  3,249        KBANKH20  141.29  -0.22  153        KCEH20  22.58  +0.28  1,327        KKPH20  -  -  -        KTBH20  16.60  -0.05  962        KTCH20  -  -  200        LHH20  9.80  +0.04  301        LPNH20  -  -  -        MAJORH20  23.10  -0.19  7        MEGAH20  -  -  100        MINTH20  33.40  +0.70  148        MTCH20  65.00  -  1        ORIH20  6.98  +0.19  30        PLANBH20  -  -  -        PRMH20  5.97  +0.14  2        PSHH20  -  -  -        PSLH20  6.74  +0.20  1        PTGH20  13.71  -0.19  404        PTTH20  44.20  -0.40  526        PTTEPH20  125.90  -0.10  158        PTTGCH20  49.05  -1.19  349        QHH20  2.50  -0.02  2,355        RATCHH20  73.24  +0.52  141        ROBINSH20  68.18  -0.07  40        RSH20  -  -  -        SH20  -  -  -        SAMARTH20  7.79  -  3        SAWADH20X  73.76  -0.19  43        SCBH20  99.70  +0.39  186        SCCH20  363.51  +0.01  149        SGPH20  -  -  -        SIRIH20  1.00  +0.01  21        SPALIH20  -  -  -        SPCGH20  20.49  +0.38  1        SPRCH20  8.11  -0.19  605        STAH20  11.89  +0.09  1,476        STECH20  14.80  -  25        STPIH20  -  -  -        SUPERH20  0.53  +0.01  1        TASCOH20  20.75  -0.54  303        TCAPH20X  -  -  20        THAIH20  -  -  -        THANIH20  -  -  1,500        THCOMH20  -  -  -        TISCOH20  102.71  +0.77  29        TKNH20  10.70  +0.15  1        TMBH20X  1.54  +0.01  1,065        TOPH20  52.65  -1.84  550        TPIPLH20  -  -  -        TRUEH20  4.01  +0.04  1,295        TTAH20  -  -  -        TTCLH20  -  -  -        TTWH20  -  -  -        TUH20  14.73  +0.33  737        TVOH20  -  -  120        UNIQH20  -  -  -        VGIH20  9.49  -0.01  1,005        VNGH20  -  -  -        WHAH20  3.27  +0.10  7,709      GF10 Futures       GF10G20  22,730  +140  8,810        GF10J20  22,790  +140  2,445        GF10M20  22,870  +140  1,248      GF50 Futures       GFG20  22,720  +130  302        GFJ20  22,770  +120  28        GFM20  22,800  +50  14      Gold Online Futures       GOH20  1,570.60  +6.90  22,441      GOLD-D       GDH20  1,563.80  -4.10  1      USD Futures       USDF20  30.54  +0.02  80        USDG20  30.48  -0.01  8        USDH20  30.54  +0.07  3,427        USDM20  30.46  +0.04  3,306      BB3 Futures       BB3H20  -  -  -        BB3M20  -  -  -      TGB5 Futures       TGB5H20  -  -  -        TGB5M20  -  -  -      RSS3 Futures       RSS3F20  -  -  -        RSS3G20  -  -  -        RSS3H20  -  -  -        RSS3J20  -  -  -        RSS3K20  -  -  -        RSS3M20  -  -  -        RSS3N20  -  -  -      RSS3D Futures       RSS3DF20  -  -  -        RSS3DG20  -  -  -        RSS3DH20  -  -  -        RSS3DJ20  -  -  -        RSS3DK20  -  -  -        RSS3DM20  -  -  -        RSS3DN20  -  -  -      Index Options       Most Active Call Volume       S50H20C1100  4.9  -0.6  555        S50H20C1075  10.7  -1.4  478        S50H20C1125  1.9  -0.4  341        S50H20C1150  0.9  -  114        S50M20C1125  5.9  -0.6  78      Most Active Put Volume       S50H20P1050  16.3  +1.2  521        S50H20P1025  7.4  +0.4  399        S50H20P1000  3.0  -  304        S50H20P1075  30.3  +2.3  143        S50M20P1000  8.9  +0.8  112          

ขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า คีย์ซักเซสสร้างความภักดีในแบรนด์

24 May 2016
อ่าน 385 ครั้ง
การสร้างแบรนด์ ถือเป็นโจทย์หินทางการตลาด ที่นักการตลาดจะต้องทำให้สำเร็จ นอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐานแห่งความสำเร็จในการทำธุรกิจ อันได้แก่ เรื่องของ 4P+3C ที่ประกอบด้วย สินค้า (Product) ราคา (Price) ช่องทางจัดจำหน่าย (Place) การส่งเสริมการขาย (Promotion) ลูกค้า (Customer) บริษัท (Company) และคู่แข่ง (Competitor) ซึ่งการสร้างแบรนด์ให้สถิตย์อยู่ในใจลูกค้า เป็นที่จดจำและชื่นชอบ ถือว่าเป็นเรื่องยากแล้ว สิ่งที่ยากยิ่งกว่าคือ การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ หรือ Brand Loyalty ยิ่งในภาวะการแข่งขันปัจจุบันที่มีจำนวนแบรนด์สินค้ามากมายเกิดขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ประกอบการที่เป็นระดับเอสเอ็มอี ทั้งขนาดกลางและขนาดย่อม ที่มีเงินทุนและทรัพยากรอันจำกัด การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ จึงต้องใช้พลังในการขับเคลื่อนที่มากกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ แต่กระบวนการดังกล่าว เป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำในยุคข้อมูลข่าวสารที่ส่งถึงกันอย่างง่ายด้วยปลายนิ้ว และเข้าถึงผู้บริโภคทุกวินาที

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย

 ใช้CEMสร้างBrand Loyalty

“อาจารย์ ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย” ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ได้ให้คำจำกัดความของ Brand ว่าเป็นเรื่องของประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อสินค้าหรือบริการ เมื่อเกิดการใช้ดีแล้วจะบอกต่อ ขณะที่คำว่า Loyalty เป็นผลของประสบการณ์ที่เน้นอารมณ์ในเชิงบวกที่มีอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวทางการสร้าง Brand Loyalty จะต้องมีการสร้างความพึงพอใจที่สามารถจับต้องได้ ที่สำคัญจะต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกแตกต่างจากแบรนด์คู่แข่ง โดยจะต้องมุ่งไปที่ตัวลูกค้าเป็นหลัก แต่อย่างไรก็ตามองค์ประกอบของสิ่งแวดล้อมที่จะส่งผลต่อความสำเร็จในการสร้าง Brand Loyalty จะต้องสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคด้วย เช่น ปั๊มน้ำมันจะต้องสร้างองค์ประกอบที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภคด้วย โดยมีทั้งร้านสะดวกซื้อ ร้านกาแฟ และห้องน้ำที่สะอาด ถือว่าเป็นองค์ประกอบให้ผู้บริโภคภักดีในแบรนด์ปั๊มน้ำมันนั้นๆ

สำหรับแนวทางหรือกระบวนการสร้าง Brand Loyalty มีด้วยกันหลากหลายวิธี แต่สิ่งหนึ่งที่มักถูกหยิบมาใช้ คือ CRM (Customer Relationship Management) แต่ในยุคปัจจุบันถือว่าเป็นเครื่องมือที่ไม่เพียงพอต่อการแข่งขันและการเติบโตอย่างรวดเร็ว จึงนำมาสู่ เครื่องมือที่เรียกว่า CEM (Customer Experience Management) การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค เป็นการจัดการเกี่ยวกับเรื่อง Touch point ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าการได้รับบริการนั้นแล้วรู้สึกประทับใจ อยากจะมาใช้บริการอีกครั้ง

โดยผลจากการวิจัยเรื่อง CEM จะพบประเด็นต่างๆ ดังนี้

1. คนเราเวลามีอะไรที่ผิดพลาดเกิดขึ้น เขาจะไม่มองว่าความผิดพลาดนั้นเกิดจากระบบ แต่ว่าคนส่วนใหญ่ต้องการก็คือ ต้องมีคนให้ด่า

2. อะไรก็ตามที่มันผิดปรกติจากที่เคยเป็นแล้วมีความผิดพลาดเกิดขึ้น คนจะบอกทันทีเลยว่าที่มันเป็นอย่างนี้ เพราะว่ามีอะไรที่ผิดพลาดไปจากที่เขาเคยเจอ

3. คนเราจะต้องการทุกอย่างที่มีการปรับปรุงดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เวลาขึ้นเครื่องบิน ทุกอย่างนั้นดีไปหมด แต่สุดท้ายพอลงเครื่องบินแล้วกระเป๋าเดินทางหาย ทุกอย่างที่ทำมาดีตั้งแต่ต้นนั้น คือ เลวทั้งหมด ซึ่งเป็นการตายตอนจบ

ส่วนหลักการของ CEM มีอยู่ด้วยกัน 3 ข้อ ได้แก่ 1. ให้เริ่มต้นโดยการทำสิ่งที่ไม่ได้ดีที่สุด แต่ตอนจบต้องดีที่สุด 2. คนเราจะรู้สึกสบายมากขึ้น พอใจมากขึ้นถ้าหากสามารถควบคุมอะไรบางอย่างได้ เช่น การมีอาหารบนเครื่องบิน 2 เมนูให้เลือกตามความต้องการของผู้โดยสาร หากเลือกอาหารแล้วไม่อร่อยเขาจะไม่โกรธหรือไม่พอใจ เพราะเป็นคนเลือกอาหารนั่นเอง แต่หากมีอาหารเพียงอย่างเดียวให้เลือก เมื่อไม่อร่อยก็จะไม่พอใจได้ และ

3. ให้ split ความเจ็บปวดแล้วก็ให้รวมความสนุกสนานหรือความสุขเข้าหากัน เช่น การไปหาหมอแล้วต้องนั่งรอเป็นเวลานาน เมื่อหมอเรียกยังต้องนั่งรออีก เมื่อพบหมอเสร็จก็ต้องไปนั่งรอ ทำให้ผู้ป่วยเกิดความรู้สึกว่านาน ดังนั้นการทำ CEM ที่ดี คือการให้รอทีเดียวนานๆ เลย แต่ว่าเมื่อเข้าระบบแล้วต้องให้ทุกอย่างรวดเร็ว เป็นต้น ซึ่งถือว่าเป็นการขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า ที่สำคัญผู้ประกอบการจะต้องหาจุดเจ็บปวดหรือปัญหาที่ลูกค้ามีและแก้ไขให้ได้ ลูกค้าจึงจะเกิดความประทับใจและมีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์

ดร.ภัทระ เกียรติเสวี ดร.ภัทระ เกียรติเสวี

 ลองดูการ์ดบริการรักษาลูกค้า

ขณะที่บริษัท เมตามีเดีย เทคโนโลยี จำกัด ผู้ให้บริการเว็บไซต์ Loogdo.com ได้นำเสนอบริการใหม่เพื่อใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดสำหรับการสร้าง Customer Loyalty ที่ถือเป็นหนึ่งในกระบวนการสร้าง Brand Loyalty ที่ตรงถึงกลุ่มลูกค้า ซึ่ง “ดร.ภัทระ เกียรติเสวี” ผู้จัดการทั่วไป ได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty ว่า ปัจจัยสำคัญนอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐาน ได้แก่ สินค้า บริการ แบรนด์ พนักงาน เพราะหากผู้ประกอบการได้ทำทุกอย่างดีทั้งหมดแล้ว แต่ขณะเดียวกันคู่แข่งก็สามารถทำสิ่งที่ดีได้เช่นเดียวกัน ความสามารถในเชิงการแข่งขันของผู้ประกอบการก็จะลดน้อยลง โดยเฉพาะผู้ประกอบการเอสเอ็มอี แต่หากมีการทำ Brand Loyalty หรือ Customer Loyalty จะทำให้ลูกค้ายังคงอยู่กับสินค้าหรือบริการนั้นๆ

สิ่งที่มักถูกนำมาใช้เพื่อการสร้างให้ลูกค้ายังคงใช้บริการหรือซื้อสินค้า ส่วนใหญ่จะเป็นกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ หรือการจัดทำบัตรสมาชิก แต่ปัจจุบันบัตรสมาชิกมักพบว่าบัตรสมาชิก หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยช่องทางอื่นๆ เช่น การส่งข้อความสั้น (SMS) มักประสบปัญหาต่างๆ เมื่อถูกนำไปใช้ เช่น ลืมพกบัตร ทำข้อความหาย เป็นต้น ดังนั้นทางบริษัทจึงนำเสนอบริการใหม่ “ลองดูการ์ด” ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถบริหารการจัดการระบบสมาชิกของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะมีฟังก์ชั่นการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก และมีบริการฟรีจนถึงเสียค่าธรรมเนียมรายปี

วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์ วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์

 วางเป้า 3 ปีทะลุพันร้านค้า

บริการใหม่ของ เมตามีเดียฯ “วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์” กรรมการผู้จัดการ มองว่าในระยะ 3 ปีข้างหน้าน่าจะมีบรรดาร้านค้า ผู้ประกอบการ องค์กรต่างๆ เข้ามาใช้บริการเป็นหลักพันร้านค้า เฉพาะภายในสิ้นปีนี้ตั้งเป้ามีจำนวนร้านค้าเข้ามาใช้บริการ 300 ร้านค้า จากปัจจุบันที่มีผู้ประกอบการระดับเอสเอ็มอีเข้ามาใช้บริการแล้วกว่า 100 ร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มร้านอาหาร ร้านกาแฟ และเจ้าของผลิตภัณฑ์ เช่น ของเล่น แม่และเด็ก เครื่องสำอาง อุปกรณ์ไอที โดยบริการของลองดูการ์ดมีจุดเด่นที่สำคัญ คือ 1. คอนเซ็ปต์เดิมเหมือนระบบสมาชิกที่ใช้บัตร แต่เข้าใจง่าย ลูกค้าเป็นสมาชิกของร้านต่างๆ อยู่แล้ว 2. ฟีเจอร์ครบ เช่นมีแอปของร้าน สมาชิกหลายระดับ 3. เริ่มต้นใช้งานฟรี กรณีลูกค้าไม่เกิน 500 ราย และมีค่าใช้จ่ายรายปี หลักพันบาท และ 4.มีทีมบริหารงานในประเทศไทย

Photo : Pixabay
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,159 วันที่ 22 - 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2559



ไม่พลาดข่าวสำคัญ แค่กดเป็นเพื่อน กับ LINE @thansettakij