August 24, 2019
- WWW.SETTRADE.COM -  SET  1,646.68  +13.12  +0.80%         Value  51,082.72  Mil.Baht         SET50  1,088.69  +10.81  +1.00%         Value  29,812.40  Mil.Baht         SET100  2,406.15  +22.69  +0.95%         Value  38,494.65  Mil.Baht         sSET  762.39  +4.45  +0.59%         Value  1,343.63  Mil.Baht         SETCLMV  1,027.89  +14.12  +1.39%         Value  10,330.72  Mil.Baht         SETHD  1,177.80  +9.18  +0.79%         Value  9,981.18  Mil.Baht         SETTHSI  1,030.24  +10.20  +1.00%         Value  23,584.63  Mil.Baht         SETWB  1,048.74  +8.01  +0.77%         Value  9,845.47  Mil.Baht         mai  351.11  +2.45  +0.70%         Value  508.94  Mil.Baht             AGRO  452.02  +2.05  +0.46%       AGRI  184.47  +4.55  +2.53%       FOOD  13,044.06  +44.05  +0.34%           CONSUMP  102.56  +0.43  +0.42%       FASHION  665.88  +4.73  +0.72%       HOME  25.23  +0.02  +0.08%       PERSON  255.43  -0.39  -0.15%           FINCIAL  178.01  +1.16  +0.66%       BANK  461.88  +4.01  +0.88%       FIN  4,180.79  +1.38  +0.03%       INSUR  10,907.74  -6.38  -0.06%           INDUS  100.86  +0.45  +0.45%       AUTO  438.27  +2.28  +0.52%       IMM  51.93  +0.04  +0.08%       PAPER  3,122.58  0.00  0.00%       PETRO  928.88  +6.20  +0.67%       PKG  3,225.62  -2.15  -0.07%       STEEL  25.01  -0.21  -0.83%           PROPCON  135.23  +0.77  +0.57%       CONMAT  10,583.52  +88.29  +0.84%       PROP  285.68  +0.58  +0.20%       PF&REIT  246.31  +1.07  +0.44%       CONS  84.81  +1.87  +2.25%           RESOURC  212.75  +1.69  +0.80%       ENERG  24,263.65  +193.80  +0.81%       MINE  7.15  -0.04  -0.56%           SERVICE  530.98  +5.10  +0.97%       COMM  44,672.78  +329.55  +0.74%       HELTH  5,330.09  +79.23  +1.51%       MEDIA  60.07  +0.82  +1.38%       PROF  141.40  +0.28  +0.20%       TOURISM  540.31  -0.54  -0.10%       TRANS  406.72  +3.95  +0.98%           TECH  186.27  +2.44  +1.33%       ETRON  1,137.19  +3.38  +0.30%       ICT  185.69  +2.58  +1.41%       TFEX       SET50 Index Futures       S50Q19  1,085.0  +11.1  14        S50U19  1,083.0  +11.4  150,419        S50V19  1,079.9  +11.0  2        S50Z19  1,084.5  +11.4  15,629        S50H20  1,081.1  +11.5  1,888        S50M20  1,076.8  +11.0  784      Sector Index Futures       BANKU19  -  -  -        COMMU19  -  -  -        ENERGU19  -  -  -        FOODU19  -  -  -        ICTU19  -  -  -      Single Stock Futures       AAVU19  3.14  -  502        ADVANCU19  231.40  +3.05  168        AEONTSU19  -  -  -        AMATAU19  25.00  +0.35  257        AOTU19  70.75  +0.55  760        APU19  -  -  -        BAU19  -  -  -        BANPUU19  11.59  +0.19  1,443        BAYU19  -  -  -        BBLU19  170.00  +1.40  109        BCHU19  15.70  +0.01  405        BCPU19  -  -  -        BCPGU19  18.30  -0.09  305        BDMSU19  23.57  +0.47  514        BEAUTYU19  2.95  +0.01  149        BECU19  8.16  -0.23  42        BEMU19  11.23  +0.13  4,870        BGRIMU19  37.69  +0.42  318        BHU19  141.00  +0.50  243        BJCU19  55.80  +1.05  174        BLAU19  -  -  100        BLANDU19  1.53  -  9        BTSU19  13.32  +0.30  2,049        CBGU19  76.20  -0.31  168        CENTELU19  31.84  -1.10  117        CHGU19  2.44  +0.03  517        CKU19  22.80  +0.60  1,838        CKPU19  6.25  +0.08  2,158        COM7U19  25.83  -0.41  118        CPALLU19  86.50  +1.50  152        CPFU19  29.20  +0.05  212        CPNU19  67.25  +0.15  472        DELTAU19  -  -  -        DTACU19  62.25  +1.66  933        EAU19  49.00  +0.90  1,418        EARTHU19  -  -  -        EGCOU19  -  -  40        EPGU19  6.98  +0.26  575        ERWU19  6.59  +0.99  1        ESSOU19  -  -  600        GFPTU19  18.46  +0.46  201        GLOBALU19X  -  -  -        GLOWU19  -  -  -        GPSCU19  72.82  +0.92  674        GULFU19  136.80  +1.82  522        GUNKULU19X  3.17  +0.12  729        HANAU19  29.90  +1.00  1        HMPROU19  17.44  -0.05  101        ICHIU19  7.16  +0.19  7        INTUCHU19  64.17  +1.09  2,016        IRPCU19  3.86  +0.07  2,355        ITDU19  1.90  -0.01  694        IVLU19  34.70  -0.05  1,055        JASU19  6.80  +0.10  67,982        KBANKU19  159.64  +4.19  337        KCEU19  15.94  -0.01  205        KKPU19  -  -  20        KTBU19  17.38  +0.13  172        KTCU19  44.10  +0.35  1        LHU19  -  -  -        LPNU19  6.30  -0.17  120        MAJORU19  24.76  -0.90  6        MEGAU19  -  -  -        MINTU19  38.01  +0.02  201        MTCU19  53.00  +0.50  127        ORIU19  8.10  -0.22  3        PLANBU19  8.72  -0.05  1,058        PRMU19  -  -  -        PSHU19  19.00  -1.08  2        PSLU19  8.18  +0.28  1,569        PTGU19  20.80  -  392        PTTU19  42.18  +0.36  217        PTTEPU19  121.14  -  541        PTTGCU19  51.78  +0.09  156        QHU19  2.95  +0.02  2,009        RATCHU19  71.14  +2.03  162        ROBINSU19  63.93  +0.72  1,488        RSU19  16.46  +0.08  896        SU19  3.42  -0.02  2,024        SAMARTU19  9.35  +0.05  7        SAWADU19X  -  -  40        SCBU19  123.87  +2.67  306        SCCU19  411.57  +4.22  95        SGPU19  8.00  +0.03  16        SIRIU19  1.37  +0.01  505        SPALIU19  -  -  400        SPCGU19  -  -  100        SPRCU19  -  -  -        STAU19  10.72  +0.30  114        STECU19  19.10  +0.56  4,005        STPIU19  8.05  +0.12  513        SUPERU19  -  -  -        TASCOU19  18.32  +0.20  601        TCAPU19  50.45  -1.39  3        THAIU19  9.31  +0.20  1        THANIU19  6.92  -0.22  1        THCOMU19  -  -  -        TISCOU19  -  -  90        TKNU19  11.53  +1.07  8,877        TMBU19  1.53  +0.03  105        TOPU19  63.75  +0.25  197        TPIPLU19  1.64  -0.04  4        TRUEU19  6.43  +0.05  1,738        TTAU19  5.46  +0.11  503        TTCLU19  9.43  +0.12  72        TTWU19  14.20  -0.16  9        TUU19  17.71  +0.07  203        TVOU19  -  -  -        UNIQU19  9.45  +0.45  2        VGIU19  10.09  +0.39  3,560        VNGU19  -  -  -        WHAU19  4.73  +0.08  12,630      GF10 Futures       GF10Q19  21,850  -100  5,739        GF10V19  21,940  -90  3,956        GF10Z19  21,990  -110  2,345      GF50 Futures       GFQ19  21,860  -80  395        GFV19  21,940  -80  308        GFZ19  22,010  -70  50      Gold Online Futures       GOU19  1,500.00  -2.00  15,049      GOLD-D       GDU19  1,502.30  -6.00  2      USD Futures       USDQ19  -  -  -        USDU19  30.70  -0.05  506        USDV19  -  -  -        USDZ19  30.68  -0.04  2,118      BB3 Futures       BB3U19  -  -  -        BB3Z19  -  -  -      TGB5 Futures       TGB5U19  -  -  -        TGB5Z19  -  -  -      RSS3 Futures       RSS3Q19  -  -  -        RSS3U19  -  -  -        RSS3V19  -  -  -        RSS3X19  -  -  -        RSS3Z19  -  -  -        RSS3F20  -  -  -        RSS3G20  -  -  -      RSS3D Futures       RSS3DQ19  46.20  -0.60  34        RSS3DU19  46.00  -0.70  36        RSS3DV19  46.20  -  38        RSS3DX19  46.30  -0.10  40        RSS3DZ19  46.30  -0.20  58        RSS3DF20  46.30  -0.20  58        RSS3DG20  -  -  -      Index Options       Most Active Call Volume       S50U19C1100  10.3  +2.3  1,280        S50U19C1125  5.1  +1.0  1,166        S50U19C1075  21.4  +6.3  905        S50U19C1050  40.5  +10.5  748        S50U19C1150  2.4  +0.5  608      Most Active Put Volume       S50U19P1125  46.0  -11.9  733        S50U19P1075  13.4  -5.5  727        S50U19P1050  7.0  -1.9  622        S50U19P1025  3.6  -0.8  461        S50Z19P1050  17.9  -4.1  279      ---     ขอเชิญท่านผู้สนใจร่วมกิจกรรมธรรมะในเมือง "เข้าพรรษา เข้าหาพระธรรม" ชวนทำบุญตักบาตร สวดมนต์ เจริญสมาธิภาวนา และรับฟังธรรมบรรยาย โดยพระมหาวุฒิชัย วชิรเมธี (ท่าน ว. วชิรเมธี) อาทิตย์ที่ 25 ส.ค. 2562 เวลา 06.00-11.00 น. ณ สวนวชิรเบญจทัศ (สวนรถไฟ) กรุงเทพฯ    ---     ตลาดหลักทรัพย์ฯ ขอเชิญองค์กรที่สนใจร่วมโครงการ "Care the Bear" ชวนลดโลกร้อนด้วย 6 วิธีจัดอีเวนต์แบบรักษ์โลก ทำได้ง่ายๆ ทุกองค์กรก็ทำได้ ข้อมูลเพิ่มเติม www.setsocialimpact.com สอบถาม 0 2009 9999    ---    

ขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า คีย์ซักเซสสร้างความภักดีในแบรนด์

24 May 2016
อ่าน 236 ครั้ง
การสร้างแบรนด์ ถือเป็นโจทย์หินทางการตลาด ที่นักการตลาดจะต้องทำให้สำเร็จ นอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐานแห่งความสำเร็จในการทำธุรกิจ อันได้แก่ เรื่องของ 4P+3C ที่ประกอบด้วย สินค้า (Product) ราคา (Price) ช่องทางจัดจำหน่าย (Place) การส่งเสริมการขาย (Promotion) ลูกค้า (Customer) บริษัท (Company) และคู่แข่ง (Competitor) ซึ่งการสร้างแบรนด์ให้สถิตย์อยู่ในใจลูกค้า เป็นที่จดจำและชื่นชอบ ถือว่าเป็นเรื่องยากแล้ว สิ่งที่ยากยิ่งกว่าคือ การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ หรือ Brand Loyalty ยิ่งในภาวะการแข่งขันปัจจุบันที่มีจำนวนแบรนด์สินค้ามากมายเกิดขึ้นทุกวัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ประกอบการที่เป็นระดับเอสเอ็มอี ทั้งขนาดกลางและขนาดย่อม ที่มีเงินทุนและทรัพยากรอันจำกัด การสร้างความจงรักภักดีในแบรนด์ จึงต้องใช้พลังในการขับเคลื่อนที่มากกว่า เมื่อเปรียบเทียบกับองค์กรขนาดใหญ่ แต่กระบวนการดังกล่าว เป็นสิ่งที่จำเป็นต้องทำในยุคข้อมูลข่าวสารที่ส่งถึงกันอย่างง่ายด้วยปลายนิ้ว และเข้าถึงผู้บริโภคทุกวินาที

ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย

 ใช้CEMสร้างBrand Loyalty

“อาจารย์ ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย” ในฐานะผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด ได้ให้คำจำกัดความของ Brand ว่าเป็นเรื่องของประสบการณ์ที่ผู้บริโภคมีต่อสินค้าหรือบริการ เมื่อเกิดการใช้ดีแล้วจะบอกต่อ ขณะที่คำว่า Loyalty เป็นผลของประสบการณ์ที่เน้นอารมณ์ในเชิงบวกที่มีอย่างต่อเนื่อง ซึ่งแนวทางการสร้าง Brand Loyalty จะต้องมีการสร้างความพึงพอใจที่สามารถจับต้องได้ ที่สำคัญจะต้องทำให้ผู้บริโภครู้สึกแตกต่างจากแบรนด์คู่แข่ง โดยจะต้องมุ่งไปที่ตัวลูกค้าเป็นหลัก แต่อย่างไรก็ตามองค์ประกอบของสิ่งแวดล้อมที่จะส่งผลต่อความสำเร็จในการสร้าง Brand Loyalty จะต้องสร้างคุณค่าให้เกิดขึ้นกับผู้บริโภคด้วย เช่น ปั๊มน้ำมันจะต้องสร้างองค์ประกอบที่มีคุณค่าต่อผู้บริโภคด้วย โดยมีทั้งร้านสะดวกซื้อ ร้านกาแฟ และห้องน้ำที่สะอาด ถือว่าเป็นองค์ประกอบให้ผู้บริโภคภักดีในแบรนด์ปั๊มน้ำมันนั้นๆ

สำหรับแนวทางหรือกระบวนการสร้าง Brand Loyalty มีด้วยกันหลากหลายวิธี แต่สิ่งหนึ่งที่มักถูกหยิบมาใช้ คือ CRM (Customer Relationship Management) แต่ในยุคปัจจุบันถือว่าเป็นเครื่องมือที่ไม่เพียงพอต่อการแข่งขันและการเติบโตอย่างรวดเร็ว จึงนำมาสู่ เครื่องมือที่เรียกว่า CEM (Customer Experience Management) การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค เป็นการจัดการเกี่ยวกับเรื่อง Touch point ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าการได้รับบริการนั้นแล้วรู้สึกประทับใจ อยากจะมาใช้บริการอีกครั้ง

โดยผลจากการวิจัยเรื่อง CEM จะพบประเด็นต่างๆ ดังนี้

1. คนเราเวลามีอะไรที่ผิดพลาดเกิดขึ้น เขาจะไม่มองว่าความผิดพลาดนั้นเกิดจากระบบ แต่ว่าคนส่วนใหญ่ต้องการก็คือ ต้องมีคนให้ด่า

2. อะไรก็ตามที่มันผิดปรกติจากที่เคยเป็นแล้วมีความผิดพลาดเกิดขึ้น คนจะบอกทันทีเลยว่าที่มันเป็นอย่างนี้ เพราะว่ามีอะไรที่ผิดพลาดไปจากที่เขาเคยเจอ

3. คนเราจะต้องการทุกอย่างที่มีการปรับปรุงดีขึ้น ยกตัวอย่างเช่น เวลาขึ้นเครื่องบิน ทุกอย่างนั้นดีไปหมด แต่สุดท้ายพอลงเครื่องบินแล้วกระเป๋าเดินทางหาย ทุกอย่างที่ทำมาดีตั้งแต่ต้นนั้น คือ เลวทั้งหมด ซึ่งเป็นการตายตอนจบ

ส่วนหลักการของ CEM มีอยู่ด้วยกัน 3 ข้อ ได้แก่ 1. ให้เริ่มต้นโดยการทำสิ่งที่ไม่ได้ดีที่สุด แต่ตอนจบต้องดีที่สุด 2. คนเราจะรู้สึกสบายมากขึ้น พอใจมากขึ้นถ้าหากสามารถควบคุมอะไรบางอย่างได้ เช่น การมีอาหารบนเครื่องบิน 2 เมนูให้เลือกตามความต้องการของผู้โดยสาร หากเลือกอาหารแล้วไม่อร่อยเขาจะไม่โกรธหรือไม่พอใจ เพราะเป็นคนเลือกอาหารนั่นเอง แต่หากมีอาหารเพียงอย่างเดียวให้เลือก เมื่อไม่อร่อยก็จะไม่พอใจได้ และ

3. ให้ split ความเจ็บปวดแล้วก็ให้รวมความสนุกสนานหรือความสุขเข้าหากัน เช่น การไปหาหมอแล้วต้องนั่งรอเป็นเวลานาน เมื่อหมอเรียกยังต้องนั่งรออีก เมื่อพบหมอเสร็จก็ต้องไปนั่งรอ ทำให้ผู้ป่วยเกิดความรู้สึกว่านาน ดังนั้นการทำ CEM ที่ดี คือการให้รอทีเดียวนานๆ เลย แต่ว่าเมื่อเข้าระบบแล้วต้องให้ทุกอย่างรวดเร็ว เป็นต้น ซึ่งถือว่าเป็นการขจัดจุดเจ็บปวดของลูกค้า ที่สำคัญผู้ประกอบการจะต้องหาจุดเจ็บปวดหรือปัญหาที่ลูกค้ามีและแก้ไขให้ได้ ลูกค้าจึงจะเกิดความประทับใจและมีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์

ดร.ภัทระ เกียรติเสวี ดร.ภัทระ เกียรติเสวี

 ลองดูการ์ดบริการรักษาลูกค้า

ขณะที่บริษัท เมตามีเดีย เทคโนโลยี จำกัด ผู้ให้บริการเว็บไซต์ Loogdo.com ได้นำเสนอบริการใหม่เพื่อใช้เป็นเครื่องมือทางการตลาดสำหรับการสร้าง Customer Loyalty ที่ถือเป็นหนึ่งในกระบวนการสร้าง Brand Loyalty ที่ตรงถึงกลุ่มลูกค้า ซึ่ง “ดร.ภัทระ เกียรติเสวี” ผู้จัดการทั่วไป ได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการสร้าง Customer Loyalty ว่า ปัจจัยสำคัญนอกเหนือจากปัจจัยพื้นฐาน ได้แก่ สินค้า บริการ แบรนด์ พนักงาน เพราะหากผู้ประกอบการได้ทำทุกอย่างดีทั้งหมดแล้ว แต่ขณะเดียวกันคู่แข่งก็สามารถทำสิ่งที่ดีได้เช่นเดียวกัน ความสามารถในเชิงการแข่งขันของผู้ประกอบการก็จะลดน้อยลง โดยเฉพาะผู้ประกอบการเอสเอ็มอี แต่หากมีการทำ Brand Loyalty หรือ Customer Loyalty จะทำให้ลูกค้ายังคงอยู่กับสินค้าหรือบริการนั้นๆ

สิ่งที่มักถูกนำมาใช้เพื่อการสร้างให้ลูกค้ายังคงใช้บริการหรือซื้อสินค้า ส่วนใหญ่จะเป็นกิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ หรือการจัดทำบัตรสมาชิก แต่ปัจจุบันบัตรสมาชิกมักพบว่าบัตรสมาชิก หรือการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ด้วยช่องทางอื่นๆ เช่น การส่งข้อความสั้น (SMS) มักประสบปัญหาต่างๆ เมื่อถูกนำไปใช้ เช่น ลืมพกบัตร ทำข้อความหาย เป็นต้น ดังนั้นทางบริษัทจึงนำเสนอบริการใหม่ “ลองดูการ์ด” ที่จะเข้ามาเป็นตัวช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถบริหารการจัดการระบบสมาชิกของตนเองได้อย่างมีประสิทธิภาพ เพราะมีฟังก์ชั่นการใช้งานที่ไม่ยุ่งยาก และมีบริการฟรีจนถึงเสียค่าธรรมเนียมรายปี

วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์ วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์

 วางเป้า 3 ปีทะลุพันร้านค้า

บริการใหม่ของ เมตามีเดียฯ “วุฒิชัย อัมพรอร่ามเวทย์” กรรมการผู้จัดการ มองว่าในระยะ 3 ปีข้างหน้าน่าจะมีบรรดาร้านค้า ผู้ประกอบการ องค์กรต่างๆ เข้ามาใช้บริการเป็นหลักพันร้านค้า เฉพาะภายในสิ้นปีนี้ตั้งเป้ามีจำนวนร้านค้าเข้ามาใช้บริการ 300 ร้านค้า จากปัจจุบันที่มีผู้ประกอบการระดับเอสเอ็มอีเข้ามาใช้บริการแล้วกว่า 100 ร้านค้า ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มร้านอาหาร ร้านกาแฟ และเจ้าของผลิตภัณฑ์ เช่น ของเล่น แม่และเด็ก เครื่องสำอาง อุปกรณ์ไอที โดยบริการของลองดูการ์ดมีจุดเด่นที่สำคัญ คือ 1. คอนเซ็ปต์เดิมเหมือนระบบสมาชิกที่ใช้บัตร แต่เข้าใจง่าย ลูกค้าเป็นสมาชิกของร้านต่างๆ อยู่แล้ว 2. ฟีเจอร์ครบ เช่นมีแอปของร้าน สมาชิกหลายระดับ 3. เริ่มต้นใช้งานฟรี กรณีลูกค้าไม่เกิน 500 ราย และมีค่าใช้จ่ายรายปี หลักพันบาท และ 4.มีทีมบริหารงานในประเทศไทย

Photo : Pixabay
จากหนังสือพิมพ์ฐานเศรษฐกิจ ปีที่ 36 ฉบับที่ 3,159 วันที่ 22 - 25 พฤษภาคม พ.ศ. 2559


ไม่พลาดข่าวสำคัญ แค่กดเป็นเพื่อน กับ LINE @thansettakij